“雙11”期間商家投訴電商平台典型案例曝光 “淘寶”存在哪些問題?_風聞
网经社-1小时前
2024年12月3日,依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”(網經社注:雙11大促最早於10月8日開啓,因此數據採集時間為10月-11月)受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例,以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據,網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域,並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中,淘寶平台在“雙11”期間收到483份商家投訴,以下為淘寶平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。
據“電訴寶”顯示,2024年“雙11期間”淘寶平台商家投訴問題主要集中在這六項,其中任意僅退款佔比高達59.58%,排在第一;其餘問題類型依次為:過度維護消費者(22.53%)、任意罰款(5.47%)、扣押保證金(4.42%)、隨意封店(1.47%)、強制運費險(0.42%)、退款問題(0.21%)。
據“電訴寶”顯示,2024年10月,投訴淘寶平台的服裝服飾商家佔比最多,為21.89%,其餘依次為3C數碼(9.68%)、居家用品(7.79%)、食品生鮮(5.89%)、户外用品(5.47%)、母嬰(4.63%)、美妝(4.00%)、家電(3.58%)、箱包皮具(2.74%)、運動用品(2.10%)、個護清潔(1.68%)、鮮花綠植(1.47%)、珠寶配飾(1.26%)、寵物用品(1.05%)、圖書(0.84%)、奢侈品(0.42%)。
【案例一】“淘寶”買家申請退貨後又召回 商家要求申訴被平台拒絕
10月8日,淘寶平台上一居家用品商家孫先生**(美怡靚家燈飾)**向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月22日在淘寶平台經歷了不合理的“退款”判定,侵害了賣家的權益,孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運費。
孫先生表示: 1、買家惡意申請質量問題退貨退款,並沒有任何的實質證據,提供的圖片就是產品的包裝零件圖片;2、買家申請的是退貨退款,物流上門取件,平台提前退款,物流運輸途中,買家以寄件人的身份召回貨物(順豐快遞已出紅章證明),孫先生並沒有收到退貨;3、淘寶系統已識別到買家異常,已把首次質量問題品退指標分剔除,淘寶小二已核實;4、多次線上客服和商家電話申訴,均告知孫先生支持消費者的售後訴求,維持原判。
孫先生稱,買家要求退貨退款,他都沒收到貨物,憑啥申訴不了?再者説,正常買家會在平台退款後退貨運輸途中把貨物召回嗎?孫先生認為這明顯是騙錢騙貨的,可淘寶平台小二就是看不到這是詐騙,有點讓商家寒心。做淘寶這麼多年,還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段,可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】客户惡意下單導致商家被罰?“淘寶”商家認為小二判罰不合理
10月10日,淘寶平台上一服裝服飾商家林先生**(玩布熊旗艦店)**向“電訴寶”投訴稱其店鋪有客户惡意下單,平台報備不成功,投訴不成立。林先生稱,客户收到貨後以各種理由投訴,商家舉證後都不成功,投訴虛假髮貨兩次都不成立,但平台以協商一致扣罰500保證金。林先生以沒有與客户有任何對話為由不認同協商一致的判罰,後平台改口説以虛假髮貨為由判罰,但虛假髮貨投訴平台也判罰不成立的。
林先生認為,平台小二亂判罰不合理,侵害了店鋪的利益。林先生從訂單被判罰後,多次向平台申訴,平台每次都説處理,結果每次都是維持原判。林先生的訴求是退回亂判罰的保證金500元。
【案例三】11年老店被判定售假?“淘寶”商家稱損失幾十萬
11月28日,淘寶平台上一運動用品商家馬先生(馬幫主正品運動)向“電訴寶”投訴稱其於2024-11-13 10:29:15在淘寶平台被淘寶系統判定售假。馬先生提交了正規的進貨發票小票以及專櫃的授權證明,但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。
馬先生表示,店鋪開了11年,沒有賣過假貨,淘寶那麼多假貨他們不查,反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規的申訴材料,淘寶視而不見,使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示,他們有正規的小票、授權證明、台灣代購的物流證明,金額都是高於購買的金額,合法合規。
從網經社企業庫瞭解到,淘寶網屬於淘寶(中國)軟件有限公司,由阿里巴巴集團在2003年5月創立,法定代表人為蔣芳。
據網經社“企業風險評級系統”顯示,“淘寶”所屬淘寶(中國)軟件有限公司的風險評級為R3+,公司目前所處高風險。
除淘寶外,十大典型投訴案例還涉及閒魚、1688、餓了麼、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微 信。涉及問題包括:任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
【法律合規成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果,並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”,發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”;2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目;在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導,與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上,發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。
2013年,網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》,並做主題報告;發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”,併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**,推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。
據悉,網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來,與全國近千家網絡消費平台建立對接,全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。