“雙11期間”商家投訴電商平台典型案例曝光——閒魚_風聞

2024年12月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（網經社注：雙11大促最早於10月8日開啓，因此數據採集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，閒魚平台在“雙11”期間收到數十份商家投訴，以下為閒魚平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”閒魚平台商家投訴問題主要集中在這四項，其中任意僅退款、網絡售價、退款問題佔比高達13.64%，排在第一；其餘問題類型依次為：網絡欺詐（9.09%）、客服問題（9.09%）、過度維護消費者（4.54%）。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴閒魚電商平台的居家用品、運動用品商家佔比最多，為16.67%。

【案例一】商家投訴遭不合理退款 要求”閒魚“平台賠償並道歉

11月26日，閒魚平台上一商家譚先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月26日在閒魚平台經歷了不合理的進退款，譚先生的訴求是要求平台賠償自己的退款損失，並賠禮道歉。譚先生表示自己在閒魚店鋪經營代寫業務，為客户提供服務，2024年11月24日，一個客户下單了100元的競品分析服務（99.51元+490閒魚幣），客户當時要求的是對雷電雲手機和多多雲手機做一份競品分析，沒有字數要求，做ppt和word文件都可以，要求當天晚上交稿。通過網上搜索這兩個產品的相關信息，花了不少時間，當晚交給客户一個word版分析和一份兩頁的PPT。

譚先生表示客户收稿後説分析內容不夠詳細，內容不準確，提出要真實的產品使用體驗。客户只給了100元和1天的時間，要求真實的產品使用體驗，是十分無理的要求，而且在接單前客户並沒有提出這一要求。譚先生表示已經安照客户下單前的要求做好了word文檔和PPT，已經完成了這次服務。第二天，2024年11月25日，客户在閒魚平台申請僅退款。譚先生不同意，申請平台介入，結果平台於2024年11月26日，判決給客户退款並已退款。譚先生認為平台的判決不合理，只站在客户的立場，沒有保護商家的合法權益。要求平台賠償自己損失100元，並賠禮道歉。

【案例二】商家投訴遭不公退款判決 呼籲”閒魚“平台整改

11月21日，閒魚平台上一商家鄧先生(啊威護航)向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月17日，經歷了閒魚平台不合理的僅退款判決，對其造成了1100元的損失，商品為吃雞遊戲裝備，已經發貨了買家以沒有收到貨為理由申請了僅退款，這邊是上傳了發貨視頻給平台也是沒有得到支持。

鄧先生現在的訴求是，要求買家退回商品，或者補回貨款，其次要將這種擾亂電商平台的人大力懲治，其次鄧先生表示閒魚平台多次拒絕申請買家信息披露，完全是包庇買家，平台都不管賣家的嗎，鄧先生要求閒魚整改一下環境，還給電商平台一個良好的環境吧。

【案例三】閒魚“僅退款”判定引爭議 商家遭財產損失

11月12日，廣東省的羅先生向“電訴寶”投訴，稱其於11月4日晚18:30分在閒魚平台上經歷了不合理“僅退款”判定，侵害了財產權益，羅先生的訴求是要求閒魚平台或者買家賠償自己的損失。羅先生於11月1日晚20:04分在閒魚上賣出價格為200元的虛擬產品，閒魚買家第一個號拍下訂單，但買家告知自己，閒魚不支持銀行卡支付，於是告知買家可以使用支付寶，買家關閉訂單，買家説：“還要用登陸鹹魚這個支付寶付款”（這句話是否可以理解為，買家登陸的鹹魚並非自己的賬號？或者買家登陸不了這個支付寶賬號？）；買家第二個號的下單時間為20:37分，同一時間點取消訂單。

隨後，買家説：“他換個號下單，讓我等下”’，時間點20:46分，買家第二個號拍下這個訂單，20點55分我發貨成功，買家在22點25分申請退款，後來客服介入，11月2日15點28分客服要求買家提供證據，直到11月3日15點28分買家從未提供過任何證據，11月3日客服要求羅先生提供證據，在11月3日20點23分羅先生提供了有效有依據的證據，直到11月4日下午18點30分客服告知我證據不足，最後買家沒有提供任何證據就判定買家勝出，買家被平台支持了 “僅退款”操作。

【案例四】“閒魚”被指判定有誤 商家質疑遭買家與平台聯合欺詐

11月7日，陳先生（浙江阿里巴巴閒魚網絡科技有限公司)向“電訴寶”投訴，稱本人10月30號在閒魚二手平台售出一件大理石托盤，掛的圖片是如圖實拍，配文字是如圖實拍，買家付款前問了幾成新陳先生就説圖片實拍，陳先生認為買家看了圖片接受購買！圖片什麼樣發出也是怎樣（有圖有證據），買家收到後説是廢品不能使用，又舊又裂，各種挑事！陳先生把買家説的問題圖片發給平台鑑定，平台證明的是商品本身自然的紋理和顏色都正常沒問題！而買家誇張事情説“描述不符—裂痕（是摔）顏色不一是自然的屬性非得強詞奪理説是油，説廢品等”。

陳先生都一一舉證根本不存在問題，而閒魚還是判買家贏，發出東西有憑證是沒問題，而買家一直説有問題，陳先生提供了發貨視頻，買家一直不提供拆箱視頻，污衊自己損壞，陳先生懷疑買家找事污衊栽贓。陳先生要求買家提供證據拆箱視頻舉證，買家不提供無視，其訴求而平台直接判他贏，在商品無任何質量問題情況下。平台讓陳先生承擔高額的運費比商品出售的價格還高的多。陳先生表示無法接受不合理，故懷疑買家和平台聯合敲詐欺壓，給其造成經濟損失！

從網經社企業庫瞭解，閒魚隸屬於浙江阿里巴巴閒魚網絡科技有限公司，該公司成立於2019年12月23日，註冊於浙江省杭州市餘杭區，法定代表人為丁健。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，“閒魚”所屬浙江阿里巴巴閒魚網絡科技有限公司的風險評級為"R1+"，公司目前所處低風險。

據“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數量最多，佔比為38.38%，其餘依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微 信（0.28%）、閒魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了麼（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微 信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除閒魚外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、快手、1688、餓了麼、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微 信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。