啄木鳥家庭維修 美團民宿 大麥網等入選Q3數字生活十大典型投訴案例_風聞

暑期和中秋佳節也讓旅遊市場再次迎來了新的熱潮，據最新發布的旅遊市場報告顯示，其中，境外當地玩樂預訂量已恢復至2019年的129%。出境遊人均消費較2019年同期高出約20%，這主要由出境遊機票、酒店等商品價格因素影響。然而，這股消費熱潮背後，也伴隨着一系列消費維權問題的浮現，諸如服務質量差異顯著、價格不透明導致的欺詐現象及隱藏性消費等問題日益凸顯。

在此背景下，2024年10月15日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年Q3受理的全國158家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q3網絡消費投訴數據及《2024年Q3數字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數字教育十大典型投訴案例》。

數字生活十大典型投訴案例發佈 飛豬 Boss直聘等入選

在2024年Q3全國數字生活評級榜中：獲**“建議下單”的有：智行、去哪兒、BOSS直聘；獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、美團、攜程；獲“不建議下單”的有：飛豬、走着瞧旅行、聯聯周邊遊；獲“不予評級”**的有：大麥網、啄木鳥維修。

數字生活上榜平台有28家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團、大麥網、BOSS直聘、萬師傅、智行、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、攜程；排在第11-20名的是：啄木鳥維修、魯班到家、高德、智聯招聘、同程旅行、餓了麼、貓眼電影、大河票務網、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅划算、京東到家、秀動、曹操出行、哈囉出行、摩天輪票務、黃河票務、途家。

在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、美團民宿、大麥網、聯聯周邊遊、去哪兒、Boss直聘、飛豬、智行、智聯招聘、途虎養車。

【案例一】5分鐘檢測收費200元？ “啄木鳥家庭維修”高價檢測存在不合理

7月2日，天津市武女士向“電訴寶”投訴稱因近期家裏廚房總跳閘，通過公眾號預約啄木鳥家庭維修上門檢修，師傅14點左右到達後，僅用電筆檢測廚房各類電器，武女士表示最後檢測出是洗碗機漏電引起的跳閘，讓他們自己聯繫洗碗機電器售後，他維修不了，然後就拿出付款碼讓武女士付檢測費，在不懂行情的情況下，誤以為費用確實如工作人員所説的那麼高，便支付了款項。

武女士後與其它維修公司對比，發現其收費比同行價高出幾倍，而且並未維修，僅是檢測。武女士表示從師傅進門到離開，5分鐘左右的時間，但收費200元，對此無法認可，要求返還不合理費用。

【案例二】用户投訴“美團民宿”房源信息虛假 疑存刷單行為

7月10日，消費者肖女士向“電訴寶”投訴稱其於7月4日晚上在美團平台上預訂了位於雙月灣的怦然心動別墅，計劃入住時間為7月6日至7月7日。在訂單確認後不久，接到了一位自稱房東的電話，對方表示原先預訂的房源無法提供，並試圖推薦其他房源給她，同時多次要求肖女士在平台上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅持未同意取消訂單。

肖女士到達後，房東方卻以房源存在問題為由，拒絕提供原預訂的別墅，由於急需解決住宿問題，肖女士在無奈之下選擇了接受退款，並放棄了原預訂的別墅。在尋找新住處的過程中，遇到了該房源原本的對接人員，得知美團平台上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評價可能存在刷單行為，且該別墅實際上屬於酒店類型管理。

美團平台首次給出的處理方案是提供100元優惠券作為補償，但隨後在肖女士的持續反饋下，又增加了兩次各200元的現金補償。肖女士表示不滿，訴求是要求美團平台退一賠三，並立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-07-12，已聯繫消費者,核實客人提供的微信聊天記錄無法核實到是房東，詢問此微信是怎麼添加的客人反饋是房東線下添加的，核實房東註冊手機號碼無法判定是平台房東本人，聯繫房東核實房東不承認，訂單已取消考慮客人的服務感受補償200元的充值卡，協商未達成一致。

【案例三】兒童因病缺席演出 用户要求退票 卻遭“大麥網”拒陷霸王條款困局

7月17日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其本人購買7月13日咸陽市蔡依林門票4張，因孩子生病住院無法前往，與客服溝通把姐姐的票換成妹妹信息，客服不同意，因孩子7歲，必須有人陪同住院，馬女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院證明，檢查證明，繳費證明，關係證明。

馬女士均已提供，當時客服並沒有告知，這種情況只能退當事人的票。直到演出開演前，收到答覆説只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答覆，可以接受收取部分退票手續費，但不能不退。馬女士表示14號向01012345投訴，17號下午收到大麥網短信答覆不支持退換。馬女士認為大麥網做法不合理，存在霸王條款。馬女士希望有關部門予以溝通，完成退票。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例四】虛假商家電話難聯繫？ 用户投訴“聯聯周邊遊”退款無門客服低效

7月25日，江蘇省的彭女士向“電訴寶”投訴稱其是聯聯周邊的忠實粉絲，之前體驗感都挺好，這次居然買到一個電話都是自家店的電話，商家也聯繫不上，想了解一下情況也瞭解不了，退款也退不了真是的差極了。

彭女士表示聯聯客服也是無效處理問題，也沒有客服電話，只能在這個平台來解決問題。彭女士希望今天能處理，希望聯聯周邊能把服務這方面加強，多為消費者考慮。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，尚未收到相關平台工作人員的反饋。

【案例五】霸王條款？用户投訴“去哪兒”未入住酒店退款遭拒

8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月9日在去哪兒網下單預訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費用。8月10日由於小孩的通行證過期，導致黎女士一家無法按計劃前往香港入住。

黎女士與去哪兒網的客服取得了聯繫，希望能就訂單做出調整，要麼申請退款，要麼將住宿時間延後。但遺憾的是，她得到的答覆是兩項請求均無法滿足。

黎女士嘗試將訂單低價轉讓給有需求的人，在平台上修改入住人的信息，當她提交修改申請並等待客服審核時，卻收到了回覆：平台規定不允許修改入住人信息，訂單隻能保持原樣，且若未入住則無法退款，費用將全額扣除。黎女士認為這樣的規定實屬“霸王條款”，嚴重侵犯了消費者的合法權益。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例六】營業執照舊賬新號遭殃？“Boss直聘”被指封號不公 要求無條件解封

8月21日廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月21號被告知封號，一直在平台上面申訴想要得知是哪裏違規，前後的回答都沒有得到一個標準的回覆，最後忍不住打電話去客服才得到一個反饋是黃先生這家公司的營業執照在以前的賬號違規。

以前的賬號違規你封黃先生表示可以理解，黃先生新的賬號循規蹈矩，沒有任何違規你就把封號這個黃先生表示接受不了，難道公司轉型做其他業務你這個平台就不可以接受嗎？你開放這個平台提供大家使用黃先生沒偷沒搶你無緣無故封，黃先生感覺是對我的歧視，黃先生現在要求無條件解封賬號並且道歉！

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平台非常重視您的問題，小編已經將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍後工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。

【案例七】“飛豬”被指欺詐消費者 退款遭遇“踢皮球”式推脱

8月25，遼寧省王女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月25日在飛豬旅行官方旗艦店被欺騙購買本產品，後要求退款，官方不予解決，想聯繫商家，官方也不告訴王女士聯繫的方法，讓王女士找消費者權益保護中心。王女士表示消費者權益保護中心讓我其找警察，警察和網絡警察王女士也找了。

王女士稱警察説讓她找官方，網絡警察説不屬於網絡詐騙，也找了支付寶官方，官方讓其聯繫商家，又找淘寶官方解決，淘寶官方讓找飛豬官方這些全都解決不了，幾方一直在踢皮球，一直循環讓王女士聯繫對方不予解決，實在沒有辦法，才投訴。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例八】“智行”被指酒店滿房致無法更改 退款無門 回覆：無法達成一致

9月3日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其於8月4日19時19在智行旅行平台預訂青島當日住宿歐聖蘭庭公寓一晚。22時帶家人即將到達時發現日期錯誤，選擇的是4日入住5日離店，應該是酒店滿了默認5日住宿6日離店。 立即告知酒店，被告知滿房無法更改，且平台退訂失敗後無取消選擇，撥打平台電話無人接聽。

劉先生就帶家人於凌晨住宿其他酒店。 5日撥打酒店及平台電話，告知原因並明確表示不再入住，希望退款。開始雙方均同意退款，後互相指責對方不同意，不給劉先生退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經營者電話聯繫消費者已解釋預定後訂單詳情頁面可以查詢到，目前協調退訂無果，溝通處理方案消費者未接受，無法達成一致。

【案例九】“智聯招聘”被指工作人員態度惡劣 誘導消費後封號並不退款

9月4日，四川省的王女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月15日在智聯招聘工作人員介紹下。使用了他們的網上招聘。 沒有告知王女士任何的招聘注意事項和工作內容。只是用他們的優惠活動讓王女士繳費註冊。

王女士用了三天過後，他們就把王女士的賬號給封鎖了。打了很多投訴電話，都是不理不睬的，他們的工作人員的態度更是惡劣，不回信息 王女士覺得他們的工作人員根本沒有介紹這個網站的工作內容。有疏忽。用他們的活動利益來誘惑我們開通網站，在使用過程中，發佈的求職廣告。他們都是可以看到的，但是沒有任何人制止和提醒的動作。直接就採取了長久封號，而且不退款的方式，認為是詐騙消費者。

【案例十】用户投訴“途虎養車”商家多次駁回退貨申請 回覆：訂單退款已到賬

9月30日，雲南省李女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月8日在途虎養車app上購買了價值458元的行車記錄儀，9月14日下午拿到行車記錄儀後，到途虎養車線下門店進行安裝。安裝人員告知李女士尺寸不對，安裝不了。然後李女士就去途虎養車app進行退貨處理，但商家多次駁回她的退貨申請。

經詢問，商家告知李女士要先將商品寄回，上傳寄回快遞單號後就會同意退貨申請。但是李女士將商品寄回、上傳快遞單號後，商家仍然駁回她的退貨申請。李女士認為途虎養車app毫無誠信可言，侵犯了她作為消費者的合法權益，李女士的訴求是退貨退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，途虎養車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗，客服團隊已聯繫到您，您的訂單已退款並且到賬，並與您達成一致，感謝您的反饋。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總結在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

【小貼士】

繼“電商平台‘僅退款’調查行動”後，網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動。據悉，這也是今年繼發起“電商平台‘僅退款’調查行動”後，面向國慶期間在線旅遊的專項調查行動，也是電訴寶的第38次專項調查行動。

本次調查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅遊、客路旅行、走着瞧旅行、窮遊、要出發、旅划算等中長尾平台，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平台。