用户投訴“美團外賣”平台監管不嚴 商家售賣過期食品 回應：和解失敗_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴稱北京三快在線科技有限公司旗下“美團外賣”平台入駐商家明知商品已過保質期仍然兜售，嚴重違法。

9月25日，廣東省梁先生向“電訴寶”稱於9月18日在美團平台上的鄰小虎寵物用品店（該店鋪位於海滄漸美村，註冊商家為廈門萬萌優選商貿有限公司）購買了兩包蒙貝寵物零食酸奶。在給自己的寵物餵食後，梁先生髮現所購商品的生產日期標記為2023年11月，且保質期為180天。據此推算，該商品在出售時已經超過其保質期長達4個月。

梁先生認為，商家在明知商品已過保質期的情況下仍然進行銷售，這一行為嚴重違反了相關法律法規。同時，他也指出美團平台在此案中應承擔監管責任，並認為平台應當為商家的違法銷售行為承擔相應的賠償責任。

（注：圖為梁先生提供）

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司已於2024-10-02 21:55:38溝通用户， 聯繫用户安撫解釋， 目前方案商家28.5餘額+平台50餘額，用户不認可方案。

從網經社企業庫瞭解，美團隸屬於“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立於2007年4月10日，法定代表人穆榮均。

據“網經社企業風險評級系統，“美團外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

根據“電訴寶”受理的生活服務領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，美團排名第1位，最新評級為“謹慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領域平台還有：餓了麼、京東到家、大眾點評等。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，美團還疑似存在退款問題、商品質量、網絡欺詐、其他、霸王條款、客服問題、惡意罰款、訂單問題、貨不對板、凍結商家資金、發貨問題、售後服務、網絡售假、虛假促銷等問題。

【案例一】“美團外賣”被指強行扣除營業額多次溝通被拒絕申訴 回應：和解失敗

9月5日，江西省梁先生向“電訴寶”稱其美團平台店鋪在8月28日接到的一單電子產品訂單中，顧客於次日即29日上午反饋產品無法充電。由於初期未能及時查看平台信息，梁先生在大約10點後才回復顧客，並積極提出解決方案與顧客協商解決。梁先生經過溝通發現問題的根源在於顧客未能正確使用充電器，而非產品質量本身存在問題。

梁先生稱隨後收到了平台關於商品質量問題的投訴通知並被要求處理。梁先生與顧客取得聯繫，確認顧客已主動向平台撤銷了投訴，並在平台的申訴欄中詳細説明了這一情況。與打客服電話經過幾次溝通，美團平台拒絕了他的申訴，得到的回覆是已經接到顧客撤銷的投訴，但是罰款沒有辦法退回。

梁先生認為如此霸王條款自己無法接受。以往在美團平台遇到問題時，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規則“吃”商家營業款的嫌疑。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-09-08，已聯繫消費者，對於商家反饋因為顧客投訴被罰款的問題進行申訴，經複核申訴失敗，消費者不認可。

【案例二】用户投訴“美團外賣”存異物 平台客服推諉處理 回應：已協商

8月25日，廣東省葉先生向“電訴寶”稱其於8月25日在美團平台預訂了“小四川川菜館”的餐品，但在用餐過程中發現食物中存在異物。葉先生隨即聯繫了美團平台的客服尋求解決方案，但客服人員表示無法解決當前問題，當葉先生詢問作為消費者是否難以維護自身合法權益時，客服一直推諉，未能給出實質性幫助或明確的解決方案。葉先生認為作為連接商家與消費者的第三方平台，美團在此事件中被指未能有效發揮其監管作用，既未能在第一時間提供指導以協助消費者解決問題，也未展現出積極解決問題的態度和行動方案。葉先生的訴求是能夠獲得此次訂單的全額退款，並能給予補償。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司已於2024-08-28溝通用户，對於用户反饋商品異物問題已經溝通協商，方案為：美團方已聯繫消費者，我司與消費者協商一致，並達成和解。

【案例三】用户投訴“美團外賣”未收貨訂單卻完成退款無門

8月4日，廣東省陸先生向“電訴寶”稱其於2024年7月31日晚在美團點了一個披薩，貨沒收到，訂單自動完成，找平台不給退款，陸先生想知道買東西沒收到貨，訂單能完成，沒收到貨也不給退款，這樣做生意美團平台是不是不講理了？美團平台欺負消費者。

陸先生希望能美團平台能正歸一點，消費者沒收到貨，錢不給消費者退，很多時候買東西，東西你沒收到，這錢要退吧？不對陸先生覺得是搶和騙來的。謝謝！

陸先生稱平台打電話來説商家已做好，那陸先生當時有打電話給騎手，問騎士在哪裏，陸先生過去拿，騎手又説他剛接的單沒在他手上，後面陸先生到店裏又買了一個，商家説可能騎手自己拿來吃了，陸先生想沒收到貨總可以退款的吧，所以回來了，第二天拒絕退款，問平台平台又不給退，後面訂單完成了，怎麼回事，沒收到東西訂單完成了？那完成了總得把錢退回吧？但是平台拒絕了，好難過，美團平台欺負人了！

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-8-5,2024-8-6聯繫投訴人，5次聯繫，均未接通電話，未能溝通到用户，已發短信告知用户【尊敬的用户，您反饋的訂單問題多次致電未能與您取得聯繫，您可以再次致電美團客服電話：10107888我們竭誠為您服務，感謝您的支持。】

隨着電商平台的發展，網絡食品銷售已成為消費者購買食品的重要渠道之一，食品安全與消費權益保護再次成為關注焦點。繼“電商平台‘僅退款’調查行動”後，“電訴寶”發起“護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”專項調查行動，守護“舌尖上的安全”。如果您也遇到相關網絡消費食品安全問題，歡迎向我們提供線索。