“僅退款”調查報告發布 十大律師專家對策解讀_風聞

9月4日，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發佈《2024年電商平台“僅退款”調查報告》。該《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見，並由近2000位商家及1000位消費者傾力奉獻。

（圖為報告主編、浙江省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊進行《報告》發佈）

一個月前，“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道後，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平台，包括任意僅退款、偏向消費者等情況。再結合公開信息，我們公佈了電商平台“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。

隨着“僅退款”政策成為國內電商平台的一種標配，越來越多負面的聲音開始出現。針對這類消費糾紛，我們邀請了眾多法律界的精英們，以其深厚的法律功底、豐富的實戰經驗以及對行業動態的敏鋭洞察，提供了寶貴的見解與專業建議並在《報告》中呈現。同時，我們也邀請了來自不同領域的專家，包括但不限於高效教授、企業高管等，這些跨學科的專家從各自的專業角度出發，為我們構建了多維度、立體化的分析框架。

1.網經社電子商務研究中心特約研究員浙江澤大律師事務所律師付勇勇：商家壓力倍增

近些年電商平台競爭激烈，消費者需求多樣化，使得獲客成本整體呈上升趨勢，平台將大部分的壓力轉嫁給了商家，商家壓力倍增。具體來看：

**（1）競爭壓力大：**平台上店鋪數量眾多，同類商品供應過剩，導致商家需要在價格、促銷、服務等方面進行激烈競爭，利潤空間不斷被壓縮。

**（2）營銷成本高：**為了獲得流量和訂單，商家需要投入大量資金進行廣告投放、直播帶貨、KOL推廣等，但流量獲取成本逐年上升，回報率難以保證。

**（3）平台規則複雜：**電商平台的規則不斷變化，涉及到商品上下架、店鋪評分、違規處罰等，商家需要花費大量時間和精力來適應和應對。

**（4）用户需求多樣化：**消費者需求日益多樣化和個性化，商家需要頻繁更新產品線和服務模式，以滿足不同消費者的需求，但這增加了運營成本和管理複雜度。

**（5）供應鏈管理難度大：**尤其是在突發情況下（如疫情期間），供應鏈的穩定性受到挑戰，導致庫存管理、物流配送等環節存在不確定性，進而影響銷售和用户體驗。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員浙江澤大律師事務所律師付勇勇）

2.網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智：平衡商家與消費者權益

監管機構應如何規範電商平台的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細緻考慮的問題。以下是一些關鍵點和建議：

①明確規則與標準：制定明確的規則，規定在什麼情況下消費者可以申請"僅退款"，以及商家在什麼情況下可以拒絕此類請求；

②強化平台責任：加強對平台內競爭行為的規範管理，確保平台規則公平合理；

③保護消費者權益：方便地申請退款，減少時間和經濟成本；

④維護商家合法權益：避免政策被濫用，導致商家承擔不合理的損失；

⑤建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制；

⑥數據與技術支持：利用大數據和算法技術，幫助平台更準確地判斷商品質量；

⑦法律與合規培訓：提高法律意識和合規操作能力；

⑧消費者教育：教育合理行使"僅退款"權利，避免濫用；

⑨多方協調機制：建立政府、電商平台、消費者協會等多方參與的協調機制；

⑩持續監督與評估：對電商平台的“僅退款”政策執行情況進行持續監督，並定期評估政策效果，及時調整改進。

（網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智）

3.網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師：薅羊毛式“僅退款”讓商家苦不堪言

“僅退款”還只是一種平台推出的規則，在具體執行過程中，也存在尺度不一、執行不規範等情形，可能會觸及法律，也對商家權益造成了一定損害。

“僅退款”政策的設計初衷，於平台而言可以起到很好的吸引消費者，增加平台流量，讓更多的消費者在下單購物時無後顧之憂。平台一味的支持僅退款，也增加了商家與平台之間的矛盾；

對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助於篩選優質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經營的意識；薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財兩失；

對消費者而言，既解決了購物的後顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售後處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾。商家在向平台申訴無果後，訴諸於法院，法院判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）

4.浙江泰杭律師事務所主任、浙江合眾法律科技智能研究院院長、網經社電子商務研究中心特約研究員汪政律師：平台勿甩鍋給商家和消費者

平台內經營者本身應當合法經營。如銷售商品不符合質量要求的，根據《消費者權益保護法》第24條規定應履行退貨、更換等義務並承擔運輸等必要費用。如消費者根據第25條規定行使七日內無理由退貨的（特殊商品除外），則經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。如平台經營者以假充真、以次充好或者以不合格產品冒充合格產品，根據《刑法》第140條規定達到一定數額則涉嫌生產、銷售偽劣商品罪，將依法承擔刑事責任。

無論消費者、商家還是電商平台的商業行為都應當遵循商業倫理和法律法規，尤其是作為市場強勢一方的電商平台在制定規則時應當充分權衡利益相關者的合法權益和社會公共利益，並承擔更大的商業責任和社會責任，而不是轉嫁或甩鍋給商家和消費者。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師）

5.北京盈科(杭州)律師事務所律師 互聯網電商事務部執行主任、網經社電子商務研究中心特約研究員方超強律師：“解鈴還須繫鈴人”

對於破除不合理的“僅退款”政策，個人認為“解鈴還須繫鈴人”，還得依靠平台。一則，優化“僅退款”的政策和機制，例如優化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔合理、適舉證責任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平台強勢決策等；二則，平台可以從技術層面，建立特定的退款風控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。

在破除不合理“僅退款”政策上，總的原則應該是，給予商家更多的自主決策權，平台不能以勢壓人，不能為追求消費者的極致消費體驗，損害商家的合法權益。

（北京盈科(杭州)律師事務所律師 互聯網電商事務部執行主任、網經社電子商務研究中心特約研究員方超強律師）

6.北京國標律師事務所主任、互聯網+知識產權聯盟秘書長、最高人民檢察院民事行政諮詢專家姚克楓律師：應當推進“僅退款”的精細化實施

在實際操作過程中應平衡買賣雙方以及平台三方的利益，首先，應當合理設定“僅退款”適用場景。例如：商家銷售假冒偽劣商品、嚴重描述不符商品等嚴重侵害消費者合法權益的情形；商家銷售的商品屬於易腐敗的生鮮產品、小額低價商品等物流成本等於甚至高於商品價值的情形；或在特定情況下，商家自主選擇適用“僅退款”機制的情形。

應當對於買家行使“僅退款”權益進行適當的規範與約束。例如將舉證責任適當向買家傾斜，如有證據證明買家系基於刷單、敲詐勒索等而發起主張，應當支持商家拒絕“僅退款”。此外，應當給予商家合理的權益保障和救濟措施，合理便捷的申訴、救濟渠道。

應當推進“僅退款”的精細化實施。平台可多維度合理運用大數據分析手段，綜合利用買家申請、投訴、交易歷史和誠信記錄等方面信息，商家店鋪運營和售後、商品處罰、交易歷史和過往申訴等方面行為數據，以及快遞信息狀態等，結合買賣雙方舉證情況，判斷是否支持“僅退款”。

（圖為北京國標律師事務所主任、互聯網+知識產權聯盟秘書長、最高人民檢察院民事行政諮詢專家姚克楓律師）

7.網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師：遵循“公開公平公正”原則

“僅退款”對於平台來説增加了用户流量，但弊端是可能破壞正常交易秩序；對於商家來説，利在於增加了用户下單量，弊在於賠錢概率大幅提高；對於消費者而言，有利於提升售後保障，但對於誠信的消費者而言，可能會被轉嫁更多成本。

客户理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師）

8.網經社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網商代表、寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城：“僅退款”破壞社會公平原則

現在主流的觀點認為，“僅退款”大大的提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。

首先大部分的“僅退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵佔罪。現在商家都逼急了，真的會跟消費者打官司，比如消費者在互聯網買一個東西，因為“僅退款”惹一場官司，體驗會好嗎？

第二，僅退款看似是消費者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會把僅退款的成本加在商品價格，最終買單的還是消費者本身，因為“僅退款”你最終買了更貴的商品，體驗會好嗎？

第三，僅退款已經給部分正當商家代理購物不便，目前商家出於自我保護，已經對於“僅退款”高發區域，拒絕發貨，嚴重影響消費者購物體驗。

最後，僅退款本質上真正對立和激化了，消費者和賣家本來和諧的關係。甚至賣家已經不説“親”了。當服務你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心裏充滿怨恨。你們想想看，作為一個消費者，你們網絡體驗是越來越好，還是越來越差……

電商生態環境是由商家，平台，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則。平台應對買家“僅退款”申請的合理性進行評估。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城）

9.浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊：“僅退款”涉嫌非法侵佔商家資金

“僅退款”剛誕生時肯定是利大於弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。

據《金融時報》，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業詐騙”團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經營秩序，涉嫌非法侵佔商家資金，是弊大於利的。

（圖為浙江省消保委網絡消費委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊）

10.網經社電子商務研究中心特約研究員、温州科技職業學院副教授陳曉鳴：需要政府部門監管到位

平台由於利益所限，會傾向於買家，此時，就需要政府部門監管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平台做出公正的處理，例如在政府部門的監管下明確“僅退款”的標準及其解釋等等。

①限制消費者“僅退款”的次數和比例。

②通過商家“平台費用”的調節來獎優罰劣。

③動態調整“僅退款”執行標準，防止濫用。

④營造“誠信消費、合理退款”的社會風氣。

⑤政府部門監管到位，平台保障公平交易。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、温州科技職業學院副教授陳曉鳴）

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總結在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

【小貼士】

7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限於拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平台，並密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平台。

8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。