“去哪兒”被指商家平台互踢皮球不退款 回應：協商失敗_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴稱北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”被指商家平台互踢皮球不退款，回應：協商失敗 。

11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其於2023年6月13號下的單，之前因為有颱風根本沒法去，還提前幾天聯繫過商家，商家不讓退，然後後面聯繫平台客服也是説不讓退，後面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。

（注：圖為熊先生提供）

熊先生表示商家就是給保留以後來也行，但是後面因為不讓退這個事已經沒好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不讓退，然後熊先生今年2024年7月17號去了兩個平台投訴都沒有用。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實， 消費者因行程原因申請取消退款，平台聯繫商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平台考慮消費者體驗，未入住全損情況下平台可以承擔221元，消費者不認可，協商失敗 。

據網經社企業庫顯示，去哪兒隸屬於北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立於2006年3月17日，地址位於北京市海淀區，法定代表人是陳剛。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

據“電訴寶”受理的在線旅遊領域用户有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊平台安投訴量排行依次為飛豬、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢遊、旅划算。

此外，根據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網絡欺詐、訂單問題、網絡售假、高額退票費、發貨問題、退換貨難、出票不及時、售後服務、虛假促銷、貨不對板等問題。

【案例一】“去哪兒”被指擅退機票 要求退一賠三

11月8日，上海市的丁先生向“電訴寶”投訴稱其於九月初在去哪兒app購買了上海昆明往返的機票，其中昆明飛上海（十月六日）的票價為2156元，就在十月五日臨近起飛的前一天，丁先生髮現無法值機，無法選座，無法改簽，甚至無法退票，因為去哪兒系統顯示丁先生已辦理退票。

丁先生之後緊急聯繫去哪兒平台，他們的客服查詢表示確實後台正在辦理丁先生的退票，不過十分鐘後會重新預定，預定後丁先生的票價就從變成了1400多元的別的種類艙位的票，針對這一合同欺詐嚴重違約的行為，根據民法典合同編的有關規定，請求退一賠三的懲罰性賠償。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】“去哪兒”被指套餐誤導消費者 並同種套餐價格差異大 回應：和解失敗

11月5日，四川省的胥女士向“電訴寶”投訴稱其於預訂旅行套餐，1.去哪兒在標題明顯誤導**。同樣的產品，第一個是標明早場套餐，第四個未標明早場套餐且點擊進入內容頁未明顯提示為早場套餐，並且第四個更貴，誤導消費者認為第四個套餐是全天可用**。收到出票才明顯提示是早場套餐，胥女士當即給客服反映了此事，但處理很慢。

胥女士原本是去山頂看夜景，不得已更改了旅行計劃多花了交通費和餐食費（山頂吃飯很貴，有小票） ，還耽誤了行程。 基於標題誤導以及內容沒有用明顯大字對不利因素進行提醒，投訴去哪兒誘導消費。2.第一個和第四個套餐內容一樣，但是第四個還更貴，購買第四個套餐兩張票共多花85.4元。 （同種產品佐證：由於客服未在當天告知需截圖且客服收到胥女士當日投訴後客服也未截圖，所以只有今天旅行結束問客服後的截圖。）胥女士下訂單時間為前一日晚23:58，退改規則對胥女士來説一樣，都是無法退改。現場工作人員告知必須換票，而不是胥女士下訂單頁面顯示的無需換票。基於兩種套餐為同樣商品，去哪兒有明顯誤導消費者，請求退還差價。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋 購買頁面顯示全天使用，實際出的票顯示只能上午用。需要差價，商家核實告知已使用不退不改，聯繫消費者正常接受，消費者不認可平台展示的不同報價，相同服務不同，和解失敗

【案例三】“去哪兒”被指因病無法入住 平台拒退款 霸王條款 回應：和解成功

10月27日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月17日通過去哪兒旅行平台，預定了11月22-24日，澳門新濠影匯酒店兩晚的一個房間。2024年10月26日，孫先生雙膝不適，去北京朝陽醫院看病，醫生診斷為髕骨損傷，並開具不宜出行證明。隨後把相關材料提交給去哪兒旅行客服，平台拒絕退款。

孫先生表示：預定房費本質就是可以退款的，而且是因病無法前往酒店入住，不可抗力因素導致，平台應該退還預定房費。其次：距離入住還有將近一個月時間，並不影響酒店二次銷售，平台沒有理由拒絕退款，侵犯消費者權益。孫先生的訴求：全額退還預定房費。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋因腳踝扭傷要求免費取消訂單，聯繫商家協商訂單不退不改，考慮消費者體驗訂單未入住且全損情況下，離店日核實未入住平台補償2455元房費，消費者認可等待到離店日賠付，和解成功。

隨着2024年國慶假期日益臨近，國人將迎來2024年最後一次“旅遊大遷徙”。為幫助遊客維護自身合法權益，助力打造良好的旅遊消費環境。網經社旗下網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“聚焦國慶旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動。本次調查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅遊、客路旅行、走着瞧旅行、窮遊、要出發、旅划算等中長尾平台，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平台。如您在旅遊消費過程中遭遇任何問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索徵集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平台評測、專家調研、律師點評等一系列調查行動具體落地手段，維護您的合法權益。