網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈_風聞
网经社-10-15 17:46
三季度，正值暑期和中秋假期，釋放出巨大的消費潛力，去哪兒等在線旅遊平台消費數據提升。此外，巴黎奧運會的召開，激發的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，唯品會、京東等眾多網絡購物平台上體育用品銷量攀升。
與此同時，江蘇省消費者權益保護委員會發布了三季度投訴和輿情分析報告，揭示了直播帶貨、微短劇、人工智能客服等領域的消費者投訴熱點，並強調了保障消費者權益的重要性。
可見網絡消費環境仍不樂觀，整治行動從未停止。此外，臨近雙11，京東、淘寶天貓、抖音電商、拼多多等各大電商平台紛紛發佈相關活動規劃。對於即將到來的電商大促，消費者更要提前做好準備，謹防網絡欺詐等問題。
在此背景下，2024年10月15日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年Q3受理的全國158家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了**《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》**。
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q3網絡消費投訴數據及《2024年Q3數字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數字教育十大典型投訴案例》。
在報告公佈的《2024年Q3全國網絡消費評級榜》中：
獲**“建議下單”**的有：瓜子二手車app、蘇寧易購、智行、轉轉、賽優教育、去哪兒、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、紅布林、高頓教育、有贊、抖音、嗨學網等14家；
獲**“謹慎下單”**評級的有：萬師傅、美團、攜程、唯品會等5家；
獲**“不建議下單”**評級的有：飛豬、小紅書、走着瞧旅行、分期樂、聯聯周邊遊、一隻船教育等7家；
獲**“不予評級”**的有：大麥網、支付寶、來分期、淘寶、1688、店寶寶、交易貓、天貓、閒魚、尚德機構、快手、潭州教育、啄木鳥維修、愛回收、抖店、全球速賣通、美團優選、微信、中免日上、微信小程序購物平台、微店、二三良作、中公教育、微信視頻號等24家。
一、退款問題仍是重災區
據“電訴寶”顯示，2024年Q3全國網絡消費投訴問題類型TOP10中，任意退款問題佔比高達28.78%，其餘問題類型依次為：退款問題（19.65%）、過度維護消費者（5.35%）、商品質量（4.85%）、霸王條款（4.49%）、任意罰款（4.05%）、售後服務（3.94%）、網絡欺詐（3.71%）、惡意罰款（2.69%）、網絡售假（2.55%）。
Q3“電訴寶”受理投訴用户聚集地區TOP10依次為廣東省（24.75%）、浙江省（11.13%）、江蘇省（6.10%）、山東省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省（2.82%）。
據“電訴寶”顯示，Q3投訴金額分佈主要集中0-5萬（42.62%）、0-100元（15.16%）、100-500元（11.43%）、1000元-5000元（7.06%）、500-1000元（5.08%）、10000元以上（4.53%）、5000-10000元（3.39%）、5-10萬（0.50%）、10-20萬（0.39%）、20-50萬（0.18%）、100萬以上（0.07%）、50-100萬（0.07%）。
據“電訴寶”顯示，Q3投訴領域分佈主要集中在數字零售（79.90%）、數字生活（7.56%）、數字教育（3.21%）、跨境電商（1.66%）、金融科技（1.05%）、產業電商（0.55%）、數字物流（0.21%）、數字健康（0.14%）。
二、盒馬 美團優選等10家平台入選數字零售典型投訴案例
其中數字零售上榜平台有58家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閒魚、小紅書、天貓、快手、轉轉、有贊；排在第11-20名的是：抖店、蘇寧易購、微信視頻號、微店、唯品會、交易貓、微拍堂、紅布林、美團優選、二三良作；排在第21-30名的是：店寶寶、愛回收、拍機堂、阿里巴巴、途虎養車、找靚機、蘑菇街、淘特、返利網、嗶哩購。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平台、小芒、華為商城、盒馬、想去網、小米有品、蘇寧速購、酒仙網、樸樸超市、餉店小程序。排在第41-58名的是：元氣瑪特、蟬媽媽、華碩商城、萬表網、網易、網易嚴選、小米商城、美囤媽媽、叮咚買菜、易車惠買車、精選速購、萌推、麥樂購、今日頭條放心購、小鵝通、悦享、美菜網、羊小咩。
在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、網易嚴選、微拍堂、微店、有贊、盒馬、小紅書、1688、快手、樸樸超市。
三、飛豬 BOOS直聘等10家平台入選數字生活典型投訴案例
其中數字生活上榜平台有28家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團、大麥網、BOSS直聘、萬師傅、智行、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、攜程；排在第11-20名的是：啄木鳥維修、魯班到家、高德、智聯招聘、同程旅行、餓了麼、貓眼電影、大河票務網、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅划算、京東到家、秀動、曹操出行、哈囉出行、摩天輪票務、黃河票務、途家。
在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、美團民宿、大麥網、聯聯周邊遊、去哪兒、Boss直聘、飛豬、智行、智聯招聘、途虎養車。
四、網易雲課堂 滬江網校等10家平台入選數字教育典型投訴案例
在數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一隻船教育、開課吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小葉子陪練、大鵬教育、尚德機構、英語流利説。
【小貼士】
8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。
9月24日，網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”專項調查行動。**據悉，這也是繼“電商平台‘僅退款’調查行動”、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”、“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動後，今年發起的第四次調查行動，近年來累計為第39期。