網經社程亮律師：薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言 貨財兩失_風聞

對於平台、商家和消費者而言，“僅退款”有哪些利弊？平台應如何明確“僅退款”的界定條件？商家在哪些情況下可以拒絕“僅退款”，若被平台強制“僅退款”，可如何維護自身權益？

9月4日，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發佈《2024年電商平台“僅退款”調查報告》。該《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見，並由近2000位商家及1000位消費者傾力奉獻。

網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師發表觀點：薅羊毛式“僅退款”讓商家苦不堪言。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）

程亮表示，“僅退款”政策的設計初衷，於平台而言可以起到很好的吸引消費者，增加平台流量，讓更多的消費者在下單購物時無後顧之憂。平台一味的支持僅退款，也增加了商家與平台之間的矛盾；

對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助於篩選優質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經營的意識；薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財兩失；

對消費者而言，既解決了購物的後顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售後處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾。商家在向平台申訴無果後，訴諸於法院，法院判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。

“僅退款”政策有其積極作用，但就目前而言，消極影響也是顯而易見的。慎重執行“僅退款”政策，需要平台合理的平衡商家與消費者之間的關係。當下，有些平台是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執行口徑，更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數量、商品本身的評價以及投訴數量等因素。

“僅退款”是平台在商家入駐時要求商家必須遵守的規則，如何執行“僅退款”，平台擁有較大的決定權，對於支持“僅退款”，平台應當事先列明具體的情形。商家如果發現某個消費者的“僅退款”不符合平台規定的情形，可以向平台提出申訴。如果平台不顧商家的權益，一味的全部支持僅退款，造成商家損失的，商家除了向平台申訴外，也可以提起訴訟，追究平台的責任。

消費者與商家之間是買賣合同關係，消費者收到退款，理應將商品退還商家，雖然電商平台推出“僅退款”規則，但這並未改變消費者與商家之間的法律關係。因此，**對於消費者而言，退貨的義務一直是存在的，只是這個退貨的義務是由平台以規則的形式進行了兜底。**對於消費者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險，徒增訴累。

“僅退款”規則的出現，是電商平台相互競爭的產物，對增加電商平台用户數量、增強對消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優質商品和服務。相較於“假一賠三”、“七天無理由”等已經落到法律法規層面的消費者保護措施而言，“僅退款”還只是一種平台推出的規則，在具體執行過程中，也存在尺度不一、執行不規範等情形，對商家權益造成了一定損害。但作為一種規則和制度，“僅退款”政策的出現對保護消費者權益、活躍電子商務交易都發揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發揮更大的積極作用。

【人物簡介】

程亮，網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所律師、安徽日報報業集團安徽商報社特約評論員、高級企業合規師。

研究領域：

互聯網電子商務、公司法律事務、融資租賃、勞動人事、民商事訴訟與仲裁。

工作經歷：

2015年開始從事法律職業，先後就職於多家上海律師事務所，現為萬商天勤（上海）律師事務所專職律師。

2019年至2021年期間，曾在某電商大廠擔任法務經理，主要負責處理消費者與電商平台之間、消費者與平台商户之間、商户與電商平台之間以及知識產權權利人與電商平台、平台商户之間的糾紛，熟悉電商平台交易模式，對與電商平台有關的各類糾紛有着豐富的處理經驗。

【小貼士】

7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限於拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平台，並密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平台。

8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。