“雙11期間”商家投訴電商平台典型案例曝光——1688_風聞

2024年12月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（網經社注：雙11大促最早於10月8日開啓，因此數據採集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，1688平台在“雙11”期間收到數十份商家投訴，以下為1688平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”淘寶平台商家投訴問題主要集中在這四項，其中任意僅退款佔比高達62.50%，排在第一；其餘問題類型依次為：其他（18.75%）、過度維護消費者（12.50%）、任意罰款（6.25%）。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴1688電商平台的3C數碼商家佔比最多，為31.25%，其餘依次為珠寶配飾（12.50%）、箱包皮具（6.25%）、食品生鮮（6.25%）、運動用品（6.25%）、服裝服飾（6.25%）、居家用品（6.25%）、家電（6.25%）。

【案例一】“1688”平台商家被指沒有經過核實判定僅退款 平台尚未作出回應

10月23日廣東的劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生於2024年10月23日被1688平台判定了僅退款，平台沒經過商家核實任何情況就判定了僅退款，嚴重損壞了劉先生的合法權益，要求退貨退款。

【案例二】僅退款“1688”被指以僅退款判決草率

10月28日，廣東的周先生向“電訴寶”投訴，稱於2024年10月19日在1688電商平台經理了不合理的僅退款判定，買家下單12件，收到貨後惡意申請僅退款11件，1688客服在買家沒有提供任何憑證和沒有退貨貨物的情況下，直接判決僅退款給消費者，周先生核實發貨數量正確，沒有漏發，快遞提供的包裹尺寸和包裹重量都是沒問題的，退款成功後我們在平台上發消息聯繫消費者問清楚情況和處理此事，消費者看到消息故意已讀不回，電話也不接，侵害了周先生的權益，我的訴求是退貨退款。

【案例三】用户投訴“1688”平台小二不合理退全款判定

11月4日，廣東的李先生向“電訴寶”投訴，稱10月15日一位買家在其阿里巴巴線上店鋪下單了門窗量尺定金2000元，雙方約定如果後續繼續合作則定金全額抵扣貨款，否則扣除800元作為服務費。然而，在安排師傅上門量尺、出圖和方案後，買家卻以只被告知外框材料厚度未告知其他結構型材的厚度為由，要求退全款。

李先生認為，公司已經盡到了告知責任。他解釋稱，買家的丈夫曾親自到廠瞭解產品，公司已在現場對產品信息進行了全面介紹，且依照國家最新標準GB/T 8487-2020，公司產品完全符合其要求。此外，李先生還指出，在門窗定製行業中，通常提到的窗户壁厚指的是主框承重部分，並不代表整個窗中所有材料的壁厚都一樣。然而，平台卻以線上訂單鏈接頁面設計為由，判定公司描述不符，並退還了買家的全款。李先生對此判定不服，並要求平台退回其800元服務費。

從網經社企業庫瞭解，1688隸屬於阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司，成立於1999年，法定代表人為戴珊。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，1688隸屬於浙江阿里巴巴網絡科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

除1688外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、閒魚、1688、餓了麼、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。