“雙11期間”商家投訴電商平台典型案例曝光——美團_風聞

2024年12月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（網經社注：雙11大促最早於10月8日開啓，因此數據採集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，美團平台在“雙11”期間收到數十份商家投訴，以下為美團平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”美團平台商家投訴問題主要集中在這八項，其中退款問題佔比高達25.71%，排在第一；其餘問題類型依次為：霸王條款（11.43%）、客服問題（8.57%）、物流問題（2.86%）、扣押保證金（2.86%）、任意僅退款（2.86%）、訂單問題（2.86%）。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴美團平台的商家涉及金額0-100元佔比最多，為28.57%，其餘依次為100-500（14.29%）、0-5萬（11.43%）、1000-5000元（11.43%）、5000-10000元（8.57%）、500-1000元（5.71%）。

“電訴寶”受理美團投訴商家註冊地區TOP10依次為廣東省（25.71%）、湖北省（11.43%）四川省（8.57%）、江蘇省（8.57%）、湖南省（5.71%）、山東省（5.71%）、河北省（5.71%）、北京市（5.71%）、澳門特別行政區（2.86%）、新疆維吾爾自治區（2.86%）。

【案例一】不退房款？ “美團”被指存虛假入住現象 退款遭拒

10月6日，來自江蘇的吳先生因不退房款問題向“電訴寶”投訴。稱於2024年10月4日晚上，在美團平台上預定了一間民宿。10月5日下午15時，他抵達了預定民宿的所在地。抵達後，房東提供了一個聲稱離住宿地點較近的停車地址。然而，吳先生到達後發現，這個地址其實是他之前在美團平台上已經查看過的。

在查看過房東提供的替代地址的房價後，吳先生髮現這些房間的價位與他最初預定的並不一致，並未入住。隨後，他聯繫了房東，但房東在要求他們離開房間時，並未明確告知不會退還房款。

離開該民宿後，吳先生選擇了其他住宿地點，並隨即在美團平台上申請了退款。同時，他也嘗試與房東溝通以尋求退款，但房東拒絕了這一要求。但訂單狀態卻顯示為已入住。吳先生的主要訴求是要求房東退還他所支付的房費。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，目前美團電商平台已經和消費者就方案協商一致，並達成和解。

【案例二】商家不退房款 美團平台已與消費者協商達成一致

10月19日，來自澳門特別行政區的郭先生向“電訴寶”投訴。稱其原計劃前往廣州遊玩，並在美團民宿APP上預訂了名為“未來美宿”的住宿服務。在預訂過程中，郭先生注意到該民宿的網站上註明不接待非大陸客人，但由於不清楚這一規定是否包括港澳居民，他特意向平台的客服進行了諮詢。客服在回覆中明確表示，港澳居民可以入住該民宿。

郭先生在10月19日按計劃前往民宿辦理入住手續。然而，到達民宿後，民宿職員卻告知他不接待港澳居民，即使郭先生展示了與客服的聊天記錄作為證據，職員依然堅持不接待的決定，並聲稱客服的答覆不代表他們的立場。

郭先生認為，儘管可能存在法律規定或民宿的內部規定限制接待非大陸客人，但平台客服在之前的諮詢中給出的答覆誤導了他，導致他最終無法順利入住。郭先生對平台客服的答覆和民宿職員的態度表示不滿。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團電商平台發來客服反饋：我司於2024-10-23 11:50，2024-10-23 12:55，2024-10-23 15:24，2024-10-23 17:53等多次嘗試與消費者取得聯繫未成功，就消費者反饋問題與消費者聯繫失敗，平台無法進一步核實處理；

【案例三】商家押金無法退回 美團平台已與消費者協商達成一致

10月24日，來自山東的姜先生因扣押金問題向“電訴寶”投訴。稱美團沂南公司業務員來給姜先生註冊了一個美團優選團長端，在支付完押金1000元后，姜先生必須每天都要銷售40件才不扣押金，結果在偏遠農村一天根本賣不了40件，平台就發出警告，不想幹後，姜先生就註銷了美團優選團長端，一個月後平台退回來400元押金。可業務員也聯繫不上，剩餘押金也沒有退回，姜先生希望能退回剩餘押金。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，目前美團電商平台已經和消費者就方案協商一致，並達成和解。

【案例四】平台惡意退款 用户投訴“美團”平台霸王條款

11月7日，來自湖北的覃先生因扣押金問題向“電訴寶”投訴，稱其在11月6日，當時一位騎手按照顧客指定的位置送達了商品，並進行了拍照確認。然而，顧客並未及時前往指定地點取走商品，導致商品在數小時內無人拿取。顧客幾個小時後聯繫平台，平台直接為顧客辦理了退款手續，而當覃先生申請退款時，平台卻以超時為由拒絕了他的賠付請求，態度極其惡劣。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，美團電商平台發來客服反饋：接到消費者投訴後第一時間協調處理，其投訴未經同意訂單退款要求賠付問題，目前暫時未協商達成一致，仍在進一步溝通中。

從網經社企業庫瞭解，美團隸屬於“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立於2007年4月10日，法定代表人穆榮均。

據“網經社企業風險評級系統，“美團外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

根據“電訴寶”受理的生活服務領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，美團排名第1位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領域平台還有：餓了麼、大眾點評、京東到家等。

除美團外，十大典型投訴案例還涉及閒魚、1688、餓了麼、抖音、快手、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈**《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。