“雙11”期間商家投訴電商平台典型案例曝光 “淘寶”存在哪些問題？_風聞

2024年12月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（網經社注：雙11大促最早於10月8日開啓，因此數據採集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，淘寶平台在“雙11”期間收到483份商家投訴，以下為淘寶平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”淘寶平台商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款佔比高達59.58%，排在第一；其餘問題類型依次為：過度維護消費者（22.53%）、任意罰款（5.47%）、扣押保證金（4.42%）、隨意封店（1.47%）、強制運費險（0.42%）、退款問題（0.21%）。

據“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴淘寶平台的服裝服飾商家佔比最多，為21.89%，其餘依次為3C數碼（9.68%）、居家用品（7.79%）、食品生鮮（5.89%）、户外用品（5.47%）、母嬰（4.63%）、美妝（4.00%）、家電（3.58%）、箱包皮具（2.74%）、運動用品（2.10%）、個護清潔（1.68%）、鮮花綠植（1.47%）、珠寶配飾（1.26%）、寵物用品（1.05%）、圖書（0.84%）、奢侈品（0.42%）。

【案例一】“淘寶”買家申請退貨後又召回 商家要求申訴被平台拒絕

10月8日，淘寶平台上一居家用品商家孫先生**（美怡靚家燈飾）**向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月22日在淘寶平台經歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運費。

孫先生表示： 1、買家惡意申請質量問題退貨退款，並沒有任何的實質證據，提供的圖片就是產品的包裝零件圖片；2、買家申請的是退貨退款，物流上門取件，平台提前退款，物流運輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生並沒有收到退貨；3、淘寶系統已識別到買家異常，已把首次質量問題品退指標分剔除，淘寶小二已核實；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費者的售後訴求，維持原判。

孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者説，正常買家會在平台退款後退貨運輸途中把貨物召回嗎？孫先生認為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平台小二就是看不到這是詐騙，有點讓商家寒心。做淘寶這麼多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。

【案例二】客户惡意下單導致商家被罰？“淘寶”商家認為小二判罰不合理

10月10日，淘寶平台上一服裝服飾商家林先生**（玩布熊旗艦店）**向“電訴寶”投訴稱其店鋪有客户惡意下單，平台報備不成功，投訴不成立。林先生稱，客户收到貨後以各種理由投訴，商家舉證後都不成功，投訴虛假髮貨兩次都不成立，但平台以協商一致扣罰500保證金。林先生以沒有與客户有任何對話為由不認同協商一致的判罰，後平台改口説以虛假髮貨為由判罰，但虛假髮貨投訴平台也判罰不成立的。

林先生認為，平台小二亂判罰不合理，侵害了店鋪的利益。林先生從訂單被判罰後，多次向平台申訴，平台每次都説處理，結果每次都是維持原判。林先生的訴求是退回亂判罰的保證金500元。

【案例三】11年老店被判定售假？“淘寶”商家稱損失幾十萬

11月28日，淘寶平台上一運動用品商家馬先生（馬幫主正品運動）向“電訴寶”投訴稱其於2024-11-13 10:29:15在淘寶平台被淘寶系統判定售假。馬先生提交了正規的進貨發票小票以及專櫃的授權證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。

馬先生表示，店鋪開了11年，沒有賣過假貨，淘寶那麼多假貨他們不查，反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規的申訴材料，淘寶視而不見，使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示，他們有正規的小票、授權證明、台灣代購的物流證明，金額都是高於購買的金額，合法合規。

從網經社企業庫瞭解到，淘寶網屬於淘寶（中國）軟件有限公司，由阿里巴巴集團在2003年5月創立，法定代表人為蔣芳。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及閒魚、1688、餓了麼、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微 信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。