因一則“市監局”短信被約談，飛豬這次麻煩大了_風聞

以“市監局”口吻發短信給投訴消費者，看似是找個擋箭牌以減輕壓力，實質是誤導消費者，損害了監管機構的公信力。

@新熵 原創

作者丨王思原  編輯丨蕨影

中秋、國慶雙節在即，旅遊市場剛要進入一年中最旺的時段，阿里旗下的OTA平台“飛豬”卻攤上事了。

有媒體報道稱，飛豬以市監部門的口吻發送短信給投訴會員的案件，而被杭州市餘杭區市場監管局約談。

據悉，一位飛豬F5級別會員反映，7月中旬支付6000餘元預定澳大利亞某酒店9晚，到店後被告知無訂單，聯繫飛豬客服後其也承認“到店無房”。另一位投訴者稱，他在飛豬APP預訂了一間香港迪士尼酒店的大牀房，商品頁面顯示可退補差價，次日他發現該酒店同類房型價格降到400多元，卻無法被退補差價。

出去玩本該開開心心，但面對到店無房、剛買就降的“下頭”行為，這兩位用户投訴後，卻收到飛豬發來的短信，內容如下：

【飛豬】關於您發起的投訴，經核實，因該投訴交易平台為境外網站飛豬國際，公司名稱為：冠運旅遊有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬於餘杭區市場監管局職能範圍；另被申請人與本糾紛無關，該投訴依法終止調解。

這是飛豬以市監局口吻發送的短信，聲稱由於交易平台為境外網站飛豬國際，且入駐商家均為境外主體，因此該投訴不屬於餘杭區市場監管局職能範圍，並依法終止調解。

這一短信是否為餘杭區市場監管局授權發佈？餘杭區市場監管局網監分局相關負責人向媒體表示，已對飛豬進行約談。目前瞭解到的情況是，今年3月份飛豬拿到了當時市場監管局、消保委和某電商平台共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿，修改後用於自己的糾紛處置。

該負責人強調，在未經允許的情況下，不得使用市場監管部門等字眼，避免誤導消費者，在整改完成前，短信已經暫停。

近些年隨着我國消費者境外購買力大幅增長，糾紛也必然相應增多，飛豬在投訴回覆短信上，借用餘杭市場監管局的處理意見模板，修改後做自己的糾紛處置回覆，看似是找個擋箭牌以減輕壓力，實質是誤導消費者，損害了監管機構的公信力。

餘杭市場監管局及時約談整改，是對飛豬的一次警示。不過，糾正短信格式事小，真正困擾消費者的是平台不積極承擔應有責任的態度。

其實早在2023年，便有消費者因境外酒店問題對飛豬提起訴訟。據悉當時這位消費者在飛豬平台預定泰國曼谷柏悦酒店115至122平方米的套房，支付了10875元給飛豬全球旅遊酒店旗艦店，賣家確認有房後消費者被告知預訂房間並非前述面積套房，其向飛豬平台發起投訴，並且希望飛豬能夠退一賠三。

但結果卻讓人大跌眼鏡，判決書顯示飛豬國際網站和飛豬網站是兩個獨立的平台，分別歸屬於不同的法律實體，各自獨立經營。飛豬網站的規則並不必然適用於飛豬國際網站。所以駁回了該消費者的訴訟請求。

站在消費者的角度，即便飛豬國際網站和飛豬網站是兩個獨立的平台，但消費者是通過飛豬搜索到相關服務，進而下單。這種沒出事時親如一家，出了事便迅速劃清界限的操作，確實讓消費者有些“狼狽”。

另外，即便飛豬國際交易平台為境外網站，但它在境內開展業務，賺消費者的錢，自然要承擔相關糾紛的賠償和協調責任。而不是躲在暗處，來回以“踢皮球”式的行為來為難消費者，增加消費者的維權成本。

前不久曝出的“幽靈機票”風波，已經打擊了消費者對飛豬平台的信任，如今飛豬又迎來一次沉重的考驗。面對憤怒的消費者，飛豬必須正視問題，採取有效的措施規範代理商行為、提升服務質量。每一次消費糾紛的處理，都是消費者、商家和平台三方建立信任的過程，然而平台一次次地讓消費者難堪，也會將自己一步步推進深淵。