重構服務全價值鏈！看這家企業如何破局衞浴行業之困_風聞

出品 | 子彈財經

作者 | 小芸

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

“以舊換新”政策引導下，2024年的消費市場被重新激活，大量老舊消費品的更新換代需求從上到下全面鋪開，涉及了家電、汽車、廚衞、家居等多個行業，為消費者送上“真金白銀”的補貼。

海爾、華為、小米、九牧等上萬家企業乘上“以舊換新”政策的東風，積極響應政策抓住機遇，試圖在這輪市場變革中搶佔先機。

然而熱鬧之中又有隱憂，隨着產品出貨量大增，售後服務問題也隨之增加。企業能否在抓住機遇的同時，解決好伴生困境，成為決定其在這輪競爭中突出重圍、再固品牌市場地位、贏得消費者口碑的關鍵要素。

（圖 / 央視新聞微信公眾號）

有一家企業的成績非常亮眼，其做法也堪稱經典，那就是前不久再獲“中國第一 世界前三”市場地位認證的衞浴龍頭企業九牧。

自年初參與以舊換新落地以來，九牧已經在全國上千家門店開展行動，讓上千萬門店消費者享受到實實在在的補貼。其在全國銷售額的顯著提升，在多個地區實現高增長，雙11期間，線上銷售額更是突破新高，以舊換新和國補業務成績亮眼。

無獨有偶，作為各自賽道的頭部企業，小米、海信等品牌都基於“以舊換新”這場熱潮推動企業從“賣產品模式”轉化為“產品+服務”模式。一場服務“升維”戰正在打響。如何將這場仗打得有聲有色，“九牧服務”模式同樣值得參考。

1消費主權時代，

聽見用户的聲音

要説這兩年以“服務”出名的企業，“胖東來”必佔有一席之地。以其獨特的經營理念和優質的服務，“胖東來模式”一度掀起了商超行業的服務革命，並隨後發生在家電、數碼、衞浴、廚衞、電商等多個領域。

這場革命同時伴隨着中國消費升級的大趨勢，越來越多的行業將“服務提質”視為了驅動產業創新變革的動力。消費者越來越敢表達，消費者的聲音越來越被聽見。

（圖 / 天下網商）

歸根結底，“消費者”變了。

以新浪旗下的公益性消費糾紛調解平台黑貓投訴為例。自2018年初上線截至2024年6月底，黑貓投訴平台累計收到消費者有效投訴1900餘萬件。與此同時，黑貓投訴設置了即時的紅黑榜，將企業客訴處理情況及投訴爆發情況透明化、數據化呈現，使消費者能夠直觀的感受到企業對於服務的重視程度。

以物流行業為例，順豐速運近30天的投訴量為1102單，已回覆1102單，投訴回覆率達到了100%，看似投訴量大，實則積極的解決問題態度，讓順豐速運久居紅榜第一。而黑榜的百世快遞投訴量僅為30單，回覆量為0，完全沒有對消費者投訴做出任何回應。這一數據很大程度上影響到了消費者的選擇。

因此在企業端，如何聽見消費者的聲音並作出相應處理，也顯得尤為重要。

九牧以數智化作底，給行業提供了一條可行的思路。不同於家電行業即買即用的消費特點，衞浴作為傳統耐用消費品，有着低頻消費、高頻使用的屬性，再加上衞浴的安裝、使用和維修各環節，都與用户居住空間的裝修情況、水路電線鋪設、房齡等整體情況密切相關，服務需求環境複雜，一旦品牌服務意識缺乏，就會導致衞浴產品銷售成為“一錘子買賣”。

為確保“以舊換新”全國落地，九牧針對性推出了“極速以舊換新”服務政策，除了常規的產品安裝服務，還提供測量設計、拆舊清潔、電路改造、坑口改造、舊件帶離等服務。政策推出至今，九牧已完成超10萬户“極速以舊換新”服務。而海爾智家將此前啓動的“綠碳計劃”延伸，上線了以舊換新小程序2.0且升級“多快好省”服務。

（圖 / 九牧“極速以舊換新”服務）

同時，為了全方位瞭解消費者，除黑貓投訴平台以外，九牧還主動開放渠道、拉近與消費者的距離。為消費者提供“7×24小時”人工服務，設置了24小時內回覆用户、72小時內與用户達成處理方案共識、100%完成投訴回訪及閉環評價的準則。

據瞭解，九牧連續獲得黑貓投訴2023年第二、三、四季度的“消費者服務之星”稱號。2024年1-11月，九牧憑藉在黑貓平台投訴量及負評率全行業最低，連續11個月點亮“快速解決”商家標識，再次獲得了黑貓投訴衞浴行業唯一一個2024年上半年度“星鑽企業”榮譽稱號。

2、以人為本，打出服務這張王牌

聽見消費者需求之後，企業還需要更進一步，觸達消費者，才能形成“反饋-觸達-回應-再反饋”的良性循環，而企業也有賴於此，形成自己的服務品牌。

“001號客服小雷為您催貨。”網友們的一句調侃，透露的是小米與消費者之間的“親密”。這是屬於小米的特色服務模式，小米創辦人，董事長兼CEO雷軍通過持續在社交媒體展現獨特“親民”的姿態，積極與粉絲互動，拉近彼此距離。這是獨屬於小米服務品牌化的模式。

（圖 / 微博）

圍繞消費者端，自2020年6月上線以來，小米將每月的1日—7日設定為小米服務周固定活動周，活動周不僅向全體米粉推出各類優惠活動，涵蓋了手機、筆記本、家電、平衡車、滑板車等各類服務場景。

海爾一度被稱為“家電品牌服務的天花板”，靠的則是以用户體驗為第一目標的決心，利用數字化技術，全面鋪設了服務的網絡，並優化了標準、流程、模式、機制。今年雙十一，海爾智家持續強化數字化能力和工具的應用，從標準、流程、模式、機制等全方面升級優化了用户體驗的各個環節。

一個數據顯示，截至目前海爾已在全球設置14000+服務網點，15w+服務師遍佈世界各地。可以説海爾人用行動實踐着“有人的地方，就有海爾服務”。

如同小米和海爾，九牧對服務有着同樣深厚的理解。這些頭部企業無一不深知，“人”，才是服務的核心所在。

過去三十餘年的時間，九牧一直堅持提升產品質量與服務的並行，不僅以創新技術為消費者帶來極致產品體驗，更致力於從衞浴生活的真實場景和需求出發，持續研究用户痛點、圍繞“人”來推進差異化服務。

今年315期間，九牧邀請了來自全國各地30位用户代表，與集團高層面對面，圍繞“用户需求”、“產品體驗”、“服務感受”、“體驗痛點”等話題進行交流分享，同時授予用户代表們“用户體驗官”權益，便於用户更深層次地參與九牧科技化產品升級及高端服務優化，並完成後續的服務管理。

（圖 / 九牧“用户體驗官”授牌儀式）

再比如，為了解決60歲以上老年人看不清、看不懂、不會使用常規客服服務的困擾，九牧推出“銀髮服務”，為60歲以上老年用户開設專屬客服通道，只需為家中老人登記年齡信息撥打九牧客服熱線，即可一鍵接通人工客服，助老年人跨越“數字”鴻溝。

面向一些緊急服務需求或不方便上門的訴求，九牧則推出了“遠程視頻服務”，突破傳統服務模式限制，設立五大遠程服務直播間，聚焦廚衞產品諮詢、安裝、操作使用、簡易故障處理及維修保養等衞浴服務場景，以更為生動、真實、高效的在線服務模式，為用户提供遠程視頻“一對一”即時指導服務。

讓一切服務基於用户需求展開，九牧始終如一地貫徹着自己“以用户體驗為中心”的核心價值觀，無論是在產品端、還是在服務端，都是如此。基於優質且差異化服務的迭代，這家企業在服務革命中佔據了主動地位，在引領行業服務不斷升維的同時，帶動全行業服務共同發展。

3、當“服務”的價值進化為品牌的DNA

管理學專家戴維·梅斯特（maister）曾説：“如果用户接受的服務比預期的好，他就會愉快、滿意地離開，並帶來擴散效應。”服務品牌建設帶給企業的效益在眼前、更在長遠。

海爾就是一家典型的服務企業。早在20世紀80年代，海爾內部就誕生了規範化的家電服務，90年代，將規範服務升級為星級服務，到了2000年，海爾開始從“被動式服務”升級為“主動式服務”，並積極探索物聯網服務模式，逐漸形成了共創共享的開放服務生態。同樣，這樣的生態使其被消費者廣泛認可。

（圖 / 海爾服務官方微信公眾號）

回看衞浴這個賽道。前幾十年跑馬圈地的過程中，行業普遍對於服務的關注並不足，消費者體驗差、售後亂收費，服務過程冗長等問題層出不窮。九牧率先發現意識到“服務口碑及品牌”，毅然決然走出的是一條由內而外的服務升維之路。

近年來，服務在九牧戰略中重要性的逐年遞增，通過創新服務模式彌補衞浴行業的痛點，九牧不斷深化服務能力建設，構建以消費者為中心的服務體系，升級數字化服務生態，打通售前、售中、售後的用户全旅程消費體驗鏈路的大數據智慧互聯，讓“客服更智慧，用户更省心”，做服務的高端化。

而在服務高端化的同時，九牧也在做渠道的下沉，讓高端服務下沉到更多用户。

首先是服務管理網絡下沉，在全國設立25個星管家服務管理中心，超4000個服務網點，配備12000餘名九牧三級培訓認證服務工程師，建立開放的專業化、品牌化的服務網絡體系。

其次是備件下沉。九牧建立了備件供應鏈體系，在全國增設了六大備件分倉，全面覆蓋輻射周邊縣城、鄉鎮區域，實現全區域備件訂單100%即刻發出、80%次日可達，大大提高區域間庫存共享與高效調配。另外，遠程技術支持指導的技術培訓下沉，嚴抓服務質量、細節問題的客户服務下沉，都成了這個戰略落地的一部分。

同樣，在“世界九牧”戰略之下，這家企業讓優質服務隨之品牌走出國門。今年8月份，越南首個九牧本地化服務管理中心成立並上線運營，針對越南市場，九牧制定了相關的越南服務政策，圍繞消費者、零售代理商、工程代理商分別制定了相應的策略。比如為消費者提供了“2小時相應服務需求，市區24小時內，郊區48小時內上門”的服務。為零售代理商提供了“門店定期巡檢”的服務。為重點工程代理商提供了“全週期、全流程項目交付保障”的服務。

（圖 / 九牧越南服務中心正式運營）

不僅如此，為滿足春節期間用户的緊急服務需求，九牧在2015年行業首個推出“春節不打烊”服務，並逐步將其從節日性服務進化到“365不打烊”全年服務和“全球365不打烊”的全球性服務，為萬千家庭送去安心與温暖。

2025年，九牧“春節不打烊”服務即將迎來10週年，科技服務、暖心服務、全球服務已成為九牧服務的“代名詞”，也讓九牧在激烈的市場競爭中脱穎而出。

衞浴行業走在了新舊動能轉換的關鍵時刻，九牧作為先行者將服務深入到了全鏈條，同時在自身服務升維的當下，影響了更多的國際品牌，讓它們看到建設高端服務的真實價值，一場全行業的服務升維正在拉開帷幕，也為消費者帶來了更真切的良好購物體驗。