虛假入住？用户投訴“美團民宿” 無入住 商家單方面扣除房費 回應：已協商_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“美團民宿”被指虛假入住，單方面扣除房費，回應：已退款。

9月13日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月12日於美團平台預訂了一間酒店鐘點房，但實際上他並未前往入住。然而，商家方面卻聲稱孫先生已經入住，並扣除了房費，孫先生認為這是一起虛假入住的情況。孫先生質疑商家在沒有他實際入住的情況下，為何會錯誤地記錄他已入住，並希望得到一個合理的解釋和處理結果。

（注：圖為孫先生提供）

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-09-15與消費者取得聯繫，對於消費者反饋訂單問題，已與消費者溝通協商方案，平台為消費者退款。消費者認可此事。

從網經社企業庫瞭解，美團民宿隸屬於“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立於2007年4月10日，註冊於北京市海濱區，法定代表人是穆榮均。

據“網經社企業風險評級系統顯示，美團屬於的北京三快在線科技有限公司的風險評級為**“R1+”，公司目前所處低風險**。

據“電訴寶”受理的在線旅遊領域用户有效投訴顯示，美團最新評級為“謹慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平台還有：飛豬、去哪兒、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、途家、騎驢遊、旅划算等。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，美團2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網絡欺詐、霸王條款、商品質量、客服問題、惡意罰款、發貨問題、售後服務、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、物流問題、送餐超時等問題。

【案例一】虛假宣傳？ “美團民宿”被指房源信息虛假 回應：和解失敗

9月12日，四川省的胡女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年5月8日在美團平台上預訂了位於重慶市江北區的一處房屋。當她於9月10日主動詢問如何辦理入住時，才得知該房源實際上無法入住。胡女士表示自己從預訂之日起直至9月10日，都未收到任何關於無法入住的通知，並隨即與美團方面進行了溝通。但美團方面建議她自行取消訂單，但此時她已經無法以當初預訂時的價格預定到相同位置的任何房源。

胡女士指出，美團將根本不存在的房源掛出售賣，導致她不僅浪費了五個月的預訂期，美團方面存在虛假宣傳的問題。她要求美團給出一個合理的解決方案，以彌補她因此遭受的損失。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司已於2024-09-14通用户，對於用户反饋酒店無法入住問題已經溝通協商，方案為：核實協調房東同意全額退款，房東有責，按照有房保障，補償首晚房費優惠券差價，最高187.6元優惠券，用户不認可。

【案例二】用户投訴“美團民宿”好評才能退押金？房間髒亂差 回應：已協商

9月3日，上海市的童女士向“電訴寶”投訴稱其於6月8日在美團上預定了一處顯示有獨立衞生間的整套民宿，原價為68元，由於之前美團民宿退單，她獲得了優惠券，因此實際付款為46元。但訂單上提供的房源地址是錯誤的，在支付額外的50元押金後，才得知正確的單元號。當她到達時，卻發現已經有其他客人入住，並非整套民宿，而是需要合用衞生間。房門上分別寫了1-4號，她入户時至少已有兩間房間正在有人居住，留給她的那間房間與圖片上的房型完全不符，小了許多。

其次，樓下的鐵門門禁卡和大門鑰匙是公用的，而她所住的那間房間的鑰匙卻找不到，導致她出門後如果鎖門就無法再次進入房間。此外，合用的衞生間內部髒亂無比，與描述嚴重不符。更讓童女士感到不滿的是，房東要求她在退房後給予好評才能退還50元押金。為了取回押金，她只能按照房東的要求行事。

童女士指出房間似乎並未進行打掃，有一股難聞的味道，美團平台在接到她的投訴後，雖然客服承認了平台方的錯誤，但只願意賠付46元，這讓她無法接受。因此，她向上級投訴，但之後也未收到任何回應。童女士的訴求是美團能夠按照房費原價68元的兩倍或實際付款46元的三倍進行賠償。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-09-05與消費者取得聯繫 ，對於消費者反饋的問題已與消費者溝通協商處理,方案為：補償50元充值卡。消費者認可此事。

【案例三】 “美團民宿”被指罔顧法規 退款難以上青天 回應：已退款

8月19日，雲南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月18日到雲南麗江旅遊，在美團酒店民宿類預定一間民宿酒店，支付178元，當時下單後撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。

高先生表示在退款時訂單被商家操作已入住無法退款了，聯繫了商家後入住另外房型線下銀行轉賬178，事實入住的是另外房型不是預定房型，本人多次申訴平台要求退款，結果平台一直在中間傳話，沒有相應解決方案，一直以平台商家規則不予退款。商家平台制定的霸王條款，罔顧法律法規。請相關執法部門掛牌督辦依法督促該平台退款178元。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-08-23 與消費者取得聯繫 ，對於消費者反饋的問題已與消費者溝通協商處理,方案為：全額退款。消費者認可此事。

隨着2024年國慶假期日益臨近，國人將迎來2024年最後一次“旅遊大遷徙”。為幫助遊客維護自身合法權益，助力打造良好的旅遊消費環境。網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動。本次調查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅遊、客路旅行、走着瞧旅行、窮遊、要出發、旅划算等中長尾平台，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平台。如您在旅遊消費過程中遭遇任何問題，可向我們提供線索。