冒充市監局，飛豬遭約談，領航人莊卓然難挽頹勢_風聞

在近期的一起風波中，飛豬平台因冒充杭州市餘杭區市場監管局的口吻回覆消費者投訴，被正式約談，這一事件再次將飛豬推上了輿論的風口浪尖。這不僅暴露了飛豬在消費者服務上的嚴重失當，更折射出其在市場競爭中的逐漸掉隊和內部管理的混亂。

9月11日，杭州廣播電視台西湖之聲《1054 朋友圈》欄目曝光了飛豬平台在處理消費者投訴時的不當行為。多位消費者反映，在飛豬預訂境外酒店時遭遇訂單無效、拒絕補差價等問題，而飛豬客服的回覆短信竟以市場監管局的口吻，聲稱“不屬於餘杭區市場監管局職能範圍”，試圖終止調解。這種冒充國家機關的行為，不僅嚴重誤導了消費者，更觸犯了法律底線，引發了公眾的強烈不滿。

事實上，飛豬因類似問題被約談已非首次。今年8月，廣東消委會發布調查報告，指出飛豬等平台存在不合理的預退訂規則，限制消費者權利。隨後，飛豬被約談並要求整改。然而，從後續情況來看，飛豬的整改措施並未見明顯成效，類似問題依舊頻發。此外，飛豬還因飛機票退改簽不合理規定、虛假宣傳等問題多次被江蘇省消保委等機構約談，其整改態度和效果均令人堪憂。

在黑貓投訴平台上，關於飛豬的投訴已超八萬條，多數集中在亂收費、拒絕退款、收取高額手續費等問題上。特別是預訂境外酒店時出現的差錯，如到店無房、名字拼寫錯誤等，更是讓消費者對飛豬的服務質量產生了嚴重質疑。

此外，飛豬還多次因虛假宣傳被曝光，如茅台酒店套餐的虛假宣傳事件，更是讓消費者對飛豬的品牌信譽產生了極大的不信任。2023年9月17日，飛豬在微博發佈“今晚8點開售茅台酒店的醬香大牀房”的消息，並説明999元含三亞茅台酒店一晚+雙人早餐+正餐晚餐+茅台紅酒一瓶+53度飛天茅台500ml一瓶！茅台方面知情人士回應此事稱，這是虛假宣傳，已經讓其整改。隨後，飛豬火速下架酒店套餐鏈接，並刪除相關推文。

此外，今年3月1日，飛豬平台在官方微信公眾號推出，“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐，券後價1499元起；8日，飛豬再度發文稱，在1499元的基礎上將再降150元，併疊加100元券（限時限量）。然而，飛豬的虛假宣傳很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店發聲明稱，並未授權該價格的產品在飛豬售賣，現已停止飛豬訂單核銷。

曾經與攜程、去哪兒並列為在線旅遊平台三巨頭的飛豬，如今卻面臨着市場份額不斷萎縮的尷尬境地。據QuestMobile調查研究數據顯示，截至2024年6月，飛豬的總用户量僅為2994萬，遠低於同程旅行和攜程旅行的億級用户量。與此同時，以抖音、小紅書為代表的內容電商正在快速瓜分新的旅遊市場份額，進一步擠壓了飛豬的生存空間。

飛豬採用的OTP模式（以航司、酒店、第三方商家入駐平台開店經營為主）雖然靈活，但在履約問題上卻顯得力不從心。一旦出現糾紛，平台對旅遊供應商的約束力較低，難以保障消費者的合法權益。相比之下，OTA模式（採銷+運營模式）雖然成本更高，但能夠給用户更多信任感，對上游供應商的話語權也更強。

飛豬當前的困境，既有其內部管理不善、整改不力的原因，也有其OTP模式本身存在的弊端。面對消費者的信任危機和市場份額的萎縮，飛豬亟需採取有效措施進行整改和提升。否則，在競爭日益激烈的在線旅遊市場中，飛豬恐將難以翱翔。