網經社：《2024年Q3中國電商平台商家投訴數據報告》發佈_風聞

雙11臨近，今年各大電商平台均公佈了不少商家優惠政策。如淘寶天貓推出退貨寶服務、零手續費極速回款、百億補貼佣金全額返還等福利政策；京東則通過“廠貨百億補貼”、直播補貼、廣告金獎勵等多重手段，為商家帶來千億級的新增流量；拼多多百億補貼雙11首次推出“百億消費券”活動，真金白銀投入海量補貼及資源，並在雙11前就已陸續發佈了多項“百億減免”政策，如減免技術服務費、降低保證金、兜底物流中轉費等，進一步降低商家的運營成本。

這些變化與商家的經營困境有關。必須承認的是，電商經濟對實體經濟也帶來了一些挑戰和問題。電商經濟的迅速發展使得實體店面的生存面臨嚴峻的挑戰。一些實體店面因為無法適應電商的競爭和價格優勢而紛紛倒閉。

商家投訴量日益增多，中小賣家紛紛發聲。在此背景下，2024年10月15日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”三季度受理的全國14家電商平台近3000份商家投訴案例數據，網經社電子商務研究中心發佈了國內首份關於商家投訴的數據報告——《2024年Q3中國電商平台商家投訴數據報告》。管中窺豹，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領域，並公佈了三季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例。

一、電商商家面臨“內卷式”競爭

此前，隨着“僅退款”爭議的頻發，越來越多負面的聲音開始出現：“僅退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平台死於薅羊毛；“僅退款”是平台偏袒消費者，是對消費者的過度保護。

因此，7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平台，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平台。

歷時近一個半月的調查，於9月4日發佈**《2024年電商平台“僅退款”調查報告》**，《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見，並收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背後的真相。

《報告》數據顯示，在盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經歷過八成的“僅退款”。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經歷過八成的“僅退款”。可見高比例的“僅退款”對商家的盈利造成巨大影響。

與此同時，越來越多的電商商家困境被發現，惡意罰款、強制運費險、退店保證金不退還等問題層出不窮。

浙江省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商平台“寵買欺賣”現象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用後付”後，電商內卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨**“自動跟價”“全網比價”“全網低價”**這“三座大山”。

二、“任意僅退款”佔比超六成 服飾商家投訴比例最高

據“電訴寶”顯示，2024年Q3全國電商平台商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款佔比高達65.53%，排在第一；其餘問題類型依次為：過度維護消費者（12.18%）、任意罰款（9.23%）、扣押保證金（4.87%）、強制運費險（0.83%）、隨意封店（0.73%）。

Q3“電訴寶”受理投訴商家註冊地區TOP10依次為廣東省（28.62%）、浙江省（15.71%）、山東省（6.74%）、江蘇省（5.96%）、福建省（5.65%）、河南省（5.39%）、河北省（4.67%）、安徽省（2.85%）、上海市（2.75%）、江西省（2.49%）。

Q3“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾（6.92%）、居家用品（5.83%）、食品生鮮（4.71%）、3C數碼（3.71%）、母嬰（2.32%）、家電（1.53%）、户外用品（1.53%）、運動用品（1.30%）、美妝（1.27%）、寵物用品（0.96%）。此外，個護清潔、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、鐘錶眼鏡、圖書、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。

據“電訴寶”顯示，Q3商家投訴金額分佈主要集中在0-5萬（97.05%）、5-10萬（1.14%）、10-20萬（0.88%）、20-50萬（0.41%）、100萬以上（0.16%）、50-100萬（0.16%）、未選擇金額（0.21%）。

據“電訴寶”顯示，Q3男性商家負責人投訴比例為77%，女性商家負責人投訴比例為23%。

三、快手 天貓 1688等10家平台入選典型投訴案例

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閒魚、淘寶、微信視頻號、1688、採貨俠、小紅書。涉及問題包括：扣押保證金、凍結貨款、任意僅退款、過度維護消費者、惡意罰款等。

類似問題也在《2024年電商平台“僅退款”調查報告》中有所體現，該《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見，並收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背後的真相，包括：述“僅退款”服務內容，析“僅退款”服務現狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局。《報告》發佈後，收穫了近百家全國中央媒體和財經媒體的廣泛報道與熱議，成為關注焦點。