“空乘服務技巧欠缺”導致旅客“感受不佳”_風聞

看到一個很特殊的《旅客補償具結書》——我從來沒見過。

裏面有這麼一句話“由於乘務員服務技巧欠缺原因造成旅客感受不佳”。再下面，是航司與旅客協商後達成協議：承運人一次性補償旅客人民幣500元整。

這份具結書是範本，我劃線的地方原文是橫線，人工填寫的。

所以説，航司把這個旅客不滿歸結於“乘務員服務技巧欠缺”，有趣的是，拿到賠償的這位旅客，把事情經過和這份具結書在各個微信羣裏發，碰巧被好幾個朋友看到，就傳到了我這裏。

按照這位旅客原話，經歷是這樣子的：

“1A白金卡旅客，點餐的時候有三種，我是1C點餐的時候只有兩種可選，而且乘務員不做解釋，直接説有兩種可選。這不是歧視啊？另外在飛行途中，乘務長站在1A和1C狹小的空間跪舔1A旅客，嚴重影響我的休息。”

實事求是、心平氣和得説，我們乘務員所經歷的培訓，確實也需要優先給白金卡旅客點餐——反之，如果這位旅客自己是白金卡，乘務員不先問你問其他，你同樣也會不滿。

但“三種餐”又確實很矛盾，給乘務員平添了很多負擔，我們可以理解航司為了提供多樣化的餐食需求，給旅客多幾種選擇，可既然做不到“人手一份”，“不患寡而患不均”這種事就一定會出現。

那出現之後，你航司又不從自己身上找原因，反而怪罪於乘務員，判定為“乘務員服務技巧欠缺”，那就是完全不負責任的無賴表現。

你想讓乘務員怎麼辦？自己不吃了，用自己的機組餐再拼成三份餐，讓旅客從五種中選？這種行為的出現本身就不健康，也充滿了矛盾。

以前我飛航班的時候，最討厭的兩個字就是“靈活”，航司只提供給我們極為有限的資源，而出現投訴後，總是歸咎於我們不夠“靈活”，但這句話我也説過很多次了：

當員工想方設法發揮主觀能動性乃至超出職責範圍去做一些服務工作的時候，恰恰體現了航司硬件保障條件及地面保障協調能力的不足。

當管理水平、保障能力、硬件條件不到位，容易引發旅客不滿時，民航一線員工為了避免投訴往往不得不盡自己一切所能，用微笑、用妥協、用委屈、用違規甚至用私人關係調動超出崗位能力權限範圍的一切資源來撫慰旅客。

這換來的好評又有什麼意義。

在前段時間頒佈的《30號文》中，有這麼一段話：各運輸航空公司應在保障安全的基礎上，制定符合實際情況的客艙服務標準，合理引導旅客預期，切實減輕客艙乘務員心理負擔。

各運輸航空公司應重點關注乘務員客艙安全職責履行情況，不得開展客艙服務現場評審，減少對乘務員的工作干擾。

針對各類客艙服務投訴，各運輸航空公司應秉承實事求是、客觀公正的態度妥善甄別和處理，並以 “誰主張，誰舉證”為原則，完善被投訴人員申訴機制，降低無效或惡意投訴給機組成員正常履職帶來的負面影響。

回到這次事件本身，**問題的核心不在於乘務員的服務技巧是否欠缺，更在於航空公司在管理、保障、資源分配上的缺失，以及對旅客預期管理的不足。**同時，航司在處理投訴時不實事求是，片面追求旅客滿意，將責任轉嫁給一線員工，以表面解決問題的方式來息事寧人。

這種做法既忽視了實際情況，也不尊重乘務員的工作付出，長此以往，只會加劇一線員工的壓力，惡化服務生態，最終讓旅客和員工都成為這一體系下的受害者。

文件不該成為空談，我們知道任何改變都會有陣痛，但真正的改變，是航空公司管理層痛下決心改革，只有讓管理上的“陣痛”取代一線員工的委屈，民航服務才能迴歸理性與公平。

唯有此，方成道。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥