監管機構應如何規範“僅退款”？董毅智律師提出十大建議_風聞
网经社社-14分钟前
如何看待“僅退款”政策的推出？當前“僅退款”爭議源自哪裏？“僅退款”未來將如何發展？網絡上關於“僅退款”話題爭論不休，如1400元的洗衣機因無法安裝、網購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元等。
9月4日，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發佈《2024年電商平台“僅退款”調查報告》。《報告》公佈了電商平台“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
（網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智）
董毅智表示，電商的"僅退款"政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨着時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權益受損等，引發了業界的廣泛關注和討論。
電商平台開始對"僅退款"政策進行優化和調整。例如，淘寶宣佈將根據店鋪的綜合體驗分給予商家不同程度的"僅退款"自主處置權，減少平台的主動介入，鼓勵商家與消費者先行協商。這一調整意在平衡消費者權益和商家利益，避免"僅退款"政策被濫用。
同時，一些商家和消費者對"僅退款"政策提出了自己的看法。商家普遍認為，“僅退款"政策在一定程度上增加了他們的經營成本和風險，希望平台能夠出台更合理的規則。而一些消費者則表示，“僅退款"在某些情況下確實方便了他們的購物體驗，但也擔心商家可能會因此降低商品質量或服務水平。
此外，監管部門也開始關注這一現象。國家市場監督管理總局出台的《網絡反不正當競爭暫行規定》對電商平台的"僅退款"政策提出了一些規範性要求，如不得利用服務協議、交易規則等對商家進行不合理限制或附加不合理條件。
董毅智稱，監管機構應如何規範電商平台的"僅退款"政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細緻考慮的問題。以下是一些關鍵點和建議：
1） 明確規則與標準：監管機構需要制定明確的規則，規定在什麼情況下消費者可以申請"僅退款”，以及商家在什麼情況下可以拒絕此類請求。
2）強化平台責任：根據《網絡反不正當競爭暫行規定》，平台經營者應加強對平台內競爭行為的規範管理，確保平台規則公平合理，不得對商家進行不合理限制或附加不合理條件。
3）保護消費者權益：監管機構應確保消費者在遇到商品質量問題或服務不滿意時，能夠方便地申請退款，減少他們的時間和經濟成本。
4）維護商家合法權益：監管機構需要考慮到商家的合理權益，避免"僅退款"政策被濫用，導致商家承擔不合理的損失。
5）建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制，確保任何一方在感覺受到不公平對待時，都有機會進行申訴並得到公正的處理。
6）數據與技術支持：監管機構可以利用大數據和算法技術，幫助平台更準確地判斷商品質量，從而做出合理的退款決策。
7） 法律與合規培訓：加強對商家和平台的法律與合規培訓，提高他們的法律意識和合規操作能力。
8） 消費者教育：提高消費者的法律知識和意識，教育他們合理行使"僅退款"權利，避免濫用。
9）多方協調機制：建立政府、電商平台、消費者協會等多方參與的協調機制，共同推動消費者權益保護工作的實施與改進。
10）持續監督與評估：監管機構應對電商平台的"僅退款"政策執行情況進行持續監督，並定期評估政策效果，及時調整改進。
通過上述措施，監管機構可以促進電商平台的"僅退款"政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權益，推動電商行業的健康發展。
【人物簡介】
董毅智，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師
工作簡歷
法律自媒體人、專業互聯網律師(EC/TMT)、投資金融律師(PE/VC)，風險控制專家。
執業領域
主要執業領域為主要從事企業投資金融、電子商務、法律顧問等有關企業發展與經營的法律領域。
致力於企業法律風險的防範以及公司法律風險評估領域的研究，為企業進行全面的法律風險審查，解決企業存在法律風險隱患，現以常年法律顧問的形式與多家公司保持着良好的合作關係，並擔任多家的大型民企、有限公司等企業法律顧問。
【小貼士】
7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限於拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平台，並密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平台。
8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。
據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。