機場地服兩三事_風聞

上週從海口飛青島，這是個過站航班，要在寧波停一下。這班其實我挺熟的，幾乎每次來回海口都是坐這個。7點20從海口起飛，中午1點在青島落地。

那天住在美蘭機場酒店，外面劈了啪啦砸了一夜的雨，雖然生活在當地的朋友看起來已是習慣，但我記憶裏就沒見過持續那麼久還那麼大的雨。

一夜睡得極為香甜，第二天早早起了牀，洗漱好，臨出門前愣了一會兒想了想，退了房便坐上大巴車去了T2。過安檢往外掏包的時候，我突然想起來，我外套還掛在房間裏。

在海口待了幾天，沒有穿外套的意識，全然忘記北方的青島早已秋風掃地。

安檢的姑娘看着我，後面的旅客催着我，我一邊過安檢一邊琢磨，讓酒店幫忙郵寄？不太行，落地穿短袖有點扛不住；可現在離起飛不到50分鐘，我自己回去拿肯定是來不及。

給酒店打了電話，他們説7點會發車來酒店，又給海航貴賓室打電話，很抱歉的闡述困境祈求幫助。

接電話的姑娘很淡定，説不慌，我們派人去4號門等，您在這吃個早飯好好休息——其實聽她語氣如此平靜，我心裏反而好受了一些。

在休息室坐立難安，沒一會兒就廣播登機了，我想了想，決定還是去登機口等。走過去發現居然還是個遠機位，外面看起來依然狂風暴雨。

旅客陸續登機，我躊躇的站在那裏，跟櫃枱裏的姑娘説：我東西落在外面了，休息室的人正在幫我拿，我還需要等一下。

姑娘點點頭，説沒事兒。然後就聽到有人在旁邊喊我，一位穿着海航制服的姑娘從步行電梯上飛快的往下奔跑，把手裏的包舉得高高的，上氣不接下氣，説：先生，是您的衣服吧？

我雙手接過不停地抱鞠道謝，小姑娘特別淳樸地笑着説：沒事，趕上了就好！

算了算時間，從她拿到衣服到跑到這裏，也就用了三四分鐘，我心裏特別愧疚，又怕耽誤其他旅客的行程，沒來得及看她名字，便趕緊出門跳上車。

這是我第一次在海口機場遠機位登機，碰巧那天又下着特別大的雨，我們小車上坐了七八個人，大包小包還一堆外套衣服，車停穩，剛才門口引導值機的姑娘跳下車，像接力似的扶着旅客一個一個下車，風超級大，雨水打濕了她的頭髮，她身上的雨衣被吹的歪七扭八，我沒忍住説了一句：小心點不要感冒啊！

上了飛機我仍在自責，心想怎麼又是老司機犯新錯誤。

一路昏昏欲睡，很快到了寧波，我第一個走下飛機去了候機樓，買了杯咖啡，上了個廁所，又重新回來等待上客。

我看到有過站旅客登機通道，便老老實實站那排隊，然後突然有個聲音在我面前響起：先生來這邊來這邊，您來這邊不用排隊。

我抬頭一看，是一位半年前在寧波機場遇到過的海航地服大哥，那次我也是乘坐這個航班去海口，飛機落地寧波壞掉了，我在這裏等了很久，眼看他站在登機口被旅客圍着團團轉，解決那麼多的轉機改簽問題，在後續他跟我溝通的時候我便賊客氣有禮貌，表達了航班延誤與他無關、大家辛苦了之類的體量話。

真沒想到他還記得我。

大哥白髮蒼蒼，我説：您還記得我啊？他笑着説我當然記得您是我們金卡旅客。

我真的很感慨。

很多旅客可能不瞭解，**在絕大多數時候，**航司和機場的地面服務人員無論是在決策的鏈條上，還是在信息傳遞的鏈條上，都處於末端。哪怕只是“按部就班的嚴格落實規定”，這看似分內之事在現實裏卻困難重重。

特別在航班延誤下，除了道歉，他們能説的話很少，能做的事情更少。

每到雷雨季和冬天暴雪時經常發生航班大面積延誤時，空乘固然辛苦，但地服同樣也不好過。甚至説在****民航這個圈子裏，地服過的就一直很不容易。

她們不可能有飛行員的高收入，沒有空乘那樣的光鮮，她們錢少事多，常被旅客埋怨。跟機務、空管不同的是，她們這份工作必須且一定要面對面跟旅客打交道；跟安檢不同的是，她們這份工作並不擁有多少的“不可替代”性，管理者隨時可以換人，讓她滾蛋。

但是，她們卻是跟旅客打交道最多的人。在現行規定下，長時間的延誤，不能讓旅客待在飛機上，作為一名空勤人員，我深感其意，但站在地服的角度上想想，盡是心酸和委屈。

這些年發生過多少起地服被打被罵事件？數都數不清。我至今都記得那年在瀋陽桃仙機場，因為航班延誤，一老太太抽了機場地服三個耳光。我一直無法理解為什麼在這個年代，居然會有人用抽別人耳光這種行為來表達自己的不滿。

還是封建王朝嗎？這裏有奴才和丫鬟嗎？哪怕在街邊最普通的小館子吃飯，客人心裏再不滿意，也不可能去抽人家服務員耳光，可這種事偏偏就是民航業裏出現了，這難道不是我們這個行業從根兒上出現問題了嗎？

在我們的投訴機制下，地服工作有多難做？外人不可想象，這不是簡簡單單的一個體力上的勞動，也不是説要怎樣想方設法讓旅客滿意。而是在很多種情況下，面臨着各種不確定的因素，你擁有的只是自己的一張嘴，一副肉體，然後你要去安撫、勸解上百個情緒嚴重失控的旅客。

這些旅客可能朝你臉上潑開水，可能隨手抄起一個板凳砸你，可能跳到你桌子上踹你，可能狠狠扇你的臉，可能給你一個過肩摔，可能拿一個鈍器就把你砸的頭破血流。這不僅僅是可能，這都是在這些年裏已經發生過的事情。

但你作為地服，你的言語不能過激，被人辱罵你還得微笑，因為無數手機對着你，旅客可以罵你一萬句，但你只要回一句，視頻馬上就被髮到網上，哪怕你再控制，他們也會説“大家看看X航X機場的工作人員都什麼態度！”。****

有的人，有且只有在候機樓裏才敢耀武楊威，砸電腦、衝櫃枱、毆打工作人員都不是什麼新鮮事。

但是就是對這種人，你還不能惹，你還只能勸，而且還沒有富餘的人手來幫忙。趕上雷雨季，趕上航班大面積延誤，連續工作24小時甚至30小時都是正常。

**這真的不應該是理所應當。**而這，也該發生改變了。就好比這次我乘坐海航航班遇到的幾位地服姑娘和大哥，她們都是多可愛的一羣人，她們值得被善待。而作為行業來説，把每一個民航員工對美好生活的嚮往作為奮鬥目標，也應該是新時代中國民航應有的擔當、責任和使命。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥