因一則“市監局”短信被約談,飛豬這次麻煩大了_風聞
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以“市監局”口吻發短信給投訴消費者,看似是找個擋箭牌以減輕壓力,實質是誤導消費者,損害了監管機構的公信力。
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作者丨王思原 編輯丨蕨影
中秋、國慶雙節在即,旅遊市場剛要進入一年中最旺的時段,阿里旗下的OTA平台“飛豬”卻攤上事了。
有媒體報道稱,飛豬以市監部門的口吻發送短信給投訴會員的案件,而被杭州市餘杭區市場監管局約談。
據悉,一位飛豬F5級別會員反映,7月中旬支付6000餘元預定澳大利亞某酒店9晚,到店後被告知無訂單,聯繫飛豬客服後其也承認“到店無房”。另一位投訴者稱,他在飛豬APP預訂了一間香港迪士尼酒店的大牀房,商品頁面顯示可退補差價,次日他發現該酒店同類房型價格降到400多元,卻無法被退補差價。
出去玩本該開開心心,但面對到店無房、剛買就降的“下頭”行為,這兩位用户投訴後,卻收到飛豬發來的短信,內容如下:
【飛豬】關於您發起的投訴,經核實,因該投訴交易平台為境外網站飛豬國際,公司名稱為:冠運旅遊有限公司,且入駐飛豬國際的商家均為境外主體,不屬於餘杭區市場監管局職能範圍;另被申請人與本糾紛無關,該投訴依法終止調解。

這是飛豬以市監局口吻發送的短信,聲稱由於交易平台為境外網站飛豬國際,且入駐商家均為境外主體,因此該投訴不屬於餘杭區市場監管局職能範圍,並依法終止調解。
這一短信是否為餘杭區市場監管局授權發佈?餘杭區市場監管局網監分局相關負責人向媒體表示,已對飛豬進行約談。目前瞭解到的情況是,今年3月份飛豬拿到了當時市場監管局、消保委和某電商平台共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿,修改後用於自己的糾紛處置。
該負責人強調,在未經允許的情況下,不得使用市場監管部門等字眼,避免誤導消費者,在整改完成前,短信已經暫停。
近些年隨着我國消費者境外購買力大幅增長,糾紛也必然相應增多,飛豬在投訴回覆短信上,借用餘杭市場監管局的處理意見模板,修改後做自己的糾紛處置回覆,看似是找個擋箭牌以減輕壓力,實質是誤導消費者,損害了監管機構的公信力。
餘杭市場監管局及時約談整改,是對飛豬的一次警示。不過,糾正短信格式事小,真正困擾消費者的是平台不積極承擔應有責任的態度。
其實早在2023年,便有消費者因境外酒店問題對飛豬提起訴訟。據悉當時這位消費者在飛豬平台預定泰國曼谷柏悦酒店115至122平方米的套房,支付了10875元給飛豬全球旅遊酒店旗艦店,賣家確認有房後消費者被告知預訂房間並非前述面積套房,其向飛豬平台發起投訴,並且希望飛豬能夠退一賠三。
但結果卻讓人大跌眼鏡,判決書顯示飛豬國際網站和飛豬網站是兩個獨立的平台,分別歸屬於不同的法律實體,各自獨立經營。飛豬網站的規則並不必然適用於飛豬國際網站。所以駁回了該消費者的訴訟請求。
站在消費者的角度,即便飛豬國際網站和飛豬網站是兩個獨立的平台,但消費者是通過飛豬搜索到相關服務,進而下單。這種沒出事時親如一家,出了事便迅速劃清界限的操作,確實讓消費者有些“狼狽”。
另外,即便飛豬國際交易平台為境外網站,但它在境內開展業務,賺消費者的錢,自然要承擔相關糾紛的賠償和協調責任。而不是躲在暗處,來回以“踢皮球”式的行為來為難消費者,增加消費者的維權成本。
前不久曝出的“幽靈機票”風波,已經打擊了消費者對飛豬平台的信任,如今飛豬又迎來一次沉重的考驗。面對憤怒的消費者,飛豬必須正視問題,採取有效的措施規範代理商行為、提升服務質量。每一次消費糾紛的處理,都是消費者、商家和平台三方建立信任的過程,然而平台一次次地讓消費者難堪,也會將自己一步步推進深淵。