十大電商平台商家投訴典型案例揭曉 快手 天貓 小紅書等上榜_風聞

2024年10月15日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”三季度受理的全國14家電商平台近3000份商家投訴案例數據，網經社電子商務研究中心發佈了國內首份關於商家投訴的數據報告——《2024年Q3中國電商平台商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領域，並公佈了三季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閒魚、淘寶、微信視頻號、1688、採貨俠、小紅書。涉及問題包括：扣押保證金、凍結貨款、任意僅退款、過度維護消費者、惡意罰款等。

【案例一】商家在“店寶寶”交完錢後感覺被騙了 要求退回1880元

7月31日，天津市於女士向“電訴寶”投訴稱，其於2021年1月19號上午11時添加了名義為店寶寶的客服微信（現已經刪除），被其誇大宣傳產品、在淘寶自行開網店收益可觀、穩賺不賠的言辭一步步的誘導迷惑，從而進行支付轉錢，共計1880元。

後續於女士交完錢款，客服讓她自行學習視頻教程，有老師授課，不懂就問。於女士先是自己嘗試了一遍在淘寶掛店鋪掛產品，然後再一步步錄產品信息圖片等等。於女士感覺不對勁，去質問店寶寶，然後轉人工處理退款，店寶寶始終找各種藉口理由不予理會。於女士唯一的訴求就是退回支付店寶寶的1880元。

【案例二】“快手”商家稱被平台無期限凍結貨款440萬 要求恢復賬户資金提現功能

8月2日，黑龍江省一商家劉先生向“電訴寶”投訴稱，其在快手平台經營店鋪，於7月16日收到平台“以危及消費者權益處罰通知並罰沒50萬元”（已從貨款劃扣完成），且平台無期限凍結店鋪440萬貨款，劉先生聯繫官方工作人員無人處理。

劉先生稱：首先如果店鋪有任何危及消費者權益的行為，本人承諾無條件支持消費者退款；其次如果本人有任何違規操作，支持快手平台移交給相關部門核實，但是並不能無期限凍結店鋪貨款，這是嚴重的霸王條款，且其工作人員明確讓劉先生再重新做店鋪，並提供保護。對此劉先生強烈抗議，他要求恢復賬户資金正常提現功能，不能以莫須有無期限凍結商家貨款。

【案例三】“抖音”平台為啥同意“僅退款”？回應：商家反饋訂單已超過申訴時效

8月4日，內蒙古自治區的女包商家李先生**（抖音店鋪名：陽光美包）**向“電訴寶”投訴稱其於2024年3月9日在抖音給買家直接僅退款，平台客服幫助提交，並且系統自動秒退款，甚至都沒有提供所謂的商品存在品質問題的照片，直接就給買家僅退款了。李先生稱，買家只是表示氣味大問賣家怎麼弄，還沒等賣家回覆，抖音就直接退款了，李先生聯繫買家卻聯繫不到。

李先生表示，做為商家真的太憋屈了，有問題可以退貨，可以補償，但是平台不能直接把東西送給買家，這是不是有點太霸道了？李先生要求抖音把僅退款的錢退回。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員。抖音相關人員回覆稱：您好，您反饋的訂單已超過申訴時效，平台的申訴時效是在平台發起僅退款的7個自然日內，現不支持您的申訴，請您及時關注平台通知！感謝您的理解與支持。

【案例四】商家被“僅退款” “天貓”無故扣除店鋪保證金

8月8日，浙江省的一個保温杯商家楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費者於24年5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購買一個價值469元的純鈦保温杯，使用2個多月後來店裏以漏水為由申請退款。楊先生稱按照平台規則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結果平台給消費者開通退款通道。

楊先生表示消費者把產品寄回他們，收到後拍攝開箱視頻並測試並不漏水，也提供證據給平台，平台小二旺旺找楊先生協商折價處理。楊先生表示已經被使用後商品不能二次銷售，答應補貼60元給消費者，結果平台直接扣楊先生店鋪400元，同時消費者寄回運費8.2元也由他們承擔。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回損失408.2元。

【案例五】“閒魚”賣家稱經歷了不合理的“驗貨寶”支付判定

8月26日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月26日在閒魚二手電商平台經歷了不合理的“驗貨寶”支付判定，侵害了利益，劉先生的訴求是要求平台嚴懲驗貨專員，退還驗貨費用。劉先生稱，自己有兩個手錶，每一次賣，都遇到到手殺價的情況，浪費了好多郵費，而平台不問不聞。劉先生稱，明明自己的手錶符合工藝標準，是正品，平台還説他貨不對板。

劉先生打電話去反映申訴，平台稱他沒有告訴買家有表面的損傷。劉先生表示，二手商品正常佩戴，肯定有磨損，不然正品手錶打1.8折是做什麼的？買家也表達確定是正品就收貨，現在反悔是買家的問題，閒魚平台以莫須有的理由判定肯定有大問題。劉先生稱，第二個手錶也是這樣，買家又是到手殺，以各種理由不確認訂單，然後誘騙他確認支付驗貨寶，驗完貨後説買家支付驗貨費用，要求劉先生再給便宜，結果平台扣他的費用。劉先生跟平台理論，平台推卸責任，説是賣家和買家兩個的事，他們不理，劉先生要求國家取締這些不負責任的平台。

【案例六】“淘寶”買家未反饋售後信息直接申請“僅退款” 商家錢貨兩失

9月10日，淘寶平台上一汽車用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其於2024年9月10號在淘寶電商平台經歷了不合理的“僅退款”判定，買家在收到商品之後，在未向商家客服反饋任何售後信息（沒有任何於商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請“僅退款”，平台未經商家同意，且在商家不知情的情況下為買家“僅退款”。

陳先生認為這侵害了賣家的利益，導致商家錢貨兩失。陳先生的訴求是買家退回商品並保證產品不影響二次銷售，或者賠付商品實際售賣的金額給到商家。平台不得再以任何不合理的理由僅退款，如客户對產品不滿意，可以支持退貨退款。

【案例七】退款比例不足10% “微信視頻號”要求商家全額僅退款

9月18日，微信視頻號上一食品生鮮商家蔣先生向“電訴寶”投訴稱，微信視頻號平台強行僅退款。蔣先生表示由於售賣的是生鮮水果，運輸過程中不可避免出現運輸壞果情況，買家在收到貨發現僅壞了一小部分，蔣先生一直極力溝通補償對應比例的貨款，但平台直接強行全額退款，且告知客户商品無需退回。

蔣先生稱，之前也存在多筆訂單存在平台強行全額退款，給商家帶來額外的損失。蔣先生聯繫平台處理，平台一直説各種抱歉的話語搪塞他們。蔣先生表示，買家收到貨有4個壞果，退款比例不足10%的，也能直接進行全額退款，這個讓商家極度寒心。

【案例八】“1688”商家要求平台核實貨物情況 若影響二次銷售則應駁回買家退貨申請

9月23日，1688平台上一商家駱先生**（經營企業名稱：義烏市都成電子商務有限公司）**向“電訴寶”投訴稱，買家在其店鋪訂購大量貨物，但沒有銷售完，於是提起退貨退款並投訴駱先生的店。後平台客服介入，起初根據買家憑證電話聯繫駱先生説會駁回買家退貨申請，後買家又稱產品帶有毛邊屬於質量問題。

駱先生稱，平台小二在未取得店鋪同意的情況下私自給買家退貨地址，買家退回貨物，由於是易碎品，買家未做任何保護就退回貨物，導致運輸途中貨物遭到損毀，無法二次銷售，駱先生因此拒收。

平台小二再次來電稱由於相應物流核實確實存在損毀，影響二次銷售的情況，説會駁回買家退貨申請並打款給商家，但第二天又突然改口，説之前聯繫快遞説貨物是好的，支持買家退款。駱先生要求平台小二核實貨物情況，如破損影響二次銷售，則駁回買家退貨申請，而不是今天一套説辭明天又翻臉不認賬。

【案例九】“採貨俠”賣家充值後發現保賣業務無法使用 且保證金無法退回

9月25日，浙江省吳先生**（店鋪名：現貨直髮誠信商家）**向“電訴寶”投訴稱，其於2024年9月15日在“採貨俠”平台申請成為保賣賣家，填寫資料身份證申請通過後，平台要求繳納100元保證金。繳納後吳先生髮現平台保賣業務無法使用，而且申請退回保證金時候發現無法退回，平台顯示需要聯繫人工或者業務員申請，但是平台也沒有客服通道跟業務人員聯繫他，吳先生也沒法聯繫上平台客服，充值後無人問津。

吳先生表示，平台不作為，要求平台方解除他的保賣賣家保證金，把保證金原路退回。並且平台加強管理，如果不讓用業務就不要設有充值入口。

【案例十】“小紅書”後台未及時更新物流 導致商家被判責處罰29元

9月25日，山東省一食品生鮮商家王先生**（小紅書店鋪名：佰味良田官方旗艦店）**向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平台遭受了不公平罰款，兩個訂單為同一人下單。9月14日15:55:19，王先生店鋪按照用户下單信息發出並更新快遞單號後，用户於9-14 16:29進線要求更改地址，店鋪按照用户要求修改後並重新上傳最新物流單號順豐速運，因後台未更新物流軌跡被多次判定為缺貨，違規且被處罰29元。

王先生稱，其在順豐網站核實，快遞實際已在09-15 18:57 由本人簽收，故王先生無法認可此次判責及賠付共計29元。王先生已向平台申訴説明但還是被駁回，他的訴求是並未違規，需取消處罰且退回賠付款29元。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總結在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

【小貼士】

8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。

9月24日，網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”專項調查行動。**據悉，這也是繼“電商平台‘僅退款’調查行動”、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”、“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動後，今年發起的第四次調查行動，近年來累計為第39期。