仿冒國家單位口吻發短信，飛豬處理客訴的操作驚到我了……_風聞

離譜的事這兩年可以説，讓大家見識了不少。

但小柴突然發現，為了賺錢，離譜這件事是沒有上限的，他總會在你意想不到的地方敲打一下你的認知。

比如昨天，小柴在羣裏刷到這麼一個討論，説某公司被用户投訴了，然後這家公司是怎麼處理投訴的呢？

它竟然模仿市監局的口吻，給用户發了條短信，稱該投訴依法終止調解。

小柴看完直呼一句好大膽啊！這無法無天了啊！

但又莫名感到熟悉，因為小柴之前也遇到過很多次，公司的投訴郵箱，經常收到冒充網*辦的郵件，讓撤稿的，但這些都是非常小的公司。

不過這一次，給用户用市監局口吻發短信的竟然是濃眉大眼的飛豬。

事情大概是這樣的，有位飛豬尊貴的F5會員表示，其在7月中旬花了6千多塊大洋在飛豬上幫朋友訂了一酒店9晚。

但當朋友到了酒店後，被告知，根本沒有這個訂單。而當時，飛豬承認到店無房，給予第一晚酒店房費三倍的賠償。

沒辦法，其只有現場訂房，後8晚選擇在另外的平台預訂，總計多花了三千多元。

於是其就投訴了飛豬，然後，手機短信就收到一條奇怪的短信：關於您發起的投訴，經核實，因該投訴交易平台為境外網站飛豬國際，公司名稱為：冠運旅遊有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬於餘杭區市場監管局職能範圍；另被申請人與本糾紛無關，該投訴依法終止調解。

這短信粗略一看，特別像是市監局發來的，比如投訴不屬於市監局管理範圍，還有投訴飛豬的人和糾紛無關，所以投訴「依法」終止了。

但顯然，這條短信冒充市監局的痕跡過於明顯了，比如短信上帶了「飛豬」字樣，有着明顯的混淆視聽的嫌疑，而更關鍵的是，發短信的號碼是飛豬的平台號。

因為這位用户上一條在飛豬訂機票的短信，還沒來得及刪。

然後這操作很快就露餡曝光了！**看到這一野路子操作，**有用户就表示，用户發起投訴後，飛豬沒第一時間想着解決用户的困擾，而是想着儘快擺平這件事，冒充市監局的口吻，直接該投訴判決了無效。

甚至不惜將當地市監局拉下水**，膽大包天這四個字，從來沒有這麼具象化過。**

比如有用户也表示：「看完誰不説一句天才呢」

「這麼大的平台 能耍這種小聰明 真下頭」

可這哪裏只是簡單的小聰明呢？這是將用户體驗以及相關的法律拋之腦後才能乾的出來的事。

當然，更重要的是，這件事，也體現出了飛豬對待用户的態度，到底還有什麼用户體驗可言？

前幾天，小柴還和某一獨角獸公司聊，他們為了處理客訴問題，除了上千人的客服團隊外，還有大幾百人的團隊，每天去網上檢索投訴信息，然後一對一的去解決用户的困擾，並不斷的通過這些投訴信息，優化產品和服務體驗。

這真是不對比不知道，一對比高下立判，作為OTA市場的龍頭平台，尤其還是阿里旗下的重點業務，竟然能幹出這事？這何嘗不是給阿里的品牌形象抹黑？

也有網友對此表示，馬老師的話白説了。

還有用户爆料，「高德也是。我曾經高德打車，需要聯繫司機，找了高德，高德聯繫不上，客服冒充出租車平台給我回復。真是牛。」

據媒體報道，對於飛豬冒充市監局口吻給用户發短信一事，當地市監局約談了飛豬和淘寶還原了事件的來龍去脈。

根據瞭解到的情況，今年3月份，飛豬從淘寶拿到了當時市場監管局、消保委和淘寶共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿。

然後飛豬把這個模板，拿去改了改，然後就用在瞭解決客訴糾紛上。

當然退一萬步講，用户明明是在飛豬上訂的票，出了問題，平台表示交易方不是我，是其他公司，這又和最近被辛巴懟上熱搜的某大主播，以發佈廣告形式直播帶貨有何區別呢？

如果這樣也合理的話，那麼平台是不是什麼責任都不用負，只拿廣告費、抽成，出了問題只能招商價，那這算盤也敲得太響了點。

果然不是一家人，不進一家門，**飛豬這一次算是把兄弟淘寶也拖下水了，**當然，讓不少吃瓜羣眾質疑的是，市監局這麼一回應，飛豬的運營、客服「小二」還能背鍋不？

難怪有網友感慨，阿里可是代表着中國互聯網面子的平台，就算飛豬，也是大家耳熟能詳的品牌，幹事情，是怎麼做到這麼下頭的呢？

對於該事件，據南方都市報報道，飛豬對媒體表示，經過核實，平台是不會冒用任何政府機構及工作人員的名義去與消費者溝通。

「具體到對應事件，目前還沒辦法核實到」。飛豬相關負責人並向記者表示，不方便回應此事。

而值得注意的是，據媒體報道，收到類似短信的，還不止一位消費者。

另外有個香港酒店的消費者也遇到了類似遭遇，其表示，他7月21日通過飛豬APP花費1536元預訂了一間香港迪士尼酒店的大牀房，商品頁面顯示可退補差價，次日他發現該酒店同類房型價格降到400多元，卻無法被退補差價。

於是他選擇投訴飛豬，但沒成想收到了一條看上去像市監局對投訴案件處理結果的短信。

而且，這操作的影響是非常惡劣的，畢竟不好好處理客訴就算了，還能冒充國家單位，如果這件事處理不當，或許大家都去效仿怎麼辦？

自然，當地相關部門也給出了處理結果，被約談後，市監局要求飛豬、淘寶兩家單位對所有處理消費投訴的短信模板進行自查整改。

強調在未經允許的情況下，不得使用市場監管部門等字眼，避免誤導消費者，在整改完成前，短信已經暫停。

那麼這樣的處理結果，小柴是不會評了，發揮空間留給柴油們和吃瓜羣眾了。

不過，如今隨着渠道的逐漸去中心化，OTA的生意本來就不好做，疊加市場逐漸進入存量時代，用户至少，不斷的去提升用户體驗，才是平台參與市場競爭的核心抓手。

而面對用户投訴，耍這樣的所謂小聰明，或許失去的可不是那一個用户，畢竟口碑這件事，想維護起來，絕非易事。

縱觀這一年以來，飛豬多次因為爭議事件衝上熱搜，或許它真該停下來思考一下，什麼才是用户服務。

柴狗夫斯基©️

作者|小柴貳號

編輯｜譚松