一隻船教育 滬江網校 常青藤爸爸入選Q3數字教育十大典型投訴案例_風聞
网经社-10-16 14:39
三季度，隨暑期的到來，數字教育服務平台的使用量激增，相應的投訴量也有所增加。消費者對於平台的信任度和服務質量要求也越來越高，這也使得投訴數量有所增加。投訴主要涉及多個方面，包括服務質量、虛假宣傳、退款難、課程內容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年10月15日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年Q3受理的全國158家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q3網絡消費投訴數據及《2024年Q3數字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數字教育十大典型投訴案例》。
數字教育十大典型投訴案例發佈 一隻船教育 網易雲課堂等入選
在2024年Q3全國數字教育評級榜中：獲**“建議下單”的有：塞優教育、嗨學網；獲“不建議下單”的有：一隻船教育；獲“不予評級”**的有：尚德機構、潭州教育、中公教育。
7月18日，廣西壯族自治區的韋先生向“電訴寶”投訴稱其於2020年11月通過電話及網絡營銷方式一隻船的工作人員向韋先生推銷消防工程師資格考試。推銷過程中工作人員誇大宣傳，使用話術，宣稱高收入、穩定就業、過後可安排掛靠公司為誘餌並承諾不過給全額退費，誘導韋先生繳納了500元消防報考初審費。後補交6480元報了一級VIP無憂班，同時簽訂了合同。
韋先生表示，經過多次與網絡上的老師或工作人員協商退費問題，説要成績單，不參考也要成績單，以種種方式推脱，遲遲解決不了！現向電訴寶申請！望能得到解決！
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到一隻船教育工作人員回覆。
【案例二】用户投訴“滬江網校”拖延退款 承諾成空談
7月21日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月14日晚間10點左右，在滬江網校購買了日語課程，總金額為13000元。 劉先生表示銷售人員在推銷過程中明確承諾，本課程享有7-15天內無理由退款服務。 基於以上情況，劉先生本人於2024年7月21日上午聯繫了滬江網校客服，要求辦理退課手續。 然而，截至目前，劉先生並未收到任何相關人員的聯繫，且滬江網校客服電話也無法接通。
劉先生在此嚴正投訴滬江網校違反承諾、拖延退款的行為，並要求立即退款。 同時，劉先生注意到課程合同中並未明確標註退款時限，對此也提出異議。 以下是劉先生的具體訴求： 滬江網校應立即為我辦理全額退款，並支付相應的利息賠償。 滬江網校應公開明確的退款時限，並嚴格遵守相關規定。
劉先生表示滬江網校應妥善處理此次投訴，並對相關責任人員進行嚴肅處理。 劉先生保留採取進一步維權措施的權利，他將保留相關證據，包括課程購買憑證、客服溝通記錄等。 希望滬江網校能夠正視問題，儘快妥善解決此事。
接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例三】用户投訴“常青藤爸爸”返現拖延至今不予兑現 客服敷衍處理
7月21日，河北省的田女士向“電訴寶”投訴稱其於2021年購買了常青藤爸爸平台推出的學習課程，自2022年1月22日正式提交返現申請至2024年7月20日以來，其應得的返現金額仍未到賬，且在之前仍有超過兩萬名用户的返現申請等待處理。
田女士稱她曾多次與常青藤爸爸的客服團隊溝通此事，半年時間內，平台僅審核通過了約兩百多個返現申請，田女士表示剩餘的兩萬多用户是否需要等待十年之久才能收到應得的返現。
田女士表示，多次溝通客服人員並未直接給出明確且滿意的答覆，而是採取迴避策略。田女士稱這筆返現原本是用孩子的壓歲錢購買的，初衷是為了激勵孩子學習並提升其對古文的興趣，現在不僅未能達到預期的激勵效果，反而對孩子的學習興趣產生了消極影響，對其心理成長造成不利影響。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例四】霸王條款？“網易雲課堂”被指退款條件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陝西省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其於5月14日在淘寶天貓網易雲課堂教育旗艦店購買了一套營養師網課，但由於個人時間安排問題，未能及時參與學習及考試。隨後，當魏先生嘗試聯繫商家申請退款時，商家不予退款。
魏先生指出，購買課程時，商家並未明確告知任何關於退款的政策或條款，當他向商家諮詢退款政策時，得到的回覆卻是退款條件極為苛刻，甚至有故意設置障礙之嫌。商家以魏先生未參加考試且未學習任何內容為由，拒絕了他的全額退款請求，魏先生認為這明顯屬於不合理的“霸王條款”。
魏先生稱他所購買的課程均為預先錄製好的視頻內容，沒有現場授課環節，學員完全依賴自主學習。售後服務體驗極差，老師只是定期發送一些機械化的、缺乏個性化指導的信息。魏先生的訴求是要求商家能夠給予全額退款或至少按照一定比例進行退款。如果商家的處理結果不能令其滿意，他將考慮必要時尋求法律援助，以維護自己的合法權益。
接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，尚未收到相關平台工作人員的反饋。
【案例五】用户投訴“學慧網”稱全職備考卻換來假證一張
8月13日，山東省楊先生向“電訴寶”投訴稱其於2021年12月22日於淘寶下單了北京學慧網絡科技有限公司的淘寶網店裏面的碳排放管理師課程，並由客服和所謂的教務老師一直不停地宣傳其證書的重要性和工作待遇未來發展前景，下單後學習期間並無異常，直到在網上考試的時候，發現考試的題目跟機構放出來的題一模一樣，當時也沒多想，後來證書下發以後，發現證書就是一本假證，是培訓證書，所有個人和公司還有發證機關都不承認該證的有效性，更是有人好心提醒該證件完全是假證，證件下發的機關都是假的。
楊先生稱，再想聯繫上機構的時候，機構直接人間蒸發，淘寶官方一直強調已經過售後申請的時效，聯繫不上機構的任何人，導致最後這2000多塊錢就買了張假證，甚至當時在備考的時候以為他們口中所謂的跟楊先生描述的“美好前景”即將降落到楊先生頭上，所以辭掉了當時的工作全職備考。楊先生現在只希望有辦法能將這2000多塊錢的證書費用追回，也不要求什麼賠償之類的，只希望能追回損失的報名學習的費用！
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到學慧網的工作人員回覆。
【案例六】“中職通”被指誘導購課 且無任何發票 回覆：處理中
8月22日，福建省的謝女士向“電訴寶”投訴稱其於2022年6月1日在中職通平台，因該機構老師一直微信聯繫謝女士，通過聊天交談的方式讓謝女士放鬆警惕，獲取信任，一直給謝女士洗腦讓學習他們的課程，可以兼職賺錢，給謝女士看其他學員的收益，誘導謝女士開通網貸分期購買他們的課程。
謝女士稱，中職通教育以兼職接單為誘餌，利用大學生見識少，好誘騙，容易上當的特點，吸引謝女士辦理網貸購買他們的課程，其中培訓費用8780元，包含利息費，總費用8780元，支付的費用也沒有任何發票。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，中職通回覆稱：同學您好，已收到反饋，我們將盡快安排老師與您聯繫，請保持手機暢通！
【案例七】3980元學費陷僵局 用户投訴“幫考網”退費難
8月29日，內蒙古自治區的楊先生向“電訴寶”投訴稱其於2022年5月在微信裏接觸到幫考網，報名3980的一級消防工程師課程，6月從原單位離職。楊先生表示新工作非常忙，課程無法繼續學習，需要退費，聯繫工作人員，不予理會，楊先生的訴求是可以退學費。課程累計學習3節課左右。
接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例八】“小葉子陪練”被指課程退款難 多次聯繫客服無果
9月22日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其於2020年11月5日，在小葉子鋼琴1V1陪練App上購買了共計81節的鋼琴陪練課程。陳女士表示當時客服還額外贈送了33節課，作為促銷活動的一部分。然而，至今仍剩餘超過一半的課程未使用。
陳女士表示近期由於個人原因聯繫客服，要求退還未使用的課程費用。陳女士多次嘗試聯繫客服，在線客服回覆先登記，讓其等待5個工作日退費老師會聯繫我，可是等了N個5日過去了，仍然沒有電話回覆，另外陳女士也打了小葉子人工客服電話400-029-2609，也是讓她等回電。
陳女士現希望客服及時和自己聯繫，核實相關課程費用，並退款。接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例九】用户投訴購買“大鵬教育”課程後無法登錄 疑遭詐騙
9月22日，新疆維吾爾自治區的嚴先生向“電訴寶”投訴稱其於2022年6月10號通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司購買學習課程。嚴先生之前想的是在平台上學習到有用的知識，他們要對我如此承諾。
嚴先生表示剛開始的時候都好好的差不多有一個禮拜左右所有的東西就都登不上了，但是等費用交齊之後，軟件是所有的都登不上了。嚴先生認為自己受到了詐騙，想追回已經交過的學習費用。
接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例十】用户投訴“英語流利説”網課過期難退款
9月28日，河南省的郭女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年10月15日在淘寶買了英語流利説的一個課程，起初郭女士有每天堅持學習，但是後來因為學業繁忙，假期郭女士去打了暑假工，後來就沒空去學習。
郭女士前幾天發現這個課程是有時間期限的，並且刷視頻看到網課是可以退款的，郭女士就重新下載了淘寶，但是發現這個商品被下架了，店鋪也沒有了，郭女士當時就放棄了，今天發現店鋪又開了，去找他們，客服説只能根據你剩餘的時間進行退款，可是現在就剩10多天的時間了，按時間退郭女士根本要不回來多少錢。
接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【法律合規成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總結在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。
【小貼士】
8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。
9月24日，網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”專項調查行動。**據悉，這也是繼“電商平台‘僅退款’調查行動”、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”、“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動後，今年發起的第四次調查行動，近年來累計為第39期。