網經社:《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈_風聞
网经社-10-15 17:46
三季度,正值暑期和中秋假期,釋放出巨大的消費潛力,去哪兒等在線旅遊平台消費數據提升。此外,巴黎奧運會的召開,激發的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起,唯品會、京東等眾多網絡購物平台上體育用品銷量攀升。
與此同時,江蘇省消費者權益保護委員會發布了三季度投訴和輿情分析報告,揭示了直播帶貨、微短劇、人工智能客服等領域的消費者投訴熱點,並強調了保障消費者權益的重要性。
可見網絡消費環境仍不樂觀,整治行動從未停止。此外,臨近雙11,京東、淘寶天貓、抖音電商、拼多多等各大電商平台紛紛發佈相關活動規劃。對於即將到來的電商大促,消費者更要提前做好準備,謹防網絡欺詐等問題。
在此背景下,2024年10月15日,依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年Q3受理的全國158家互聯網消費平台糾紛大量案例數據,“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了**《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》**。
報告涉及了數字零售(主要集中在生鮮電商、二手電商)、數字生活(主要集中於在線旅遊、在線票務)及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q3網絡消費投訴數據及《2024年Q3數字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數字教育十大典型投訴案例》。
在報告公佈的《2024年Q3全國網絡消費評級榜》中:
獲**“建議下單”**的有:瓜子二手車app、蘇寧易購、智行、轉轉、賽優教育、去哪兒、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、紅布林、高頓教育、有贊、抖音、嗨學網等14家;
獲**“謹慎下單”**評級的有:萬師傅、美團、攜程、唯品會等5家;
獲**“不建議下單”**評級的有:飛豬、小紅書、走着瞧旅行、分期樂、聯聯周邊遊、一隻船教育等7家;
獲**“不予評級”**的有:大麥網、支付寶、來分期、淘寶、1688、店寶寶、交易貓、天貓、閒魚、尚德機構、快手、潭州教育、啄木鳥維修、愛回收、抖店、全球速賣通、美團優選、微信、中免日上、微信小程序購物平台、微店、二三良作、中公教育、微信視頻號等24家。
一、退款問題仍是重災區
據“電訴寶”顯示,2024年Q3全國網絡消費投訴問題類型TOP10中,任意退款問題佔比高達28.78%,其餘問題類型依次為:退款問題(19.65%)、過度維護消費者(5.35%)、商品質量(4.85%)、霸王條款(4.49%)、任意罰款(4.05%)、售後服務(3.94%)、網絡欺詐(3.71%)、惡意罰款(2.69%)、網絡售假(2.55%)。
Q3“電訴寶”受理投訴用户聚集地區TOP10依次為廣東省(24.75%)、浙江省(11.13%)、江蘇省(6.10%)、山東省(5.99%)、河南省(5.53%)、河北省(5.01%)、福建省(4.94%)、湖南省(2.91%)、北京市(2.89%)、安徽省(2.82%)。
據“電訴寶”顯示,Q3投訴金額分佈主要集中0-5萬(42.62%)、0-100元(15.16%)、100-500元(11.43%)、1000元-5000元(7.06%)、500-1000元(5.08%)、10000元以上(4.53%)、5000-10000元(3.39%)、5-10萬(0.50%)、10-20萬(0.39%)、20-50萬(0.18%)、100萬以上(0.07%)、50-100萬(0.07%)。
據“電訴寶”顯示,Q3投訴領域分佈主要集中在數字零售(79.90%)、數字生活(7.56%)、數字教育(3.21%)、跨境電商(1.66%)、金融科技(1.05%)、產業電商(0.55%)、數字物流(0.21%)、數字健康(0.14%)。
二、盒馬 美團優選等10家平台入選數字零售典型投訴案例
其中數字零售上榜平台有58家:投訴量TOP10依次為:拼多多、淘寶、抖音、京東、閒魚、小紅書、天貓、快手、轉轉、有贊;排在第11-20名的是:抖店、蘇寧易購、微信視頻號、微店、唯品會、交易貓、微拍堂、紅布林、美團優選、二三良作;排在第21-30名的是:店寶寶、愛回收、拍機堂、阿里巴巴、途虎養車、找靚機、蘑菇街、淘特、返利網、嗶哩購。排在第31-40名的是:95分球鞋交易平台、小芒、華為商城、盒馬、想去網、小米有品、蘇寧速購、酒仙網、樸樸超市、餉店小程序。排在第41-58名的是:元氣瑪特、蟬媽媽、華碩商城、萬表網、網易、網易嚴選、小米商城、美囤媽媽、叮咚買菜、易車惠買車、精選速購、萌推、麥樂購、今日頭條放心購、小鵝通、悦享、美菜網、羊小咩。
在數字零售消費領域,據“電訴寶”受理用户維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及分期樂、網易嚴選、微拍堂、微店、有贊、盒馬、小紅書、1688、快手、樸樸超市。
三、飛豬 BOOS直聘等10家平台入選數字生活典型投訴案例
其中數字生活上榜平台有28家:投訴量TOP10依次為:去哪兒、飛豬、美團、大麥網、BOSS直聘、萬師傅、智行、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、攜程;排在第11-20名的是:啄木鳥維修、魯班到家、高德、智聯招聘、同程旅行、餓了麼、貓眼電影、大河票務網、58到家、58同城;排在第21-28名的是:旅划算、京東到家、秀動、曹操出行、哈囉出行、摩天輪票務、黃河票務、途家。
在數字生活消費領域,據“電訴寶”受理用户維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及啄木鳥家庭維修、美團民宿、大麥網、聯聯周邊遊、去哪兒、Boss直聘、飛豬、智行、智聯招聘、途虎養車。
四、網易雲課堂 滬江網校等10家平台入選數字教育典型投訴案例
其中數字教育上榜平台有34家:投訴量TOP10依次為:一隻船教育、賽優教育、潭州教育、嗨學網、尚德機構、中公教育、有道精品課、恆企教育、中安建培、常青藤爸爸;排在第11-20名的是:對啊網、網易雲課堂、幫考網、中職通、聚師網、小葉子陪練、環球網校、英語流利説、聚力成師教育、潭州課堂。排在第21-34名的是:滬江網校、學慧網、深海教育、扇貝網、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互聯、大鵬教育、開課吧、抖音查理老師、大塘小魚。
在數字教育消費領域,據“電訴寶”受理用户維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及一隻船教育、開課吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小葉子陪練、大鵬教育、尚德機構、英語流利説。
【小貼士】
8月1日,網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道,投訴通道持續開放中。
9月24日,網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”專項調查行動。**據悉,這也是繼“電商平台‘僅退款’調查行動”、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”、“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動後,今年發起的第四次調查行動,近年來累計為第39期。