仿冒國家單位口吻發短信,飛豬處理客訴的操作驚到我了……_風聞
柴狗夫斯基-1小时前
離譜的事這兩年可以説,讓大家見識了不少。
但小柴突然發現,為了賺錢,離譜這件事是沒有上限的,他總會在你意想不到的地方敲打一下你的認知。

比如昨天,小柴在羣裏刷到這麼一個討論,説某公司被用户投訴了,然後這家公司是怎麼處理投訴的呢?
它竟然模仿市監局的口吻,給用户發了條短信,稱該投訴依法終止調解。
小柴看完直呼一句好大膽啊!這無法無天了啊!

但又莫名感到熟悉,因為小柴之前也遇到過很多次,公司的投訴郵箱,經常收到冒充網*辦的郵件,讓撤稿的,但這些都是非常小的公司。
不過這一次,給用户用市監局口吻發短信的竟然是濃眉大眼的飛豬。

事情大概是這樣的,有位飛豬尊貴的F5會員表示,其在7月中旬花了6千多塊大洋在飛豬上幫朋友訂了一酒店9晚。

但當朋友到了酒店後,被告知,根本沒有這個訂單。而當時,飛豬承認到店無房,給予第一晚酒店房費三倍的賠償。
沒辦法,其只有現場訂房,後8晚選擇在另外的平台預訂,總計多花了三千多元。
於是其就投訴了飛豬,然後,手機短信就收到一條奇怪的短信:關於您發起的投訴,經核實,因該投訴交易平台為境外網站飛豬國際,公司名稱為:冠運旅遊有限公司,且入駐飛豬國際的商家均為境外主體,不屬於餘杭區市場監管局職能範圍;另被申請人與本糾紛無關,該投訴依法終止調解。

這短信粗略一看,特別像是市監局發來的,比如投訴不屬於市監局管理範圍,還有投訴飛豬的人和糾紛無關,所以投訴「依法」終止了。
但顯然,這條短信冒充市監局的痕跡過於明顯了,比如短信上帶了「飛豬」字樣,有着明顯的混淆視聽的嫌疑,而更關鍵的是,發短信的號碼是飛豬的平台號。
因為這位用户上一條在飛豬訂機票的短信,還沒來得及刪。

然後這操作很快就露餡曝光了!**看到這一野路子操作,**有用户就表示,用户發起投訴後,飛豬沒第一時間想着解決用户的困擾,而是想着儘快擺平這件事,冒充市監局的口吻,直接該投訴判決了無效。
甚至不惜將當地市監局拉下水**,膽大包天這四個字,從來沒有這麼具象化過。**
比如有用户也表示:「看完誰不説一句天才呢」

「這麼大的平台 能耍這種小聰明 真下頭」

可這哪裏只是簡單的小聰明呢?這是將用户體驗以及相關的法律拋之腦後才能乾的出來的事。
當然,更重要的是,這件事,也體現出了飛豬對待用户的態度,到底還有什麼用户體驗可言?
前幾天,小柴還和某一獨角獸公司聊,他們為了處理客訴問題,除了上千人的客服團隊外,還有大幾百人的團隊,每天去網上檢索投訴信息,然後一對一的去解決用户的困擾,並不斷的通過這些投訴信息,優化產品和服務體驗。

這真是不對比不知道,一對比高下立判,作為OTA市場的龍頭平台,尤其還是阿里旗下的重點業務,竟然能幹出這事?這何嘗不是給阿里的品牌形象抹黑?
也有網友對此表示,馬老師的話白説了。

還有用户爆料,「高德也是。我曾經高德打車,需要聯繫司機,找了高德,高德聯繫不上,客服冒充出租車平台給我回復。真是牛。」

據媒體報道,對於飛豬冒充市監局口吻給用户發短信一事,當地市監局約談了飛豬和淘寶還原了事件的來龍去脈。
根據瞭解到的情況,今年3月份,飛豬從淘寶拿到了當時市場監管局、消保委和淘寶共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿。
然後飛豬把這個模板,拿去改了改,然後就用在瞭解決客訴糾紛上。

當然退一萬步講,用户明明是在飛豬上訂的票,出了問題,平台表示交易方不是我,是其他公司,這又和最近被辛巴懟上熱搜的某大主播,以發佈廣告形式直播帶貨有何區別呢?
如果這樣也合理的話,那麼平台是不是什麼責任都不用負,只拿廣告費、抽成,出了問題只能招商價,那這算盤也敲得太響了點。
果然不是一家人,不進一家門,**飛豬這一次算是把兄弟淘寶也拖下水了,**當然,讓不少吃瓜羣眾質疑的是,市監局這麼一回應,飛豬的運營、客服「小二」還能背鍋不?
難怪有網友感慨,阿里可是代表着中國互聯網面子的平台,就算飛豬,也是大家耳熟能詳的品牌,幹事情,是怎麼做到這麼下頭的呢?

對於該事件,據南方都市報報道,飛豬對媒體表示,經過核實,平台是不會冒用任何政府機構及工作人員的名義去與消費者溝通。
「具體到對應事件,目前還沒辦法核實到」。飛豬相關負責人並向記者表示,不方便回應此事。

而值得注意的是,據媒體報道,收到類似短信的,還不止一位消費者。
另外有個香港酒店的消費者也遇到了類似遭遇,其表示,他7月21日通過飛豬APP花費1536元預訂了一間香港迪士尼酒店的大牀房,商品頁面顯示可退補差價,次日他發現該酒店同類房型價格降到400多元,卻無法被退補差價。
於是他選擇投訴飛豬,但沒成想收到了一條看上去像市監局對投訴案件處理結果的短信。

而且,這操作的影響是非常惡劣的,畢竟不好好處理客訴就算了,還能冒充國家單位,如果這件事處理不當,或許大家都去效仿怎麼辦?

自然,當地相關部門也給出了處理結果,被約談後,市監局要求飛豬、淘寶兩家單位對所有處理消費投訴的短信模板進行自查整改。
強調在未經允許的情況下,不得使用市場監管部門等字眼,避免誤導消費者,在整改完成前,短信已經暫停。
那麼這樣的處理結果,小柴是不會評了,發揮空間留給柴油們和吃瓜羣眾了。

不過,如今隨着渠道的逐漸去中心化,OTA的生意本來就不好做,疊加市場逐漸進入存量時代,用户至少,不斷的去提升用户體驗,才是平台參與市場競爭的核心抓手。
而面對用户投訴,耍這樣的所謂小聰明,或許失去的可不是那一個用户,畢竟口碑這件事,想維護起來,絕非易事。
縱觀這一年以來,飛豬多次因為爭議事件衝上熱搜,或許它真該停下來思考一下,什麼才是用户服務。
柴狗夫斯基©️
作者|小柴貳號
編輯|譚松