“美團民宿”被指侵犯消費者權益 預訂後取消成難題 回應：溝通中_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“美團民宿”被指被指侵犯消費者權益，預訂後取消成難題，回應：溝通中。

10月9日，湖南省劉泉杉先生向“電訴寶”投訴稱其於9月22日於美團民宿小程序預訂了9月26日至10月2日共六晚的民宿，結賬時小字部分顯示優惠可用，選擇並下單之後行程有變，才發現小字優惠限制了預定後不可取消。客服建議聯繫房東協商，於24日向房東反映，房東態度積極良好，告知民宿本身規定入住當天零點前可全額免費退款，但因美團自身平台原因無法退款。

（注：圖為劉先生提供）

劉先生表示國慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點商鋪的熱門房源，提前3天退訂並不影響其他客人下單入住。沒有到店消費還要向顧客強收住宿費，以及結賬時故意粗略化霸王條款，都嚴重侵犯了消費者權利。根據《消費者權益保護法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願，平等，公平誠實信用的原則。“無論是在線預訂平台還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意願，單方面制定並推行在線訂房"不得取消"規則，違背了自願平等、公平誠實信用的原則。”

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：接到消費者投訴後第一時間協調處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時未協商達成一致，仍在進一步溝通中。

從網經社企業庫瞭解，美團民宿隸屬於“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立於2007年4月10日，註冊於北京市海濱區，法定代表人是穆榮均。

據“網經社企業風險評級系統顯示，美團屬於的北京三快在線科技有限公司的風險評級為“R1+”，公司目前所處低風險。

據“電訴寶”受理的在線旅遊領域用户有效投訴顯示，美團最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平台還有：飛豬、去哪兒、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、同程旅行、攜程、途家、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢遊、旅划算等。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，美團2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網絡欺詐、霸王條款、商品質量、客服問題、惡意罰款、發貨問題、售後服務、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、物流問題、送餐超時等問題。

【案例一】 “美團民宿”被指未入住卻遭拒退款 訂單顯示已入住 回應：已協商

10月6日，江蘇省的吳麗娜女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月4日22點24分在美團預定民宿，2024年10月5日下午15點到達目的地，房東説有個停車，離住宿近的地址，吳女士到達目的地後發現地址是之前在美團看過的地址，因前期看過房東給換的地址房價，和吳女士預定的不是一個價位的，所以吳女士看過房間後並未入住，給房東打電話説後，房東讓吳女士離開房間並未告知不給退房款。

吳女士離開房間後選着了其他民宿後，申請了退款，並給房東溝通退款，房東不給退，但是後期選擇了其他住所，吳女士並未入住，訂單上卻顯示入住，存在虛假入住，吳女士的訴求是要求房東退還房費。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-10-09與消費者取得聯繫，對於消費者反饋問題，已與消費者溝通協調退款。消費者認可此事。

【案例二】“美團民宿” 被指客服替商家做主 導致損失 回應：協商失敗

9月13日，山東省趙亮先生向“電訴寶”投訴稱自己是商家，客服替商家做主退款給客户，客户已經過夜並且給房間造成不可挽回的損失，請美團民宿高層給予該客服嚴重處罰！客服態度惡劣，敷衍了事，要求對該客服做經濟處罰並給商家道歉，要求美團賠付商家10倍賠償！客服不去了解商家真實情況，而替商家做主不考慮商家經濟損失，如此辦實事，美團高層對商家不管不問，要求有關部門對其作出相應處罰

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-09-15與消費者取得聯繫，對於消費者反饋訂單問題，已與消費者溝通協商方案，平台告知申訴失敗無法補償。消費者不認可此事。

【案例三】 霸王條款？“美團民宿”被指預訂房型被換 退款無門回應：已協商

8月19日，雲南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其于于2024年8月18日到雲南麗江旅遊，在美團酒店民宿類預定一間民宿酒店，支付178元，當時下單後撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。

高先生在退款時訂單被商家操作已入住無法退款了，聯繫了商家後入住另外房型線下銀行轉賬178，事實入住的是另外房型不是預定房型，高先生多次申訴平台要求退款，結果平台一直在中間傳話，沒有相應解決方案，一直以平台商家規則不予退款。商家平台制定的霸王條款，罔顧法律法規。請相關執法部門掛牌督辦依法督促該平台退款178元。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-08-23 與消費者取得聯繫 ，對於消費者反饋的問題已與消費者溝通協商處理,方案為：全額退款。消費者認可此事。