差點沒趕上飛機，我領悟到了機場中的潛規則_風聞

作者| 木馬君

幾周前，我臨時決定飛去慕尼黑，和木馬父子倆在郊外的家裏休假。

到了出發那天，我簡單收拾了行李，然後輕鬆淡定地提前兩個多小時到了機場。

第一段航程是國內航程，傍晚從南京飛北京，然後凌晨再從北京飛慕尼黑。在北京有三個多小時轉機，綽綽有餘，行程很寬鬆。

傍晚，我到了南京的機場，人不算太多，我排隊辦理登機手續，一切都井井有條。想到再過十幾個小時就能見到他們父子倆了，心裏很雀躍。

到了櫃枱前，辦理登機的是一位看上去挺年輕的小姑娘，她查看了我的護照後，然後説：

你的航班改了起飛時間了，目前推遲到晚上10點多起飛。

我一時愣住，原本應該是八點起飛的航班，如果推遲到晚上10點多起飛，到了北京就只有一個小時轉機時間了。這樣的話，很可能來不及轉機，趕不上下一班航班。

**趕緊掏出手機查看，**果然，在我訂票的某程網頁上，也發了航班更改通知，並提示我，轉機時間不夠，這個聯程航班變得有風險。

原來是北京地區有雷雨天氣，飛北京的航班都大面積延誤了。原定下午該起飛的航班，現在都還沒出發呢。

晴天霹靂，我一時有點慌了。

我焦急地問辦理登機的小姑娘，這樣我會錯過聯程的國際航班，那怎麼辦是好？

小姑娘説，那你看看能不能改簽吧，現在前面還有一班飛北京的，也許晚上8點多能飛。

我喜出望外，好呀，我要改簽，只要能順利到北京，坐哪班都行。

沒想到她説，我這裏不負責改簽，你要自己找航空公司改簽。

我一臉疑惑，傻傻地問道，航空公司的人在哪？

她聳聳肩膀，説：機場這裏沒有某航的櫃枱，沒有工作人員，你得打他們的客服熱線改簽。

我又呆住，環顧機場一週，確實沒有某航的櫃枱，看來只能自己想辦法了。

於是，我拖着行李，退讓到櫃枱旁邊，然後試圖打航司的客服電話改簽。

電話撥通，是自動答覆語音：當前熱線客流較大，請您耐心等待，可能需要等待十分鐘。

我舉着電話，來回踱步。

眼看着快要到原定的登機時間，心裏開始有點着急。

等了十幾分鍾，熱線裏還是重複着機械又枯燥的語音：請您耐心等待，可能需要等待十分鐘。

我開始變得焦慮，只能眼巴巴地看着時間流逝，不知道誰可以幫我，熱線電話裏只有自動答覆，根本打不通，讓人愈發着急。

我又再去值機櫃台前，着急地詢問這位工作人員：可是客服電話根本打不通哎，該怎麼辦呢？

她輕輕地歪了一下頭，表示愛莫能助，説：可能打電話的人多，你慢慢打吧。

我：。。。。。。

我又打開訂票的某程網站小程序，想看看有沒有別的辦法。

在訂票網站裏，我試圖選擇自助改簽，看到了前一班航班，再一看改簽價格，要一萬多。

我的媽，這比我整個行程都要貴了。這個價格顯然不大正常。

猶豫了一分鐘，再一刷，就連這個選項也不見了。

於是我只好求助某程的客服，幸好，這次有人回應我，我有點欣慰，至少能和人説上話，而不是自動答錄機。

我向客服描述了我的情況，她也在後台看到了我訂的行程。

很遺憾，因為臨近出發時間，訂票平台也沒辦法幫我直接改簽，而是也要通過航空公司。

某程的客服小姑娘説，我們這邊也在打某航的客服電話，現在很難打通，提示要等待十分鐘，我們兩部手機在同時打，一旦打通，我們就幫你申請改簽。

我一聽，心裏拔涼拔涼的，她們也要打熱線啊，也是提示遙遙無期的“等待十分鐘”，不知道何時能有消息。

在等待某程客服回覆的時候，我開始想各種辦法，甚至猶豫着要不要馬上抓起行李，跳上出租車，跑去高鐵站，買高鐵票去北京。

我絕望地想，只要能在今晚到達北京，怎樣都行。

我一邊查詢高鐵訂票網站，一邊查看各種機票信息和某程的客服頁面，時間不斷地流逝着，我一時間感到有點無助。

人與人之間果然悲喜不相通，遇到特殊情況，雖然自己急得要命，但偌大的機場，沒有一個人能給你指導或幫助，似乎你的焦慮和無助，與旁人毫無關係。

我就這麼杵在值機櫃台旁邊，渺茫地自己搜尋解決方案，看着其他旅客一個又一個地從我旁邊經過。

過了一會兒，某程的客服打電話給我，她説，

我們還在繼續打某航的熱線電話，目前還沒有打通，我們還在等待。但是你可以試着找機場值機櫃台的人幫助你。

我説，我找了，人家説她們不負責改簽，幫不了我。機場也沒有某航的櫃枱，找不到航空公司的工作人員。

客服小姑娘説：你聽清楚，你現在去找值機部門負責人，你跟他説，你現在需要幫助，讓他幫你聯繫某航的值班室人員。

我一時愣住。

她又接着説，你去找他試試看，但是不要説是我們告訴你這樣做的。

雖然一頭霧水，但是此時死馬當作活馬醫，我決定按照客服説的，試試看。

我再次找到值機櫃台的小姑娘，説我需要幫助。

她再次説，我們沒辦法幫你改簽哎。

我説，我要找你們的植機負責人。

她手一抬，指向最邊上的一個櫃枱，那裏！

我趕緊跑到那個櫃枱，那裏坐着一箇中年男人，從櫃枱和制服上，看不出來原來他是值機部門的負責人。

我立刻一臉着急地説道：我需要您的幫助！請您幫我聯繫某航的值班室人員。

他看了我一眼，很快回絕道：我也只能打他們的客服熱線啊，我聯繫不到他們的值班室。

我一時有點失望，但還是決定再爭取一下，於是再次誠懇説道：

我真的很着急，我需要您的幫助，如果我不能改簽，就會錯過今晚北京飛慕尼黑的國際航班。飛慕尼黑的航班只有這一班，如果錯過，就要隔天了，拜託您幫忙。

他猶豫了兩秒，然後掏出手機，撥出了一個號碼。

這時某程的客服小姐姐又給我打來電話，問我怎麼樣了？

我説，我找到了值機負責人，他在打電話。

客服小姐姐説：打電話就説明他在幫忙了。

值機櫃台的中年男人在電話裏只短短説了幾句就掛了，讓我在一旁等待。

過了一兩分鐘，神奇的一幕出現了，另一箇中年男人從後面的辦公室裏走出來，來到了櫃枱前，

他穿着某航的制服！

我心裏十分驚訝，原來是有航空公司的人在機場的，只是為何他之前不輕易現身呢？

為何值機主任幾分鐘前當着我的面説他也只能打熱線，現在卻可以輕鬆聯繫到某航的現場人員？

我急於解決自己的問題，便暫時拋開腦中的各種疑問，立刻轉向這個男人求助。

他了解了我的情況後，掏出手機，也撥了一個電話。

我站在他身邊，聽到他在電話裏説，看看Cxxxx的航班，對，給她留一個位置，你從系統裏鎖定一下。

我意識到，曙光就在前方，問題馬上要解決了。

他放下電話，向值機主任示意一下，然後值機主任就開始幫我辦理登機和託運手續了。

在等待辦理的間隙，我向這位航司的工作人員表示感謝，並閒聊了幾句。

他説，

北京最近經常雷暴雨，所以航班延誤得很多。你改簽的這班原是下午5點的，現在估計最快晚上9點多能起飛吧。原來晚上8點多的那班，估計至少要到夜裏11點多了。

我很感謝這位工作人員解了我的燃眉之急，他態度也挺和善誠懇，倒也沒有為難我，很爽快地就幫我改簽了。

我因此沒好意思問他，想要改簽的人很多，航空公司的熱線都打爆了，他為啥剛才一直躲在辦公室裏不出現呢？

機場的其他工作人員似乎也很熟練地應對這種情況，一律口風統一：

我們幫不了，不行，不在，沒人，打熱線吧。

過了安檢，到了登機口等待，我這才暫時放下一直七上八下的心。

看到等候區的大量乘客，我突然理解了為何之前的機場工作人員要拒絕幫忙，表現得十分消極。

遇到天氣原因，大面積延誤，大家都等得焦慮，如果積極響應大家的需求，那麼很多訂了晚上8點的航班，都會想要改簽到5點那一班，這樣才能在八點多起飛。

但是航空公司顯然不想把後一個航班的人都改簽到前一個航班，這麼做沒有什麼收益，還可能因為座位有限，僧多粥少，引起大部分人的騷動和不滿。

索性斷絕了改簽的念想，大家都在這裏等着，反而是沒脾氣了。

因此某航的工作人員才會在辦公室避而不見，而打不通的熱線電話就自然而然地過濾了絕大部分旅客的需求。

這樣看來，航空公司的做法也無可厚非，可以理解。畢竟天氣原因導致的延誤，他們也無可奈何。

只是我因為有國際聯程航班，於是想盡了辦法，才意外地通過某程的客服人員瞭解到，原來還可以這樣求助。

原來機場即使沒有某航櫃枱，即使被值機小姐姐一而再，再而三的拒絕，其實還是可以通過機場內的某航值班室人員來尋求幫助。

國內的遇事處理便是這樣，普通工作人員阻擋過濾了大部分羣眾需求，他們往往只負責機械地按程序辦事，並不會傾聽和辨別你的情況。

如果有特別情況，往往需要上升到領導一級才能解決問題。

當然，我絕不是號召大家無理取鬧。倘若你真的有緊急情況，就要積極想辦法尋求幫助，可以試着找到相關負責人，誠懇説明具體情況，事情往往會有一線轉機。

這次小小的機場風波，也讓我增長了見識，學到了機場求助的新技能。

這大約就是出門旅行的好處，就算遇到波折，也總有收穫。

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