分期樂 網易嚴選 微拍堂 微店 有贊等入選Q3數字零售十大典型投訴案例_風聞

三季度，巴黎奧運會的召開，激發的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，唯品會、京東等眾多網絡購物平台上體育用品銷量攀升。 與此同時，江蘇省消費者權益保護委員會發布了三季度投訴和輿情分析報告，揭示了直播帶貨、微短劇、人工智能客服等領域的消費者投訴熱點，並強調了保障消費者權益的重要性。

在此背景下，2024年10月15日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年Q3受理的全國158家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q3網絡消費投訴數據及《2024年Q3數字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數字教育十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發佈：小紅書獲“不建議下單”

在2024年Q3全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”評級的有：蘇寧易購、轉轉、微拍堂、紅布林、有贊、抖音等6家；獲“謹慎下單”評級的有唯品會等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”**的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閒魚、快手、愛回收、抖店、美團優選、微店、二三良作、微信視頻號等12家。

其中數字零售上榜平台有58家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閒魚、小紅書、天貓、快手、轉轉、有贊；排在第11-20名的是：抖店、蘇寧易購、微信視頻號、微店、唯品會、交易貓、微拍堂、紅布林、美團優選、二三良作；排在第21-30名的是：店寶寶、愛回收、拍機堂、阿里巴巴、途虎養車、找靚機、蘑菇街、淘特、返利網、嗶哩購。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平台、小芒、華為商城、盒馬、想去網、小米有品、蘇寧速購、酒仙網、樸樸超市、餉店小程序。排在第41-58名的是：元氣瑪特、蟬媽媽、華碩商城、萬表網、網易、網易嚴選、小米商城、美囤媽媽、叮咚買菜、易車惠買車、精選速購、萌推、麥樂購、今日頭條放心購、小鵝通、悦享、美菜網、羊小咩。

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、網易嚴選、微拍堂、微店、有贊、盒馬、小紅書、1688、快手、樸樸超市。

【案例一】家人生病負債累累 “分期樂”被指高息並誘導“以貸養貸”

7月1日，重慶市侯先生向“電訴寶”投訴稱，其因家人生病做手術辭職照顧，剛找到新工作沒有資金來源，各個平台欠款較多，導致逾期，之前都有正常處理，有主動跟平台協商解決。侯先生表示分期樂現在要求他儘快處理逾期欠款，不然後期按照公司流程進行催收，因家人生病身體還很虛弱不想讓其擔心，但平台並無理會，本平台利息巨高，之前在大學的時候已經給侯先生借款，在去年就已經有還款壓力大的時候主動跟平台溝通看能不能二次分期，但平台告知無方案當時工作人員給侯先生髮鏈接讓我以貸養貸，導致後面更還不上了，侯先生希望貴平台能夠幫助他。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】雞爪現黴變？ 用户投訴“網易嚴選”退貨流程繁瑣

7月13日，廣東省黃女士向“電訴寶”反映稱，其於6月30日在網易嚴選微信小程序下單買了兩盒其自營的果味雞爪。黃女士表示7月13日拆開準備吃，發現裏面筷子包已經發綠黴，食物袋上也有黑點。黃女士認為有食品安全問題，要求退款。

黃女士跟客服説明後，一開始提出給8元券，自己拒絕了，後告知還需自行下單退貨，退貨後再報銷運費、退款，現在提交了退貨申請，告知24小時審核。黃女士認為明明是網易嚴選的質量問題，還設置了這麼繁瑣的流程，是不是故意消耗消費者的耐心？黃女士的訴求是：現在立刻退款，商家自行安排上門取件。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例三】註冊店鋪未經營 用户投訴“微拍堂”退店保證金不還

7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其於2022年2月09號在微拍堂註冊店鋪名“軒轅閣“，在未經瞭解條款的情況下注冊。謝先生表示店鋪沒有經營，且受騙，公司平台拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂註冊賬户已經過了兩年，公司不僅沒有退款，而且在微拍堂也沒有參加任何售賣的操作。店鋪的保證金和售賣記錄在如下圖所示。

謝先生表示當初自己因為不懂得這個平台的交易規則，白交了1800塊錢保證金費，而且公司拒付退款，所以他的權益受到了侵害。 謝先生認為微拍堂杭州創意公司在沒有事先表明這個扣款不允許退款的協議下，他的平台標識”平台店鋪費不明顯“，屬於霸王條款。謝先生希望能給他一個合理的解釋，並且能夠協商平台給與退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關人員回覆稱：您好關於您反饋店鋪認證問題，因實名認證是對用户資料真實性進行的驗證審核，並建立微拍堂認證店鋪綁定，在確認上傳審核店鋪認證信息時需手動勾選認證等協議，且在付款時也會再次明確提示技術服務費的相關服務內容，非常遺憾無法協助您的訴求，感謝您的支持與理解。

【案例四】用户投訴“微店”盲盒退款難 且未標註未成年消費提醒

8月1日，上海市李女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月1日，發現孩子用李女士的手機購買了微店的盲盒，李女士找客服，客服説不退款。

李女士表示主頁並沒有標明未成年要理性消費，也沒有要求家長驗證，孩子拿家長的手機付款找客服，客服説還不能退。李女士希望可以處理，她認為這件事誰賺錢都不容易，麻煩微店退款謝謝，請微店幫李女士處理退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例五】“有贊”被指退款被多次拒絕且遭商家言語侮辱 平台介入無進展

8月5日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月3日在有贊電商平台上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的牀上六件套，該訂單原定於7月25日發貨。在次日張女士因故決定取消訂單並申請退款，但遭到了商家的拒絕。儘管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。

張女士隨後向有贊平台的客服部門尋求幫助，然而張女士發現有贊客服的介入並未帶來預期進展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。

張女士認為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經濟利益，想要商家儘快全額退款449元並道歉。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，“有贊”平台回覆稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關注人員處理及回覆，有贊竭誠為您服務。

【案例六】“盒馬”被指售過期淡奶油後態度強硬 拒絕合理賠償

8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月19號在盒馬app下單，由南京建鄴區華採天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產日期為2023年12月05日，保質期到2024年6月04日，已過期一個多月。盒馬先承認道歉表示願意退款並賠付20元優惠券，但我要求按食品安全法148條來賠付之後，改口否認，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場監督局介入協調，盒馬依然以此為由打發，絲毫不肯讓步。

王女士稱，1.請盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據，其他均為混淆視聽，不但欺騙消費者，還企圖在市監局眼皮下矇混過關。 2.銷售過期商品嚴重侵犯消費者權益，客服態度囂張，拒不承認，在無證據的情況下昧着良心説該商品不是他們店出售，進一步構成欺詐，對消費者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒有底線，何來的品控？不付出相應的代價，市場監督的作用何在？如此只能助長不法商家繼續侵害消費者利益。

王女士表示，事發至此近20天，盒馬沒有任何退款補償或自查反省等行為。 4.盒馬進一步違反守電商法，刪除王女士對商品的評論。王女士的評價沒有任何違禁內容，聯繫客服後依然未被恢復。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例七】誘導下單？“小紅書”被指直播間購買翡翠鐲子質量差 退貨遭拒

8月27日，湖北省劉女士向電訴寶投訴稱其於8月14日在小紅書平台上的“今金翡翠珠寶”店鋪直播間購買翡翠鐲子，當時她對該商品的低廉價格表示了疑惑，並在直播間內向主播提出了質疑，但主播並未直接解答其關於價格差異的疑問。

由於直播中未能找到心儀的成品款式，主播隨即推薦了一種定製服務，即使用毛坯料子進行個性化製作，並明確告知該定製商品一旦成交便不接受退換。在詢問關於毛坯料子是否存在質量問題或經過特殊處理時，主播的回應含糊其辭，僅引導劉女士完成購買並前往後台諮詢客服。

隨後，劉女士通過客服得知該翡翠鐲子為“駐膠”處理過，駐膠處理往往與翡翠的酸洗染色過程相關聯，而酸洗處理對人體健康存在潛在危害。儘管商家堅稱產品未經過酸洗，但劉女士在收到貨物後，通過多家翡翠店的鑑定，均被告知該翡翠鐲子確實經過了酸洗染色處理，不適宜佩戴。劉女士要求退貨退貨，商家以定製款影響二次售賣為理由不給退貨，

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例八】用户投訴“1688”售出商品質量堪憂 賣家違約拒退款

9月6日，江蘇省沈女士向“電訴寶”投訴稱其於7月24日在阿里巴巴(鶴山市錦博户外用品有限公司)定製77頂雨棚帳篷，與工廠約定8天的交期，且再三確認logo可以準確無誤印刷，但是實際印刷顏色錯誤，有重影，有雜色，有裂紋，包沒有印刷等。

沈女士表示，8月5日聯繫要求拍印刷照片，賣家敷衍後並沒有拍。 8月6日，賣家不接電話。 8月7日終於聯繫上，工廠推脱説沒有人在工廠，讓8月9日驗貨。 8月8日，工廠説可以驗貨，但是因為7日約定好9號，我司工作人員已安排9號行程。 8月9日，我司工作人員驗貨，發現印刷有問題，包也沒有印刷，紙箱也沒有，賣家推脱忘記了。

沈女士表示因為生產質量，印刷完全不符合約定，在商量是否可以重新印刷後，工廠主動提出不做了。於是沈女士在平台上提出退款，但是工廠又推脱不退，立刻在平台上虛假髮貨，實際發的是一個樣品，與真實產品尺寸重量嚴重不符。 沈女士後阿里巴巴投訴，至今未發貨，未退款。 沈女士的訴求是商家立刻退還全款21000元，謝謝！

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例九】商家投訴“快手”違法凍結店鋪保證金 急呼解除資金限制

9月9日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月3日在有贊電商平台上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的牀上六件套，該訂單原定於7月25日發貨。在次日張女士因故決定取消訂單並申請退款，但遭到了商家的拒絕。儘管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。

張女士隨後向有贊平台的客服部門尋求幫助，然而張女士發現有贊客服的介入並未帶來預期進展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。

張女士認為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經濟利益，想要商家儘快全額退款449元並道歉。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，“有贊”平台回覆稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關注人員處理及回覆，有贊竭誠為您服務。

【案例十】送發臭死魚？用户投訴“樸樸超市”商品質量堪憂 欺詐消費者

9月29日，福建省潘女士向“電訴寶”投訴稱其於7月30日在樸樸超市平台下單購買了一隻標註為“鮮活大黃翅魚”並要求商家進行宰殺處理的產品。當商品送達時，發現收到是一隻已經發臭的死魚。潘女士表示由於是自己接收並察覺到異味，若是由家中老人接收，很可能會因未察覺異常而直接烹飪食用，這將帶來健康危害，嚴重侵害了消費者對於食品安全的基本權益。潘女士認為，此次事件已構成對消費者的欺詐行為。

潘女士表示，儘管平台方初步提出退款處理，但至今尚未有實質性進展。潘女士明確提出了自己的訴求：首先，要求平台提供從購買到配送全過程的監控錄像，特別是涉及魚類宰殺及打包的環節，以證明商家的操作是否符合承諾；其次，依據法律規定，潘女士要求平台除了退還購物款項外，還應按照商品價款的三倍進行賠償，鑑於該賠償額可能低於五百元，故她主張按照最低標準五百元進行賠償。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總結在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

【小貼士】

8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。

9月24日，網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”專項調查行動。**據悉，這也是繼“電商平台‘僅退款’調查行動”、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”、“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動後，今年發起的第四次調查行動，近年來累計為第39期。