“送貨上門”緣何難_風聞

    今年初，快遞業“送貨上門”重出江湖。具體“新規”的原文大致是：“未經同意不得存放代收點”。這是快遞業的“自毀”還是“自救”，大半年來各方對此爭議不休，各家快遞公司落實起來也參差不齊，但嗅覺敏鋭的電商巨頭仍將此視作決勝於未來的競爭利器。

    目前，在我的居住區範圍內僅有兩家快遞公司基本上做到“送貨上門”，但這杯水車薪的便利根本無法緩解我經常要去“代收點”取件的辛勞。

    最近，我發現一家網絡超商在買方收件後總會發來這樣的問題：“請確認是否上門？”選項有二：“已上門”和“未上門”。有一天傍晚，取件回來後，我就基於實事求是的原則，按下了“未上門”的選項。

    沒想到，這一按竟如同芝麻開門一般，彈出一條驚喜字幕，意思是説24小時內經核實“未上門”將給予賠付補償。但緊接着，又讓我覺得像是打開了一道“鬼門關”。

    沒過兩分鐘，我的電話急促響起。一接聽，那頭傳來一陣連珠炮式問話：“你為什麼不接聽我的電話？你知不知道，不接聽電話是很不禮貌的行為？你為什麼還去投訴我……“

    我很快意識到，是“未上門”的快遞員打電話上門來興師問罪了，這着實讓膽小的內人驚嚇不輕。我告訴他，首先，我沒有不接聽電話，不然怎麼能夠及時領受他的這番緊迫詢問；其次，包裹被存放在代收點之時，疑似曾接到一個電話，號碼雖是承接業務的快遞公司服務號，但是接通後無人應答，我只得掛斷；第三，我向超商平台提交反饋，而不是發起投訴。

    我的反饋在當事的快遞員看來也許就等於投訴。我若不反饋，似乎就不存在那些問題。因此，我的解釋就像空洞的説教根本無法平息快遞員的怨與怒。

    最後，我致歉説，怪我手欠，提交了那個反饋。不過，事情也不是沒有轉寰餘地，我請快遞員只要向平台提交這些證據：他打過我的電話而我沒有給予回應，或者他經我的允許而將包裹存放代收點的，那麼平台自然會還他一個公道。如此依規行事，也就可以避免吵吵鬧鬧的不禮貌行為了。

    可惜，我們的對話完全是雞同鴨講，我們所談及之事甚至有可能不是同一回事。説句不好聽的，未能兑現“送貨上門”，怎麼都算是一件有負於物流鏈兩端買賣雙方重託的事。對這一事實予以承認，不能算是奇恥大辱，但為何那麼難？

    於是，我們的對話因不愉快而中斷。過後，“圓×快遞”公司一方的電話姍姍來遲。幸虧我早有預料，對方可能是來自“圓×快遞”，光從來電號碼無法判斷對方身份，且號碼歸屬顯示的是浙江省外某地，這與某些騷擾電話沒有明顯區別。

    我及時接聽了，然後一五一十地將從買到取包裹以及“手欠”的經過細述一遍。對方深表抱歉地回應道：“我們的規定也是要‘送貨上門’的，有些業務員可能沒有很好地按要求去操作，給您造成了不便深表歉意。”

    我又多嘴了，説道：“你們是大公司，我的包裹有很多是經你們運輸的，多的時候每月有二十來件。但是，我從未享受過你們提供的‘送貨上門’服務，一次都沒有。現在，只有兩家快遞公司做到了件件包裹為我送上門。這説明，不存在我的收件地址難找，門難進，或者我的電話難打的問題。”

    “送貨上門”緣何被擱置在“最後一公里”？如果把責任都推給快遞員們的“偷懶”，不免有些片面。“送貨上門”按説是個舊規，想當年快遞業起步之初，幾乎件件上門。如今，業務搞大了——大到全國月均快遞業務量達140億件之巨，“送貨上門”反而成了讓人望梅止渴的奢侈品。記得今年3月初，“未經同意不得存放代收點”等所謂的快遞“新規”出台後，就有新聞報道浮誇地説，“新規”逼出了快遞員的辭職潮。

    我也擔心快遞員甩手不幹。我再三請對方不要過多追究快遞員的責任，更不要動輒扣罰他的獎金，關鍵是公司要如何重視和解決實際的問題。怎麼解決？我順便向對方提供了那兩家實現“送貨上門”的同行的有益經驗。

    其中一家的業務員在到達我家之前的一兩分鐘會及時來電告知“包裹到了”，然後我出門步行30米左右，站在約定的路口等快遞車輛。快遞員經常可以不用下車，打開車窗把包裹遞給我，而後便瀟灑地奔赴下一個存放代收點去了。我和快遞員的配合幾乎天衣無縫，因此快遞員每次見我都是笑臉相迎。

    不過，也發生過意外。有一天中午，我正忙着炒菜，而沒有聽到來電，快遞員就自己下車，一路快跑，把包裹送到我的客廳。我當時在廚房隱約聽到客廳裏的動靜，好像有人匆忙喊了一聲“你的包裹放屋裏啦”，我趕忙到客廳一看，地上躺着個包裹，而快遞員已一陣風似的跑回到了車上。那一刻，我為自己的疏忽感到抱歉，也因快遞員的盡心盡責而心懷感激。

    另一家的快遞業務員們則與我處成了朋友。他和她每次開着送貨小專車到我家門口時，總會大聲而親切地喊道：“來老闆，您的包裹到了！”汗顏，我算哪門子的老闆。快遞員是兩位性情爽朗的外省人士，也許在他們眼裏“浙江遍地是老闆”。

    有時，我正好在樓上，聽到他們的人工呼叫，又不便及時下樓，我就趴在陽台上，大聲請求道：“放大門口就好了。”還有，碰上我出門未歸，他們則把包裹妥妥地放在大門的門簾子裏頭。

    在附近的鄉鎮街道上，我時常看到這家快遞公司正在小範圍運營無人駕駛的上門送貨專車。這種所謂的智能新工具也許是破解“送貨上門”難題的利器，然而，我對此有些不適，甚至有些不屑。不久的將來，當這些玩意兒來到我家門前時，也會富有人情味地喊我一聲“來老闆”嗎？

    快遞公司不同，業務員不同，“送貨上門”的風格不盡相同，而我是同一個。然而，那些因不能兑現“上門”的承諾而搬出一大堆諸如業務量大、人手不足等藉口，實質上不就是為其經營和管理的不善遮羞嗎？

    事實勝過任何説教與雄辯。叨叨完了，我最後一次叮囑交談中的“圓×快遞”公司人員，不要過多地責罰快遞員。來我家的路，他只要邁出“送貨上門”的第一趟，以後準能順利找着門了。（完）