天貓國際維權疑雲_風聞

作者|連齊

編輯|明非

卡卡在天貓國際ERROR84MM海外旗艦店，購買了一件自稱是美國貨源的拉夫勞倫針織衫。收到衣服後，卡卡登錄美國官網掃描衣領的防偽碼，卻根本掃不出，便以“假冒品牌”的理由提交了退款申請。

本以為防偽碼掃不出，商品為假貨基本是蓋棺定論的事實。但沒想到，這只是卡卡漫漫維權路的開始。

商家提供了打了馬賽克的進貨單，但平台客服告訴卡卡，商家的進貨單是為無效的，並不能證明衣服是假貨，卡卡必須要提供官網開具的假貨證明才能認定衣服是假貨，而且要求她在7天內舉證，否則判定為無效。

為了維權，卡卡聯繫了拉夫勞倫美國官網的客服，對方郵件回覆稱“we cannot validate the authenticity of this merchandise（我們無法驗證此商品的真實性）”。

儘管卡卡已想盡辦法舉證，但在平台客服看來，她所列舉的證據依然不夠充足，甚至直接關閉了她的退貨請求。無奈之下，卡卡只能在小紅書發帖曝光此事。事件迅速發酵，引來許多網友討論與跟帖。許多消費者評論到，自己也曾在天貓國際上買到假貨，且維權到最後往往是不了了之。

輿情影響下，淘寶的客服經理迅速聯繫到卡卡，在多次協商後同意以“售賣假貨”的理由讓商家退款退貨，但進一步賠付的可能性很低。因為如果要送檢至天貓國際需要3-4周的時間，時間成本較高。且商家在同意退貨退款後便關店了，商家的保證金也沒了，即使鑑定成功也無錢賠付。

01 真假存疑

與卡卡同樣在天貓國際ERROR84MM海外旗艦店購買過衣服的小塔也遭遇了類似“假貨危機”。小塔在今年九月購買了一件拉夫勞倫上衣，收到貨後發現領標掃碼無法驗真，且顏色、logo、領標、材質都跟專櫃正品有很大差距。

對此，天貓國際客服回應：“天貓國際保障商品正品，品牌資質有保障。”

但在小塔要求查看商家的審核資質時，客服卻回應道：“考慮到海外的商家對於自身信息非常重視，為避免被模仿而造成品牌受到影響，所以不要求商家直接提供授權書或者是品牌證明。”

關於此店是否有拉夫勞倫的品牌授權，「市象」聯繫到拉夫勞倫中國官網求證，其客服回應稱“並未查詢到相關信息”，且對於非官方渠道購買的商品，拉夫勞倫官方無法驗證其真偽，需消費者自行向商家驗證。

品牌無法驗證非官方渠道商品的真偽，商家無法提供資質證明，平台又要求消費者提供假貨證明。很多像卡卡、小塔這樣疑似在天貓國際買到假貨的消費者，都反映曾遇到過這樣的問題。

網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國際”涉嫌存在網絡售假、商品質量、貨不對板、退換貨難等問題。在黑貓投訴平台上，以“天貓國際假貨”為檢索詞，能搜到兩千多條投訴。

9月，張書在天貓國際探物歐洲店購買了一款Fendi的女士手提包，收到貨後卻發現商品有多處瑕疵、破損。在與其買過的同品牌商品比對後，她便懷疑此次買到的是假貨。

聯繫店鋪客服後，商家要求張書出具品牌方的“假貨鑑定報告”作為憑證。但是Fendi品牌方沒有鑑定真偽這項業務。店鋪客服確認了這點，卻仍要求她出具“假貨鑑定報告”作為賠償依據。商家與消費者各執一詞，真偽鑑定成了死結。

天貓國際《消費者規則》中規定：買家提出“正品保障”賠付申請應當在交易成功後的九十天內提出；買家可以提供合法及有效的相關假貨憑證（包括但不僅限於：品牌權利人出具的假貨鑑定憑證；相關司法、執法機構出具的假貨判定證明）。

但據消費者們反映，面對商品真假難辨的問題，在維權過程中，天貓國際往往要求消費者提供詳盡的鑑定報告和證據，而這些證據往往難以獲取。

02 維權困境

如果説商品真假難辨是消費者心頭的第一道坎，那麼維權艱難則是讓他們徹底寒心的第二道坎。在“黑貓投訴”平台上，以“天貓國際售後”為檢索詞，能搜到將近兩千條投訴。不少消費者反映，天貓國際的售後流程繁瑣，且往往得不到及時有效的解決方案。

天貓國際平台的註冊地在香港，受香港法律管轄，這使得內地消費者在維權過程中面臨諸多困難。一方面，內地消費者無法通過12315等渠道進行投訴，即使向相關部門反映問題，也往往被轉接給天貓國際客服處理，而客服往往無法給出令人滿意的解決方案。

另一方面，天貓國際的《用户服務協議》明確規定：“凡因本協議引起的或與之相關的爭議、糾紛或索賠，包括違約、協議的效力和終止，均應根據提交仲裁通知時有效的《香港國際仲裁中心機構仲裁規則》，在香港仲裁解決。”這對於大多數消費者來説，無疑是一個巨大的障礙。

此外，天貓國際在入駐商家的審核和管理上也存在漏洞。天貓國際官方客服稱，平台會對商家做不定期抽查，一旦發現售假就會被清退店鋪、扣保證金，店鋪往往也不敢這樣做。但許多消費者卻反映，現實情況往往不是這樣。

小巖在天貓國際OneADay營養品海外旗艦店下單了一款拜耳甜睡豆。下單時，商品頁面處沒有標明商品的有效期，收到貨後他卻發現商品只剩下兩個月的有效期。

面對小巖的質問，商家回應稱，如果要退款需要小巖自行承擔税費，因為“現在”的頁面上標有有效期（在小巖反映問題後，商家在商品詳情頁加上了有效期）。

淘寶客服告訴小巖，商家若出售臨近保質期的商品（即臨保商品）應當在商品標題上註明“臨期”字樣。但隨後天貓國際的客服又打來電話，稱他們看到的電腦端標註了有效期，手機端的看不到不認。更讓小巖感到無奈與氣憤的是，他第二天收到短信，通知他維權“自動撤銷”。

截至發稿前，小巖已經在淘寶客服的介入下成功退款。但對方依然拒絕以“虛假宣傳”的理由進行賠付，因此小巖依然在維權中。

“維權最後能退貨退款就不錯，但想假一賠三、假一賠十很難。”許多消費者都這樣表示。有相關人士就表示：“假一賠十需要走民事訴訟程序，而天貓國際註冊地在香港，從內地根本無法訴訟。”

03 海外購仍需規範

在全球化的大背景下，海外購平台迅速崛起，成為消費者購買進口商品的重要渠道。然而，隨着市場規模的擴大，海外購平台也暴露出了一系列問題，尤其是真假混發和售後維權難等亂象。

與天貓國際類似，京東國際等海外購平台也面臨着商品真假混發的問題。一位京東國際的消費者稱，自己在拿到衣服後發現其包裝簡陋、胸前標誌和正品有出入，並在掃描衣物領口的QR碼後無法驗真偽。

售後維權難題同樣令人頭疼，由於跨境消費涉及不同國家或地區，售後服務環節較多，消費者維權並不容易。一旦商品出現問題，消費者往往需要面對語言不通、時差、物流複雜等障礙，導致維權過程漫長且困難重重。

不少京東國際的消費者透露，他們在京東國際購買商品遇到售後問題時，往往是費盡周折卻還是難以得到令人滿意的結果。“京東國際所屬公司註冊地在香港，所以在12315投訴往往也沒用。”有消費者表示。

小陸曾在京東國際平台購買了一副馬歇爾藍牙耳機，但第二天就發現右耳耳機充不進電，便要求商家退貨。寄回後，商家檢測出耳機有問題，但因為寄回超過七天，不能退只能修。在投訴到京東、相關部門、香港消費者協會後，在耗時一個月維權後，小陸才得到退貨退運費的售後結果，成功維權。

這些案例並非個例。部分商家利用跨境電商平台監管漏洞，通過真假混發的方式謀取利益，嚴重損害了消費者的權益。不過，許多跨境電商平台在正品保障、售後維權方面也在不斷改進。

最近，天貓國際為了規範天貓國際平台的市場管理秩序，對《天貓國際市場管理規則》以及其他相關規則作出調整。此次調整於2024年7月1日公示通知，2024年7月31日生效，主要對不當使用他人權利、出售描述不符或品質存在問題的商品、涉嫌假冒商品等違規類型做出了進一步的調整，以保障消費者權益。

京東國際也在不斷調整、完善售後規則。「市象」聯繫京東國際客服，瞭解到一些規則正在調整。客服稱，對於比較名貴的手工藝製品包包，京東國際在最早是不支持因工藝瑕疵退貨的，但售後政策調整後，京東國際現在對這部分商品是支持售後處理的。類似的調整還有很多，比如對家電方面的相關商品，京東國際也增加了一些相關保險。

（文中人物均為化名）