“喜迎進博會 護航跨境消費”電訴寶啓動專項調查行動_風聞

隨着第七屆進博會在上海的持續舉辦，其國際影響力和吸引力不斷擴大。然而，跨境購物過程中也存在一些問題和挑戰，如商品質量、售後服務、退換貨難等，這些問題嚴重影響了消費者的購物體驗和權益。

為淨化跨境網絡消費投訴環境，在此背景下，“一帶一路TOP10影響力社會智庫”“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位網經社電子商務研究中心聯合網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“喜迎進博會 護航跨境消費”專項調查行動。

一、退款問題成“頭號”難題

近年來，跨境消費過程中問題日益突出，面臨的問題涉及商品質量、售後、物流、消費者知情權保障、服務業亂象以及跨境支付和税收等多個方面。由於跨境電商涉及跨國交易，售後服務的難度和成本相對較高。一旦商品出現問題，消費者往往面臨退換貨難、維權難等問題。例如，一些平台規定商品一經發貨後不支持無理由退貨，而海外購商品由於物流特殊性，退貨流程更加複雜。

1、用户投訴“中免日上”售賣三無護膚品 拒絕退貨退款

10月30日，湖北省餘女士向“電訴寶”投訴稱其於10月24日晚上22點在中免日上優選官方商城購買了一款護膚品，但護膚品的外包裝以及瓶身上均未標註生產日期和限用日期。餘女士多次嘗試與中免日上優選官方商城的客服進行溝通，希望能夠退貨退款。但平台客服堅稱他們的產品是按照批次來管理的，並拒絕受理餘女士的退貨退款申請。

餘女士認為根據《中華人民共和國產品質量法》的相關規定，限期使用的產品必須在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期。對照這一法規，所購買的這款未標註生產日期的護膚品顯然不符合要求，因此可以被認定為三無產品。

2、提供虛假購物憑證？用户投訴“洋碼頭”購買包鑑定為仿品 賠償遭拒

9月4日，上海市的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其於8月13日通過洋碼頭app的自營旗艦店購買了一款型號為CR149 IMNLJ的COACH蔻馳女包，顏色為奶茶棕。在8月29日收到貨物後，對包包的真偽產生了疑問，先後將包包送往得物平台和中檢官方鑑定中心進行實物鑑定，而兩次鑑定的結論均指出該商品為假冒仿製產品。

黃先生與洋碼頭客服及自營旗艦店客服溝通，但對方不僅未承認鑑定結果，反而提出了無理要求，即要求消費者提供他們認可的鑑定報告。洋碼頭提供了虛假的海外購物憑證，試圖讓黃先生相信其銷售的商品為正品。對於提出的賠償要求，洋碼頭方面更是予以拒絕。

3、二手遊戲機當新機賣？用户投訴“考拉海購”不退款不售後

8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己於7月24日在天貓旗下的考拉海購平台自營店購置了三套SONY PlayStation5（型號為CFI-1200A01）遊戲主機，於7月27日被柯先生簽收。柯先生檢查後發現其中兩套遊戲主機存在顯著的使用痕跡，出風口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。

柯先生多次向考拉海購的客服部門反饋，但得到的回應始終是需要他提供開箱驗貨的視頻作為售後處理的依據。柯先生表示，作為考拉海購的長期忠實用户，他出於對平台的信任，在收貨時並未意識到需要錄製開箱視頻作為證據。考拉海購以此為由拒絕受理其售後申請，柯先生認為這構成了強買強賣和欺詐消費的行為，給他帶來了嚴重的精神損害和經濟損失。

二、劍指退款問題 電訴寶啓動專項調查行動

跨境電商退款問題現象頻發，據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”顯示，在2024年1月至10月全國跨境電商涉及投訴的焦點問題中，退款問題排在第一位，佔比為27.43%。

跨境電商退貨問題亂象為何屢禁不止，消費者該如何避坑？為此，網經社旗下網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“喜迎進博會 護航跨境消費”專項調查行動**。據悉，這也是繼“電商平台‘僅退款’調查行動”、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網絡食品安全”、“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”、“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”、“捍衞消費權益 打擊霸王條款”專項調查行動後，今年發起的第六次調查行動，近年來累計為第41期。

本次調查行動涉及的主要進口跨境電商平台主要包括但不限於：天貓國際、多多國際、京東國際、淘寶全球購、55海淘、別樣海外購、亞馬遜海外購、行雲集團，小紅書、中免日上、識季、洋碼頭、寺庫、考拉海購、海淘免税店、海帶官網、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網等。

如您在跨境電商平台消費過程中遭遇退款問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索徵集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平台評測、專家調研、律師點評等一系列調查行動具體落地手段，維護您的合法權益。