既然投訴了就可以得積分_風聞

前段時間跟朋友吃飯，聊到30號文，聊到投訴。桌上有人就在公司裏管這個，自然更有發言權。

我問，現在那些一看就是無理取鬧的、不講道理的投訴，公司還受理嗎？

他説，當然不受理，肯定也不會再去調查乘務員的，你放心！

我説，那旅客要是不依不饒的怎麼辦啊？

他説，實在不行，那就給點積分唄。

一杯酒差點嗆死我。

合着凡事不論對錯，只要撒潑耍無賴就能得積分，我覺得這不叫“化干戈為玉帛”，這叫“慣些臭毛病”。

這不僅僅是給個別無賴旅客開綠燈，更是在助長他們的囂張氣焰。

上飛機挑刺兒，下飛機撒潑，撒得越久，撒的越黃，積分也能積得越多，嚐到一絲甜頭，下次再找個由頭投訴，週而復始。

其實我知道對於航司來説，這些積分既不會傷筋動骨，也足以把“麻煩製造者”暫時打發掉。説到底，不過是一場“賠笑了事”的交易，航司用一些看似價值不高的虛擬獎勵，換來了旅客的洋洋得意。

可沒有人會在乎在這個過程中，這種賠積分了事的處理方式會對中國民航造成怎樣惡劣的深遠影響。

那以後坐飛機，延誤了就投訴延誤，正點了就投訴餐食，沒有餐食就投訴座椅，實在挑不出毛病，那就投訴“行李架把包弄髒了”——反正那裏面永遠不會乾淨到哪裏去。

但，這到底是一種怎樣的邏輯？

撒潑無賴的人，得到了笑臉得到了積分；安安靜靜乘坐飛機的旅客，卻什麼都沒得到。

投訴，本該是民航服務提升的反饋機制，如今卻容易淪為個別旅客換取積分的遊戲。投訴的本意不再是為了讓服務更好，而是成了個別旅客轉空子撈取“好處”的工具。

而這背後，最可怕的不是積分補償本身，而是它給那些無賴旅客傳遞的信號：規則可以被突破，服務可以被逼迫，任何小摩擦都可以通過撒潑打滾不依不饒換來補償。

人性的貪婪告訴我們，這種邏輯的蔓延，只會讓更多人以無理取鬧為榮，而不是以遵守規則為本。

或許對於航空公司而言，積分補償似乎是最簡單的解決方案。但實際上，這不僅沒有解決問題，還在製造更多問題。每一次“息事寧人”，都在削弱旅客對於規則的敬畏，同時損害了其他遵守規則旅客的利益。

説到底，投訴制度的存在是為了讓服務更加完善，航司的責任本來是傾聽旅客的合理反饋，解決問題。民航提“投訴”色變，慢慢就造就了類似於“小虎比”一樣的人，甚至讓他們理所當然地認為，投訴了就該有“回報”。

這種邏輯下，受到傷害的不僅僅是航司和遵守規則的旅客，還有為他們提供服務的一線地服與空乘人員。

因為個別無賴旅客的得寸進尺，讓守規矩、認真工作的工作人員會逐漸喪失對工作的熱情和動力——明明是旅客的問題，我們卻必須忍氣吞聲，反正公司早晚也是息事寧人。

那久而久之，地服和空乘人員以及服務系統其他崗位人員會更加不再關心投訴問題的本質，只會想着儘快解決眼前的、表面上的麻煩，只會想着如何迅速打發旅客。

長此以往，會有旅客認為：所有的民航規矩，所有的安全運行原則，都可以被破壞。

“會哭的孩子有奶吃”可能會滋養着更多“小虎比”來機場和飛機上“卡BUG”用投訴賺積分。

我明白，在這個人情世故的社會中，總有模稜兩可的模糊地帶，也有許多帶有彈性的原則，為了表面上的所謂“體面”，這種彈性和模糊空間往往越來越大。

我們雖不喜歡，卻又不得不面對。但我們得知道，這一定不是民航服務該有的樣子。

封面圖自：陶冉

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥