“雙11期間”商家投訴電商平台典型案例曝光——閒魚_風聞
网经社-1小时前
2024年12月3日,依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”(網經社注:雙11大促最早於10月8日開啓,因此數據採集時間為10月-11月)受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例,以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據,網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域,並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中,閒魚平台在“雙11”期間收到數十份商家投訴,以下為閒魚平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。
據“電訴寶”顯示,2024年“雙11期間”閒魚平台商家投訴問題主要集中在這四項,其中任意僅退款、網絡售價、退款問題佔比高達13.64%,排在第一;其餘問題類型依次為:網絡欺詐(9.09%)、客服問題(9.09%)、過度維護消費者(4.54%)。
據“電訴寶”顯示,2024年“雙11期間”,投訴閒魚電商平台的居家用品、運動用品商家佔比最多,為16.67%。
【案例一】商家投訴遭不合理退款 要求”閒魚“平台賠償並道歉
11月26日,閒魚平台上一商家譚先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月26日在閒魚平台經歷了不合理的進退款,譚先生的訴求是要求平台賠償自己的退款損失,並賠禮道歉。譚先生表示自己在閒魚店鋪經營代寫業務,為客户提供服務,2024年11月24日,一個客户下單了100元的競品分析服務(99.51元+490閒魚幣),客户當時要求的是對雷電雲手機和多多雲手機做一份競品分析,沒有字數要求,做ppt和word文件都可以,要求當天晚上交稿。通過網上搜索這兩個產品的相關信息,花了不少時間,當晚交給客户一個word版分析和一份兩頁的PPT。
譚先生表示客户收稿後説分析內容不夠詳細,內容不準確,提出要真實的產品使用體驗。客户只給了100元和1天的時間,要求真實的產品使用體驗,是十分無理的要求,而且在接單前客户並沒有提出這一要求。譚先生表示已經安照客户下單前的要求做好了word文檔和PPT,已經完成了這次服務。第二天,2024年11月25日,客户在閒魚平台申請僅退款。譚先生不同意,申請平台介入,結果平台於2024年11月26日,判決給客户退款並已退款。譚先生認為平台的判決不合理,只站在客户的立場,沒有保護商家的合法權益。要求平台賠償自己損失100元,並賠禮道歉。
【案例二】商家投訴遭不公退款判決 呼籲”閒魚“平台整改
11月21日,閒魚平台上一商家鄧先生(啊威護航)向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月17日,經歷了閒魚平台不合理的僅退款判決,對其造成了1100元的損失,商品為吃雞遊戲裝備,已經發貨了買家以沒有收到貨為理由申請了僅退款,這邊是上傳了發貨視頻給平台也是沒有得到支持。
鄧先生現在的訴求是,要求買家退回商品,或者補回貨款,其次要將這種擾亂電商平台的人大力懲治,其次鄧先生表示閒魚平台多次拒絕申請買家信息披露,完全是包庇買家,平台都不管賣家的嗎,鄧先生要求閒魚整改一下環境,還給電商平台一個良好的環境吧。
【案例三】閒魚“僅退款”判定引爭議 商家遭財產損失
11月12日,廣東省的羅先生向“電訴寶”投訴,稱其於11月4日晚18:30分在閒魚平台上經歷了不合理“僅退款”判定,侵害了財產權益,羅先生的訴求是要求閒魚平台或者買家賠償自己的損失。羅先生於11月1日晚20:04分在閒魚上賣出價格為200元的虛擬產品,閒魚買家第一個號拍下訂單,但買家告知自己,閒魚不支持銀行卡支付,於是告知買家可以使用支付寶,買家關閉訂單,買家説:“還要用登陸鹹魚這個支付寶付款”(這句話是否可以理解為,買家登陸的鹹魚並非自己的賬號?或者買家登陸不了這個支付寶賬號?);買家第二個號的下單時間為20:37分,同一時間點取消訂單。
隨後,買家説:“他換個號下單,讓我等下”’,時間點20:46分,買家第二個號拍下這個訂單,20點55分我發貨成功,買家在22點25分申請退款,後來客服介入,11月2日15點28分客服要求買家提供證據,直到11月3日15點28分買家從未提供過任何證據,11月3日客服要求羅先生提供證據,在11月3日20點23分羅先生提供了有效有依據的證據,直到11月4日下午18點30分客服告知我證據不足,最後買家沒有提供任何證據就判定買家勝出,買家被平台支持了 “僅退款”操作。
【案例四】“閒魚”被指判定有誤 商家質疑遭買家與平台聯合欺詐
11月7日,陳先生(浙江阿里巴巴閒魚網絡科技有限公司)向“電訴寶”投訴,稱本人10月30號在閒魚二手平台售出一件大理石托盤,掛的圖片是如圖實拍,配文字是如圖實拍,買家付款前問了幾成新陳先生就説圖片實拍,陳先生認為買家看了圖片接受購買!圖片什麼樣發出也是怎樣(有圖有證據),買家收到後説是廢品不能使用,又舊又裂,各種挑事!陳先生把買家説的問題圖片發給平台鑑定,平台證明的是商品本身自然的紋理和顏色都正常沒問題!而買家誇張事情説“描述不符—裂痕(是摔)顏色不一是自然的屬性非得強詞奪理説是油,説廢品等”。
陳先生都一一舉證根本不存在問題,而閒魚還是判買家贏,發出東西有憑證是沒問題,而買家一直説有問題,陳先生提供了發貨視頻,買家一直不提供拆箱視頻,污衊自己損壞,陳先生懷疑買家找事污衊栽贓。陳先生要求買家提供證據拆箱視頻舉證,買家不提供無視,其訴求而平台直接判他贏,在商品無任何質量問題情況下。平台讓陳先生承擔高額的運費比商品出售的價格還高的多。陳先生表示無法接受不合理,故懷疑買家和平台聯合敲詐欺壓,給其造成經濟損失!
從網經社企業庫瞭解,閒魚隸屬於浙江阿里巴巴閒魚網絡科技有限公司,該公司成立於2019年12月23日,註冊於浙江省杭州市餘杭區,法定代表人為丁健。
據“網經社企業風險評級系統”顯示,“閒魚”所屬浙江阿里巴巴閒魚網絡科技有限公司的風險評級為"R1+",公司目前所處低風險。
據“電訴寶”顯示,“雙11期間”拼多多收到的投訴數量最多,佔比為38.38%,其餘依次為:抖音電商(32.86%)、淘寶(21.45%)、京東(0.97%)、天貓(0.97%)、1688(0.74%)、快手電商(0.46%)、全球速賣通(0.41%)、微 信(0.28%)、閒魚(0.28%)、美團(0.18%)、蘇寧易購(0.18%)、得物(0.14%)、視頻號(0.14%)、餓了麼(0.14%)、中免日上(0.05%)、亞馬遜(0.05%)、小紅書(0.05%)、微 信小程序(0.05%)、其他(2.25%)。
除閒魚外,十大典型投訴案例還涉及淘寶、快手、1688、餓了麼、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微 信。涉及問題包括:任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
【法律合規成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果,並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”,發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”;2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目;在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導,與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上,發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。
2013年,網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》,並做主題報告;發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”,併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**,推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。
據悉,網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來,與全國近千家網絡消費平台建立對接,全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。