“雙11期間”商家投訴電商平台典型案例曝光——微信電商_風聞

2024年12月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（網經社注：雙11大促最早於10月8日開啓，因此數據採集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平台2200餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈**《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》**。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，並公佈了“雙11期間”電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，微信電商（包括微信小店、微信視頻號等）在“雙11期間”收到數十份商家投訴，以下為微信電商商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴微信電商的商家投訴問題主要如下：其中過度維護消費者和扣押保證金佔比最高，均為33.33%，隨意封店佔比為16.67%。

“雙11期間”，投訴微信電商的商家經營類目主要為服裝服飾，佔比為33.33%，珠寶配飾佔比為16.67%。

據“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴微信電商的商家涉及金額為0-5萬元佔比最多，為83.33%，其次是50-100萬，佔比為16.67%。

【案例一】“微信視頻號”商家稱遭遇虛假退貨退款 平台判罰導致商家錢貨兩失

11月6日，微信平台上一服裝服飾商家鄧先生（cocoherben可可赫爾本中華區店鋪）向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月6日在視頻號平台遭遇買家虛假售後單號退貨退款，聯繫官方客服維權失敗。鄧先生稱，10月31日寄出商品，但簽收物流是10月30日簽收，顯然是不符合常理的。

鄧先生還稱，無獨有偶，該買家在店鋪購買的另一個訂單：3723262702966146560的退貨單號也是SF3125745401587，該物流單號是10月28日寄出10月30日收到，商家在核對物流發貨以及買家退貨的重量，發現買家收到發貨商品的重量為：2.63kg，但買家退貨物流的重量為：1.44kg，可以得出買家寄回只有一件衣服。而目前平台判罰導致商家錢貨兩失。

【案例二】“微信小店”被指動不動就封禁資金 商家走投無路

11月16日，微信小店上一服裝服飾商家王先生（曉鋒店鋪1）向“電訴寶”投訴稱其於2024/09/18號被微信小店惡意處罰、凍結資金。王先生稱，微信小店霸王條款，凍結資金，還只能申訴一次，申訴失敗後再也無法申訴，就只能等待他自動解除資金了。王先生表示自己做生意的錢都是找親戚朋友借的，現在馬上要過年了，一分錢也拿不到。如果王先生是真的觸犯規定，清退就行，但微信小店動不動就封禁資金，真的是讓人走投無路。

【案例三】商家稱被“微信視頻號”判定違規 一百多萬的貨款凍結六個月

11月28日，微信平台上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業6666）向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月22日被平台判定違規。根據違規提及的發佈違禁信息實施細則，均未提到處罰凍結提現貨款。周先生稱自己所有產品通過視頻號官方基地質檢發貨合規商家，一個月交給官方質檢費用都十幾萬，對此處罰存在異議，申請撤銷凍結可提現支付資金6個月的處罰。

周先生認為，微信平台存在濫用規則判定商家貨款，處罰過於嚴重，一百多萬的貨款凍結六個月。周先生面臨資金壓力，無法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質檢基地溝通過，可以上鍊接才發佈售賣的，所有的商品也都是通過質檢基地質檢發貨的。

【案例四】退回一件衣服卻申請四件退款？商家投訴“微信小店”不作為

11月29日，微信平台上一服裝服飾商家魏先生（裕帛原創精品童裝）向“電訴寶”投訴稱，客户退回衣服一件，卻申請了四件的退款，魏先生提交證據後，仍然被平台予以支持退款。客屍電話不接，加了微信信息不回覆，魏先認為這屬於惡意退款行為，因此投訴微信小店平台的不作為。魏先生稱現在各個平台都在嚴查僅退款和惡意退款，這種退一件、申請四件的退款行為屬於違法犯罪行為。

從網經社企業庫瞭解，微信視頻號隸屬於深圳市騰訊計算機系統有限公司，該公司成立於1998年11月11日，法定代表人為馬化騰，公司位於廣東省深圳市。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，微信視頻號隸屬的深圳市騰訊計算機系統有限公司風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

據“電訴寶”顯示，“雙11期間”收到19家電商平台的商家投訴，其中拼多多收到的投訴數量最多，佔比為38.38%，其餘依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閒魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了麼（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除微信電商外，十大典型投訴案例還涉及閒魚、1688、餓了麼、抖音、快手、天貓、拼多多、小紅書、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。