識季 1688 閒魚淘寶返利網別樣海外購等入選9月數字零售十大典型投訴案例_風聞

网经社-1小时前

2024-10-11

9月，2024年中國農民豐收節金秋消費季啓動，京東、拼多多等電商企業助力掀起消費熱潮。組織電商平台開展助農直播、宣發惠農舉措，推介鄉村旅遊精品線路，營造了共慶豐收、共促消費的濃厚氛圍。

不過，網絡消費投訴案例也隨之水漲船高，發生在二手電商、電商服務商領域內的消費糾紛仍屢見不鮮。

在此背景下，2024年10月9日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年9月受理的全國100家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年9月網絡消費投訴數據及**《2024年9月數字零售十大典型投訴案例》《2024年9月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年9月數字教育十大典型投訴案例》**。

數字零售消費評級榜發佈：小紅書獲“不建議下單”

在2024年9月全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”評級的有：有贊、轉轉等2家；獲“謹慎下單”評級的有抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”**的有：淘寶、天貓、閒魚、快手、抖店等6家。

其中數字零售上榜平台有36家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閒魚、快手、天貓、小紅書、轉轉、微信視頻號；排在第11-20名的是：抖店、有贊、唯品會、美團優選、阿里巴巴、蘇寧易購、微拍堂、二三良作、返利網、紅布林；排在第21-36名的是：途虎養車、微店、蘑菇街、找靚機、酒仙網、羊小咩、淘特、蘇寧速購、拍機堂、美囤媽媽、餉店小程序、萬表網、店寶寶、美菜網、95分球鞋交易平台、嗶哩購。

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及識季、1688、快手、閒魚、淘寶、返利網、別樣海外購、有贊、美團優選、樸樸超市。

【案例一】強買強賣？“識季”被指出售高價瑕疵品高跟鞋與客服多次溝通無果

9月2日，上海省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己於2024年8月24日在識季平台上購買了一雙價值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品後，卻發現了鞋子表面存在穿着痕跡，內裏多處可見顯著的摺痕，且皮料部分出現浮起現象，不符合新鞋應有的品質標準。

徐女士隨即向識季app提出了全額退款退貨的申請，然而，她的訴求卻遭到了平台的拒絕。平台方面僅提出給予450元作為補償，對於徐女士堅持的全額退貨退款要求則不予採納。徐女士明確表示，除了全額退貨退款外，不接受任何形式的補償方案，平台客服在多次溝通後，依然未能提供除補償金以外的退貨解決方案，徐女士認為這是強買強賣，且自己電話和平台客服多次反映無果。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】用户投訴“1688”售出商品質量堪憂賣家違約拒退款

9月6日，江蘇省沈女士向“電訴寶”投訴稱其於7月24日在阿里巴巴(鶴山市錦博户外用品有限公司)定製77頂雨棚帳篷，與工廠約定8天的交期，且再三確認logo可以準確無誤印刷，但是實際印刷顏色錯誤，有重影，有雜色，有裂紋，包沒有印刷等。

沈女士表示，8月5日聯繫要求拍印刷照片，賣家敷衍後並沒有拍。 8月6日，賣家不接電話。 8月7日終於聯繫上，工廠推脱説沒有人在工廠，讓8月9日驗貨。 8月8日，工廠説可以驗貨，但是因為7日約定好9號，我司工作人員已安排9號行程。 8月9日，我司工作人員驗貨，發現印刷有問題，包也沒有印刷，紙箱也沒有，賣家推脱忘記了。

沈女士表示因為生產質量，印刷完全不符合約定，在商量是否可以重新印刷後，工廠主動提出不做了。於是沈女士在平台上提出退款，但是工廠又推脱不退，立刻在平台上虛假髮貨，實際發的是一個樣品，與真實產品尺寸重量嚴重不符。沈女士後阿里巴巴投訴，至今未發貨，未退款。沈女士的訴求是商家立刻退還全款21000元，謝謝！

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例三】商家投訴“快手”違法凍結店鋪保證金急呼解除資金限制

9月9日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月3日在有贊電商平台上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的牀上六件套，該訂單原定於7月25日發貨。在次日張女士因故決定取消訂單並申請退款，但遭到了商家的拒絕。儘管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。

張女士隨後向有贊平台的客服部門尋求幫助，然而張女士發現有贊客服的介入並未帶來預期進展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。

張女士認為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經濟利益，想要商家儘快全額退款449元並道歉。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，“有贊”平台回覆稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關注人員處理及回覆，有贊竭誠為您服務。

【案例四】酒店預訂遭取消？用户投訴“閒魚”賣家失聯拒退款閒魚客服袒護

9月10日，上海市的範女士向“電訴寶”投訴稱其於8月5日在閒魚平台下單了8月24日入住一晚的美國西雅圖的酒店預訂，賣家一開始發了酒店確認函，後由於自己在23日晚上在酒店官網上查詢到此訂單已被無故取消，嘗試聯繫賣家一直沒有回應，因此判斷該酒店預訂已被取消。

範女士隨後重新在其他渠道預訂了房間，並在閒魚平台申請退款。後賣家不同意，並在自己已經預訂酒店、並申請退款後才告知他們已經重新預訂了酒店。

範女士認為由於賣家沒有履行及時告知和溝通義務，而導致自己的酒店重複預訂的經濟損失應當由賣家來承擔。在自己出示了非常詳細的錄頻以及各種書面證據後，閒魚客服還是袒護賣家，在賣家完全歪曲事實的情況下，以極其敷衍以及非常不專業的態度回應，不接受自己的要求和閒魚調解專員直接溝通的訴求，且不接受退款申請，導致損失了950元的房費。範女士的的訴求是要求閒魚平台退還950元的房費申請。

【案例五】“淘寶”買家未反饋售後信息直接申請“僅退款” 商家錢貨兩失

9月11日，淘寶平台上一汽車用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其於2024年9月10號在淘寶電商平台經歷了不合理的“僅退款”判定，買家在收到商品之後，在未向商家客服反饋任何售後信息（沒有任何於商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請“僅退款”，平台未經商家同意，且在商家不知情的情況下為買家“僅退款”。

陳先生認為這侵害了賣家的利益，導致商家錢貨兩失。陳先生的訴求是買家退回商品並保證產品不影響二次銷售，或者賠付商品實際售賣的金額給到商家。平台不得再以任何不合理的理由僅退款，如客户對產品不滿意，可以支持退貨退款。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例六】用户投訴“返利網”惡意判定返利較高訂單違規削減返利金額

9月11日，白女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年9月6日在返利網上下單購買了多件商品，原本計劃贈送給其全國的36位客户。然而，這筆訂單隨後被返利網判定為違規訂單。

白女士認為其購買行為完全出於正常需求，所有商品均按照實際收貨人地址進行了配送，且未發生任何退貨情況。她指出被判定為違規的訂單主要集中在返利較高的商品上，且返利網在判定訂單違規時，並未提供任何明確的法律法規依據或合理的解釋説明，僅僅基於訂單返利的高低就做出了決定。

白女士表示根據返利網的規則應獲得約560元的返利金額。但由於訂單被判定為違規，她的返利金額被削減至僅180元左右。白女士認為返利網故意操作認定違規，訴求是退還自己應得的全部返利金額。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例七】霸王條款？用户投訴“別樣海外購”商品下單後久未到貨退款遭拒

9月12日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱自己於8月28日在“別樣海外購”平台上選購了一款名為Scarpa岡仁波齊的登山鞋，鑑於個人對時間的緊迫需求，特意選擇了平台上標註為“便捷直郵”的運輸方式，該方式承諾的配送時效為5至12個工作日。然而，實際到貨時間卻遠遠超出了這一承諾範圍，李女士認為這一行為構成了虛假宣傳，誤導了消費者的購買決策。

李女士稱在商品尚未發貨的8月31日，她已及時向平台客服提出取消訂單的請求，但遭到了拒絕。客服方面以店鋪規定“下單後不可取消”為由，拒絕了李女士的取消請求，李女士認為這一規定構成了霸王條款，嚴重侵害了消費者關於退貨與取消訂單的基本權利。

【案例八】“有贊”被指商家態度惡劣拒溝通並遭辱罵攻擊回覆：跟進處理中

9月20日，湖北省然女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月13日，在有贊微店，肉肉丸啊店鋪購買一條褲子，收到貨後發現質量差，線頭多，版型不好，尺碼太大，而且有部分污漬。

然女士第一時間和商家客服溝通，態度很好，但商家不理不睬，後續肉肉丸啊客服拒絕溝通退貨運費事宜，而且和客服溝通沒人理，21年發的消息客服都不予回覆，開口就是罵人，辱罵威脅消費者，對消費者造謠污衊，人身攻擊消費者，罵的特別難聽，他們不佔理還倒打一耙説報警，噁心而且神經兮兮的，官方平台不管，無法保障消費者權益，消費者人身收到傷害。

【案例九】用户投訴“美團優選”商品缺貨不告知僅獲五元券補償提價續售疑欺詐

9月24日，雲南省的何女士向“電訴寶”投訴稱其於9月15日19時在美團優選上購買了月餅禮盒。次日清晨，當何女士登錄美團優選賬户查看訂單配送進度時，卻發現訂單狀態顯示為“商品缺貨，無法配送”。在整個過程中，她並未收到來自平台的任何缺貨通知或提醒。何女士與美團優選的人工客服進行溝通，回應是平台最多隻能提供五元優惠券作為補償。

何女士表示儘管該商品已經缺貨，但相應的商品鏈接並未被平台下架，反而是在未做任何明確説明的情況下提高了售價並繼續銷售。何女士懷疑平台是否存在通過刷單來提升商品銷售量，欺詐消費者。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例十】送發臭死魚？用户投訴“樸樸超市”商品質量堪憂欺詐消費者

9月29日，福建省潘女士向“電訴寶”投訴稱其於7月30日在樸樸超市平台下單購買了一隻標註為“鮮活大黃翅魚”並要求商家進行宰殺處理的產品。當商品送達時，發現收到是一隻已經發臭的死魚。潘女士表示由於是自己接收並察覺到異味，若是由家中老人接收，很可能會因未察覺異常而直接烹飪食用，這將帶來健康危害，嚴重侵害了消費者對於食品安全的基本權益。潘女士認為，此次事件已構成對消費者的欺詐行為。

潘女士表示，儘管平台方初步提出退款處理，但至今尚未有實質性進展。潘女士明確提出了自己的訴求：首先，要求平台提供從購買到配送全過程的監控錄像，特別是涉及魚類宰殺及打包的環節，以證明商家的操作是否符合承諾；其次，依據法律規定，潘女士要求平台除了退還購物款項外，還應按照商品價款的三倍進行賠償，鑑於該賠償額可能低於五百元，故她主張按照最低標準五百元進行賠償。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。