六盒雙皮奶全變質？“叮咚買菜”被指態度惡劣 以無法核查為由拒絕退款_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“叮咚買菜”購買六盒雙皮奶全部變質，商家態度惡劣，以無法取回進行核查為由拒絕退款。

7月2日，王女士向“電訴寶”投訴稱其於7月1日在叮咚買菜平台上購買了六盒雙皮奶。當她打開這些雙皮奶準備食用時，卻發現所有產品均已變質，無法食用。王女士將這些變質的產品丟棄，並向叮咚買菜提出了退款申請。

注：圖片來源王女士

但讓王女士不滿的是，叮咚買菜在處理她的退款申請時態度十分惡劣。以商品已經被丟棄，無法取回進行核查為由，拒絕了她的退款請求，並駁回了她的申請，未對她的投訴進行任何實質性的處理。王女士要求叮咚買菜退還她購買雙皮奶的費用，還希望能夠對她因購買到變質產品而造成的損失進行賠付。

接到用户投訴後，我們第一時間將相關投訴轉交給平台，截至發稿前，我們並未收到平台方的任何回覆。

據網經社“企業庫”顯示，叮咚買菜隸屬於上海壹佰米網絡科技有限公司，該公司成立於2014年3月26日，註冊地址為上海市浦東新區，法定代表人為梁昌霖。

據“網經社企業風險評級系統，“叮咚買菜”所屬上海壹佰米網絡科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

根據“電訴寶”受理的數字零售領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，2024年至今，叮咚買菜排名第4位。同樣被投訴的類似平台還有：美團優選、盒馬、樸樸超市、花禮網、美菜網。此前也曾收到過：多點、每日優鮮、本來生活、年豐大當家、永輝超市等平台的投訴。

【案例一】霸王條款？營業點結業 “叮咚買菜”被指拒退賬號餘額

2月10日，廣東省的區女士向“電訴寶”投訴稱，其於1月2日通過叮咚買菜平台發行的“食在卡”為自己的買菜賬户充值了一百元人民幣計劃用於在該平台上購買生鮮食品。但叮咚買菜平台的廣州杏林站於同年1月30日突然宣佈結業，導致她賬户中的餘額（共計61.3元）無法繼續用於購物。

區女士對線上客服渠道提出了退款要求，而客服以“食在卡”並非在官方指定渠道購買為由，拒絕了她的退款請求。區女士多次與客服進行了電話溝通，退回餘額的訴求仍被拒絕。我認為這屬於叮咚買菜的霸王條款，“食在卡”是叮咚買菜官方發行和承認的正規充值方式之一，而消費者在購買時並不清楚買卡渠道是否官方，自己通過購買禮品卡並在平台上成功充值，已經足以證明該卡是叮咚買菜發行的正品。因此，平台以此為由拒絕退款是不合理的。區女士的訴求是叮咚買菜能夠退回她在該平台上的餘額。

【案例二】“叮咚買菜”被指隨意處置客户商品 且配送員態度惡劣

2023年1月14日，上海市的敬女士向“電訴寶”投訴稱其當天她在叮咚買菜平台上購買了價值110.32元的菜品，接近晚上9點，叮咚買菜平台的配送員將菜品送到了敬女士的指定地址。由於當天是下雨天，敬女士出於保護菜品不被雨水淋濕與配送員進行了溝通，詢問是否可以將菜品放在外賣櫃子裏。然而，配送員表示，將菜品放入外賣櫃子需要他支付額外費用，因此無法放入。

敬女士表示因為她之前曾有過將外賣放入櫃子的經歷，並且知道有些配送員是願意這樣做的。於是，她進一步詢問了配送員為什麼有些人可以放進去，而有些人卻表示放不進去。配送員表示他將自行處置這些商品，隨後便掛斷了電話。敬女士再次聯繫配送員進行溝通，但發現對方已經將她的電話拉黑。敬女士認為配送員在未經與她協商的情況下擅自處置商品，嚴重侵犯了她的消費者權益。

【案例三】“叮咚買菜”被指配送超時嚴重 用户要求賠付75%訂單金額

2023年1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其於2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預計送達時間是1月2日18:00-19:00，結果超時半個多小時還未送達，期間蔡女士聯繫叮咚買菜，客服不作響應，顯示排隊中，在等待了18分鐘後才聯繫到客服人員。

蔡女士稱，客服人員並未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中並無退款選項，最後在超時35分鐘後，也就是下單後兩個多小時才予以送達。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，並説明超時原因。

隨着電商平台的發展，網絡食品銷售已成為消費者購買食品的重要渠道之一，食品安全與消費權益保護再次成為關注焦點。繼“電商平台‘僅退款’調查行動”後，“電訴寶”發起“護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”專項調查行動，守護“舌尖上的安全”。如果您也遇到相關網絡消費食品安全問題，歡迎向我們提供線索。