機場地服兩三事_風聞
停机坪-停机坪官方账号-36分钟前

上週從海口飛青島,這是個過站航班,要在寧波停一下。這班其實我挺熟的,幾乎每次來回海口都是坐這個。7點20從海口起飛,中午1點在青島落地。
那天住在美蘭機場酒店,外面劈了啪啦砸了一夜的雨,雖然生活在當地的朋友看起來已是習慣,但我記憶裏就沒見過持續那麼久還那麼大的雨。
一夜睡得極為香甜,第二天早早起了牀,洗漱好,臨出門前愣了一會兒想了想,退了房便坐上大巴車去了T2。過安檢往外掏包的時候,我突然想起來,我外套還掛在房間裏。
在海口待了幾天,沒有穿外套的意識,全然忘記北方的青島早已秋風掃地。
安檢的姑娘看着我,後面的旅客催着我,我一邊過安檢一邊琢磨,讓酒店幫忙郵寄?不太行,落地穿短袖有點扛不住;可現在離起飛不到50分鐘,我自己回去拿肯定是來不及。
給酒店打了電話,他們説7點會發車來酒店,又給海航貴賓室打電話,很抱歉的闡述困境祈求幫助。
接電話的姑娘很淡定,説不慌,我們派人去4號門等,您在這吃個早飯好好休息——其實聽她語氣如此平靜,我心裏反而好受了一些。
在休息室坐立難安,沒一會兒就廣播登機了,我想了想,決定還是去登機口等。走過去發現居然還是個遠機位,外面看起來依然狂風暴雨。
旅客陸續登機,我躊躇的站在那裏,跟櫃枱裏的姑娘説:我東西落在外面了,休息室的人正在幫我拿,我還需要等一下。
姑娘點點頭,説沒事兒。然後就聽到有人在旁邊喊我,一位穿着海航制服的姑娘從步行電梯上飛快的往下奔跑,把手裏的包舉得高高的,上氣不接下氣,説:先生,是您的衣服吧?
我雙手接過不停地抱鞠道謝,小姑娘特別淳樸地笑着説:沒事,趕上了就好!
算了算時間,從她拿到衣服到跑到這裏,也就用了三四分鐘,我心裏特別愧疚,又怕耽誤其他旅客的行程,沒來得及看她名字,便趕緊出門跳上車。
這是我第一次在海口機場遠機位登機,碰巧那天又下着特別大的雨,我們小車上坐了七八個人,大包小包還一堆外套衣服,車停穩,剛才門口引導值機的姑娘跳下車,像接力似的扶着旅客一個一個下車,風超級大,雨水打濕了她的頭髮,她身上的雨衣被吹的歪七扭八,我沒忍住説了一句:小心點不要感冒啊!
上了飛機我仍在自責,心想怎麼又是老司機犯新錯誤。
一路昏昏欲睡,很快到了寧波,我第一個走下飛機去了候機樓,買了杯咖啡,上了個廁所,又重新回來等待上客。
我看到有過站旅客登機通道,便老老實實站那排隊,然後突然有個聲音在我面前響起:先生來這邊來這邊,您來這邊不用排隊。
我抬頭一看,是一位半年前在寧波機場遇到過的海航地服大哥,那次我也是乘坐這個航班去海口,飛機落地寧波壞掉了,我在這裏等了很久,眼看他站在登機口被旅客圍着團團轉,解決那麼多的轉機改簽問題,在後續他跟我溝通的時候我便賊客氣有禮貌,表達了航班延誤與他無關、大家辛苦了之類的體量話。
真沒想到他還記得我。
大哥白髮蒼蒼,我説:您還記得我啊?他笑着説我當然記得您是我們金卡旅客。

我真的很感慨。
很多旅客可能不瞭解,**在絕大多數時候,**航司和機場的地面服務人員無論是在決策的鏈條上,還是在信息傳遞的鏈條上,都處於末端。哪怕只是“按部就班的嚴格落實規定”,這看似分內之事在現實裏卻困難重重。
特別在航班延誤下,除了道歉,他們能説的話很少,能做的事情更少。
每到雷雨季和冬天暴雪時經常發生航班大面積延誤時,空乘固然辛苦,但地服同樣也不好過。甚至説在****民航這個圈子裏,地服過的就一直很不容易。
她們不可能有飛行員的高收入,沒有空乘那樣的光鮮,她們錢少事多,常被旅客埋怨。跟機務、空管不同的是,她們這份工作必須且一定要面對面跟旅客打交道;跟安檢不同的是,她們這份工作並不擁有多少的“不可替代”性,管理者隨時可以換人,讓她滾蛋。
但是,她們卻是跟旅客打交道最多的人。在現行規定下,長時間的延誤,不能讓旅客待在飛機上,作為一名空勤人員,我深感其意,但站在地服的角度上想想,盡是心酸和委屈。
這些年發生過多少起地服被打被罵事件?數都數不清。我至今都記得那年在瀋陽桃仙機場,因為航班延誤,一老太太抽了機場地服三個耳光。我一直無法理解為什麼在這個年代,居然會有人用抽別人耳光這種行為來表達自己的不滿。
還是封建王朝嗎?這裏有奴才和丫鬟嗎?哪怕在街邊最普通的小館子吃飯,客人心裏再不滿意,也不可能去抽人家服務員耳光,可這種事偏偏就是民航業裏出現了,這難道不是我們這個行業從根兒上出現問題了嗎?
在我們的投訴機制下,地服工作有多難做?外人不可想象,這不是簡簡單單的一個體力上的勞動,也不是説要怎樣想方設法讓旅客滿意。而是在很多種情況下,面臨着各種不確定的因素,你擁有的只是自己的一張嘴,一副肉體,然後你要去安撫、勸解上百個情緒嚴重失控的旅客。
這些旅客可能朝你臉上潑開水,可能隨手抄起一個板凳砸你,可能跳到你桌子上踹你,可能狠狠扇你的臉,可能給你一個過肩摔,可能拿一個鈍器就把你砸的頭破血流。這不僅僅是可能,這都是在這些年裏已經發生過的事情。
但你作為地服,你的言語不能過激,被人辱罵你還得微笑,因為無數手機對着你,旅客可以罵你一萬句,但你只要回一句,視頻馬上就被髮到網上,哪怕你再控制,他們也會説“大家看看X航X機場的工作人員都什麼態度!”。****
有的人,有且只有在候機樓裏才敢耀武楊威,砸電腦、衝櫃枱、毆打工作人員都不是什麼新鮮事。
但是就是對這種人,你還不能惹,你還只能勸,而且還沒有富餘的人手來幫忙。趕上雷雨季,趕上航班大面積延誤,連續工作24小時甚至30小時都是正常。
**這真的不應該是理所應當。**而這,也該發生改變了。就好比這次我乘坐海航航班遇到的幾位地服姑娘和大哥,她們都是多可愛的一羣人,她們值得被善待。而作為行業來説,把每一個民航員工對美好生活的嚮往作為奮鬥目標,也應該是新時代中國民航應有的擔當、責任和使命。

來源:微信公眾號“停機坪”(id:tingjiping789),作者:停機坪大表哥