從旅客在飛機上撿到帶血濕巾説起_風聞

近日，在西部航空某航班上一名女性旅客在前座椅口袋裏發現帶血紙巾一事引發熱議。

這名旅客表示，她上飛機後，掏出防曬口罩和眼罩放在前排座椅的置物袋中，飛行到一半時感到有些口渴，遂找空要了兩杯水喝，隨後將紙杯放進前排那個置物袋裏，這時突然發現裏面有一團東西，仔細一看是一團帶血的濕紙巾。

西部航空於8月30日在官微發佈了情況説明：

西部航空在説明中指出，該帶血紙巾為前序航班在同一座位的旅客機上流鼻血，擦拭後摺疊放入前排座椅口袋下方，清潔人員未注意到該死角，導致遺留。事件發生後，乘務員立即對該座椅口袋進行清理、消毒，提供酒精棉片供旅客消毒隨身物品。

西部航空也就帶血棉柔巾是否可以檢測病毒的情況進行了説明，同時聯繫了前序航班流鼻血的旅客，其自述身體健康，願意積極配合做相應檢測以消除疑慮。

客觀來説，這個情況説明比較真誠，不但表達了歉意，説明了事情的前因後果以及當時的處置過程，還對旅客的疑慮給予了積極響應，甚至聯繫到前段航班流鼻血的旅客爭取到了他的配合檢測，考慮已經足夠周全。

其實作為空乘，在飛機上發現上段旅客遺漏的東西可謂是五花八百門，我曾在一個羣裏問過一些乘務員，大家回覆如下：

除此之外還有：

嚴格來説，每個航班起飛前和落地後，航司都有一個對客艙的“清艙責任”，就是説不能有非本次航班的物品出現在飛機上。

其中，旅客座椅區域（椅袋、椅墊、座椅底部）屬於客艙乘務員的檢查責任範圍。

每天飛機出港的第一班，任何一套機組，包括飛行、乘務、空保，上機後要對整架飛機駕駛艙和客艙進行安保檢查，確保這架飛機“乾淨”，沒有外來物和無關人員。

而在過站期間，就比如執行完第一段航班，再繼續執行下一個航班時，乘務組也需要對責任區域進行檢查，一是防範外來物，二是檢查客艙清潔狀況。

但在實際航班場景中，短短的過站時間，乘務組工作安排的滿滿當當，不具備一個一個翻旅客座椅口袋檢查的現實條件。

那該如何確保過站航班無旅客遺留物品以及客艙清潔質量？

《公共航空運輸企業航空安全保衞規則》第八十三條規定，公共航空運輸企業航空器清潔部門應當制定航空安保措施，其內容主要包括：（一）對工作人員的安保培訓；（二）對清潔用品的安保措施；（三）明確重點部位及檢查程序；（四）對旅客遺留物品的檢查程序；（五）發現可疑物品的報告程序。

第八十四條 航空器清潔工作外包的，外包協議中應當包含上述安保要求，並存檔備查。

實際上，航班過站期間對旅客座椅口袋區域的排查，要靠“客艙清潔人員”來完成，因為每個航班落地下客後，客艙清潔人員都需要挨個打開每個座椅口袋，更換旅客使用過的清潔袋、並收走口袋內可能有的各種垃圾、擦拭小桌板、擺放安全帶，等等，在這個清潔工作的過程中，旅客遺留的物品和垃圾便一覽無遺。

客艙清潔的責任，一般是由航司的地面服務部門負責，且航司都有明確規範，一般叫做**《地面服務保障手冊》**，在手冊中，對座椅前口袋、座椅旁口袋的清潔標準是：

無異物。

早上出港，要做到“無異物、無污跡”，航班過站要做到“無異物”，航後清潔要做到“無異物、無污跡”。

也就是説，旅客座椅口袋裏，除了安全須知、乾淨的清潔袋、航司的雜誌以外，其他東西都是異物。

往深層次探討，那如果這個機場沒有航司自己的清潔部門，則由航司地服部簽署協議把這項客艙清潔職責外包給某個地面服務代理，並對外包代理人實施安全和服務質量監管。

而目前大多航司為了減輕人力負擔，把客艙清潔、裝卸、分揀、貨運等各類地面服務大量外包給第三方（甚至還有二包三包層層轉包）的情況比比皆是。

可以説，在相當一部分機場，很多旅客從值機開始，到候機，到登機，他所體驗到的值機服務、登機服務、貴賓廳服務、機上清潔、機上餐飲等服務，除了飛機上的飛行員、乘務員、安全員是航司自己“原廠出品”的，其他服務可能都是直接外包或層層轉包的！

如果這些代理項目都是規範發包、規範中標、規範管理的話，這本無可厚非。

但實際情況往往是，甲方發包給乙方，乙方轉包給丙方，丙方轉包給丁方，這種二包三包層層轉包的複雜局面比比皆是。

也就意味着，甲方原本可能發包一年一千萬的外包費，經過乙方丙方的層層扒皮，落到最終實施者丁方的時候可能只剩一半甚至一半都不到。

**外包單位員工的工資待遇、工作必需的硬件軟件設施設備、以及安全管理應投入的各項費用都打了巨大折扣。**到了丁方只能拿着更低的工資到周邊招一些文化程度相對較低的年齡較大的勞動力（非歧視，僅陳述）

有朋友曾告訴我如何觀察判斷一個外包項目的經費是否充足，例如客艙清潔人員、裝卸工或保安人員這些崗位，如果都是年輕人在幹活，基本説明工資水平還算適中，如果都是大爺大媽一些老年人在幹活，那這個項目外包費用一定相對較低。

再次重申沒有歧視的意思，但實際情況確實是，那些搬行李搬貨物、開展客艙清潔、給航企當保安等工作的不少大爺大媽們文化程度相對較低，他們可能看不懂密密麻麻的公司規章制度，可能聽不懂機場控制區各項安全規定和應急培訓要求，可能記不住崗位安全職責和上級領導講話精神，也可能不太會使用航司內部的各種智能軟件系統。

而那些我們眼中高大上的航空公司為了為旅客提供高標準的安全和服務質量，對標國際一流水準，制定了各種細緻的規章制度和服務規範，設計了各種智能化操作系統，把旅客乘機全流程的細節都考慮在內，但最終這些服務和安全職責是要靠誰來落實呢？

經常是全國各地層層轉包後的丙方丁方外包公司們，經常是那些臨時僱來的大爺大媽們。

在這種情況下，許多地面服務外包代理工作質量與局方及航企要求的標準往往相差甚遠。

給人家一個月兩千五，當然幹不出5000塊水平的活兒。

要嚴格管理？嚴格監督？

但航司又該如何跟這些工資水平並不算高，文化程度要求也不算高的臨時工大爺大媽長輩們談局方規章、談作業規範、談安全管理、談匠人精神、談愛崗敬業、談主人翁責任感呢？又拿什麼去規範那些被層層轉包的乙方丙方丁方代理商呢？

等到真出了安全問題開始倒查，發現什麼培訓、協議、制度、監管漏洞百出，局方開始問責航司，航司開始問責地服部，地服部開始問責乙方，乙方開始問責丙方。

丙方説：我們已經把這個臨時工開掉了…

當有一天，你的座椅口袋裏有用過的紙巾、有嚼過的口香糖，打開小桌板還滿是油漬污漬；

當你在飛機餐裏吃到了蟲子、玻璃、用過的創可貼；

當你的航班延誤了地服人員卻沒有按照航司標準開展延誤服務和溝通協調時；

當你在貴賓廳裏感覺“山寨”感十足，服務人員不太專業時；

當你的綜合乘機體驗大打折扣，覺得和這家航司（包括央企航司）品牌原本應有的服務水平嚴重不匹配時…

請不要震驚，因為給你提供服務的，極有可能本就是一個個掛着航司名義臨時組建的草台班子**。**

有專家説，這種外包問題的根源，在於利益的驅動和責任的缺失。航司為降低成本而盲目外包，卻忽視了對安全和服務質量的監管把控；外包方為追求利潤最大化，無視服務標準和旅客需求，轉嫁責任，層層轉包，繼續充當甩手掌櫃。

在利益驅動下，部分企業和個人對規則的漠視，對責任的逃避，使許多外包項目淪為“豆腐渣”質量。

無論是食用油行業還是民航行業，本都應當以保障公眾利益和安全為首要目標。在追求經濟利益的過程中，如果忘記了行業的初心和使命，終將有一天被追責被唾棄。

從這條帶血的濕巾説起，其實這不單單是一個遺留物的問題，也不是單單一個西部航空的問題，或許民航業裏的很多方面都有個別隱患一直存在着，只是誰能重視，誰該重視？

誰又能改變。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥