用户投訴“小紅書”購除黴噴霧後導致乾眼症和結膜炎 商家改信息未有效處理_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“小紅書”購買除黴噴霧導致乾眼症和結膜炎，要求客服處理，商家還改動了產品頁面的相關信息。

10月22日，福建省許女士向電訴寶投訴稱其於10月6日通過小紅書平台購買了一款除黴噴霧，10月15日使用該噴霧後，出現了眼睛痠痛、無法自主流淚以及喉嚨痛的不適症狀。在10月16日，她前往醫院就診，醫生診斷其症狀為受到次氯酸鈉的刺激，導致乾眼症和結膜炎。許女士與商家客服進行溝通，但客服並未給予有效處理，並且商家還改動了產品頁面的相關信息。

圖片來源：許女士提供

許女士認為，商家在產品存在可能引發健康問題的缺陷時，未能盡到充分的告知義務，這違反了《中華人民共和國民法典》第一千零二條中關於因產品缺陷造成他人損害時，被侵權人有權向生產者請求賠償的規定。許女士的訴求是希望商家能夠向她道歉，並支付她因就醫產生的所有費用。同時進行補償。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

據網經社企業庫顯示，小紅書隸屬於行吟信息科技（上海）有限公司，成立於2013年8月2日，註冊地址為上海市楊浦區，法定代表人曾秀蓮。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

根據“電訴寶”受理的數字零售中綜合電商領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，小紅書排名第四位，最新評級為“不建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的綜合電商領域平台依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購、交易貓、唯品會、微信視頻號、阿里巴巴、二三良作、國美、返利網、淘特、小芒、嗶哩購、萬表網、噹噹、網易、今日頭條放心購、蘇寧速購、精選速購、羊小咩、綠森商城等。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在退款問題、網絡售假、售後服務、商品質量、退換貨難、網絡欺詐、客服問題、貨不對板、霸王條款、發貨問題、惡意罰款、虛假促銷、訂單問題等問題。

【案例一】玩不起？用户投訴“小紅書”商家雙十一促銷商品拒絕發貨

10月16日，遼寧省偏女士向電訴寶投訴稱其在雙十一活動期間，通過小紅書平台下單購買了共計71件商品，訂單總金額達1951.41元。其中，有一件商品之前曾購買過，原價為245元，在雙十一促銷期間該商品的售價僅為44元，偏女士認為這一價格是合理的促銷價格，因此下單併成功付款，訂單生成後，偏女士多次嘗試聯繫商家以確認發貨情況，但商家並未按預期發貨。

商家表示，該商品的價格設置存在“重大誤解”，因此拒絕按照訂單發貨，並提出了兩種補償方案：一是補償偏女士100元，二是允許她選擇三件商品作為替代。但偏女士認為，這兩種補償方案均不足以彌補她的實際損失，因為她是基於平台展示的合理價格進行下單的，且在整個過程中並未存在任何惡意行為。

偏女士稱，根據《合同法》的相關規定，訂單一旦生成，就意味着合同已經成立，商家有義務按照合同內容履行發貨責任。偏女士的訴求是要麼要求商家嚴格按照訂單發貨，要麼提供一份更為合理的補償方案。如果商家繼續拒絕履行其合同義務，偏女士表示將考慮採取法律行動，並持續向相關部門進行投訴，以維護自己的合法權益。

【案例二】用户投訴“小紅書”商品貨不對板 超期退貨遭拒

10月12日，浙江省姚女士向電訴寶投訴稱其於9月19日在小紅書平台直播間購買了一件半身裙，購買時她仔細對比了平時穿的腰圍尺寸，發現該半身裙S碼的腰圍標註為70cm，與她家裏的褲子尺碼相同，因此她決定下單購買。9月26日，姚女士簽收了這件半身裙，過了幾天，當她試穿這件半身裙時，卻發現尺碼偏小嚴重，腰部拉鍊完全拉不上。她立即申請了尺碼不合適/不符合此選項的退貨。

姚女士表示自己在家帶兩個孩子，且平時在小紅書購買商品較少，忘記了及時在7天內提交退貨申請。在8號，因沒有時間退貨，晚上自動取消了退貨申請，打算重新申請第二天上門取件。但9號，她收到了商家拒絕退貨申請的信息。姚女士認為，商家可能誤以為她無故退貨。姚女士再次申請了尺碼不合適/不符合此選項的退貨，並向商家説明了緣由，告知尺碼偏小且不能穿。但商家仍以超過7天為由拒絕了她的退貨申請。姚女士多次與商家溝通，但均無效。

在接下來的幾天裏，姚女士一直在小紅書平台進行投訴，但平台與商家均拒絕了她的退貨請求，理由是超過7天無理由退貨期限。姚女士表示，她購買這件半身裙時，是看到裙子尺碼頁面備註腰部70cm才下單購買S碼的，但現在商家和小紅書平台卻以超過退貨期限為由拒絕退貨，這嚴重損害了她的消費者權益。

【案例三】“小紅書”被指平台商家售假 官方包庇 索賠遭拒

10月8日，內蒙古自治區的陳女士向電訴寶投訴稱其分別於1月19日和1月31日在小紅書平台的“玉道企業店”店鋪購買了兩個鐲子。商家在宣傳時稱這兩個鐲子為和田玉鐲。陳女士在收到鐲子後，經過專業鑑定機構的鑑定，發現這兩個鐲子並非和田玉，而是假貨。

陳女士與小紅書平台進行了協商，要求平台提供賣家的相關信息，小紅書平台卻以涉及商家個人隱私為由，拒絕了陳女士的請求。後又以該商家已與平台終止合作為由，拒絕了陳女士的索賠請求。

陳女士表示，自己是因為信任平台對交易的監管責任才在此購物，無論商家是否關閉店鋪，消費者的基本權益都應得到保護。陳女士向小紅書平台提出了共計506元的經濟損失索賠，包括兩個鐲子的購買費用448元、檢測費用50元以及檢測快遞費用8元。