這局方文件，空乘最強福音_風聞

近日，民航局發佈了規範性文件《客艙運行管理》（民航規［2024］60號），為依照CCAR-121部運行的各航司提供客艙安全和運行管理方面的指導。

該諮詢通告編號為AC-121-FS-131R1，業內一般習慣簡稱之為AC-131。

我在之前發佈的文章《96號文走了，空乘的春天近了》中提曾到過，30號文，即**《民航局關於進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》**（民航發［2024］30號）發佈後，96號文正式宣告廢止。有人當時提出30號文中提到的有關推動解決客艙安全管理體系建設、綜合治理、系統防顛簸、服務質量評價、幹部隊伍建設等痛點難點問題，缺乏更為具體的措施要求。

比較典型的如原來96號文要求起飛20分鐘落地30分鐘不得從事與安全無關的工作要求，96號文廢止後，這一規定就暫時成為空白。

當時我提過，民航局飛標司正在醖釀修訂諮詢通告《客艙安全管理》（AC-131），我們可以把這個諮詢通告看做是30號文的配套文件，30號文提出的很多要求都會在該諮詢通告中更明確的給出標準。

例如起降關鍵階段停止服務的時間點要求，例如客艙乘務員的搭配和數量要求，例如乘務員疲勞管理要求，例如客艙秩序管理制度，等等，都會有非常具體的、數據化的、有可操作性的指導意見。

據我瞭解，局方在和各航司就《客艙安全管理》的意見徵集稿進行深度探討和交換意見時，由於一些新的指導意見旨在依法落實121部規定和貫徹民航局30號文的精神，強化中國民航客艙安全管理水平和充分保護乘務員利益，但畢竟安全和服務、安全和效益本身確實會產生一些矛盾，有個別航司表示執行起來存在難度，對一些新規內容存在一定的牴觸，導致這個配套文件的正式發佈稍微有點“難產”。

但不論如何，AC-131終於克服重重壓力，千呼萬喚始出來。

我還沒來得及對AC-131全文字斟句酌的研究一番，大致一看，就注意到許多重量級的規則調整。

比如：

1.

在起降關鍵階段暫停客艙服務的時間節點方面，AC-131要求航司在綜合考慮規章規定和特定航線運行區域、飛行時間、飛行高度、顛簸等因素的基礎上，明確開始和完成客艙服務的時間節點，並進行動態評估，確保起飛後20分鐘或者平飛方可開始服務工作，落地前20分鐘或者飛機下降通過20000 英尺(以先到達為準)前應當完成客艙服務工作。

也就是説之前96號文的起飛後20分鐘落地前30分鐘的時間限制改成了起飛20分落地20分或下降高度通過20000英尺（約6000米）。

要知道按原來的規定，一小時左右的短程航班，去掉起降50分鐘，只有10分鐘左右可以進行客艙服務的時間，普通艙一般匆匆發瓶小礦泉水就趕緊安檢做下降準備，而頭等公務艙旅客需求差異大，服務程序更復雜，兩艙乘務員在有限的10分鐘時間忙起來像打仗，很多事情來不及做就要準備下降。

這次的AC-131的調整把落地限制推遲了10分鐘，**其實更加貼近運行實際，兼顧了客艙安全和旅客乘機感受。**6000米的高度一般在對流層頂部，短程航班的飛行高度一般至少在6000米以上，這個高度以上發生顛簸傷人事件相對較少。

下降準備時間寬裕了10分鐘，乘務員可以更從容不迫的完成客艙服務和安全工作程序，旅客也不至於來不及吃飯喝水或下降過程中早早的接受客艙安檢坐的規規矩矩或長時間憋着內急不能上廁所。

2.

在客艙機組搭配方面，同樣有重磅改變**。**

AC-131要求單通道機型普通艙至少有1名客艙乘務員飛行經歷滿足850小時以上(含)或者400個航段以上(含)，雙通道機型普通艙至少有2名客艙乘務員飛行經歷滿足850小時以上(含)或者400個航段以上(含)。

口罩期間各大航司空乘人員離職頻繁，現在隨着民航迎來全面復甦，空乘人員儲備一下子跟不上增量航班的人力保障需求，各大航司瘋狂招聘新人，甚至極限壓縮空乘入職培訓時間，一個個速成班送出來一批批空乘新人，用最快的速度形成生產力，投入到航班生產中。

但問題也隨之而來，新人畢竟工作經驗不足，部分航班的普通艙經常全是新人配置，新人們在安全、服務方方面面本身都不夠成熟，乘務長在前艙難以全程監督，一旦遇到普通艙配置全是新人，一天飛下來簡直要操碎了心。新人們時不時捅個婁子，惹來旅客投訴或發生安全問題，都讓承擔管理責任的乘務長十分頭大，也給航班安全運行帶來不可預料的安全隱患。

AC-131此次對普通艙配置乘務員的飛行時間經歷做出要求**，按照現在的實際情況，飛滿850小時或400個航段的乘務員至少要飛一年到一年半，可稱作“成熟乘務員”**，可以在普通艙作為後艙管理者“以老帶新”，對新入職的空乘人員進行監督管理和糾偏指導，防範各類安全和服務隱患，也讓乘務長和公司都省省心。

我認為這一點變化，對客艙安全運行管理來説，特別重要，也很有必要。

3.

AC-131對客艙乘務員制服也提出了要求。

AC-131規定，客艙乘務員的制服應當整潔、大方、得體，穿着舒適，面料透氣性好，制服尺寸和款式不影響客艙乘務員開關艙門和行李架、取用和操作應急設備****等。在飛機滑行開始至飛機到達目的地旅客下機結束，客艙乘務員不應穿高跟鞋。

先説制服的問題。各航司在乘務員的制服設計上可謂煞費苦心，聘請了海內外各種知名設計師操刀，花費鉅款推出各種制服款式。

但在實際制服訂製和採購過程中，在個別航司成本壓縮的驅使下，制服的面料、尺寸甚至款式等都遠遠背離了設計師的初衷，發放到空乘手裏的制服質量低下，偷工減料的情況比比皆是。也個別制服款式的設計使乘務員十分不便於工作，開關艙門等動作幅度一大就容易崩線，劣質面料不透氣而且幹幾天活就磨損拉絲，有的制服裙裝設計不合理，空乘姑娘取放行李或就座時很容易走光。

在空乘制服上剋扣成本，偷工減料，丟的一定是航司的臉面，同時也會給客艙安全帶來一定隱患。

再説高跟鞋的問題。目前，國內大多數航司都會給乘務員配製式高跟鞋和平底鞋，一天飛個四段航班，乘務員往往要穿着高跟鞋迎客，然後換平底鞋工作，飛機落地換高跟鞋送客，不停的換來換去，不勝其煩。

空乘工作以站立居多，長時間穿着高跟鞋站立或行走，不少空乘出現腳趾變形、足弓損傷、甲溝炎、跟腱炎、下肢靜脈曲張、膝關節損傷、腰背疼痛、脊椎病等等問題。

空姐怎麼穿，究竟應該由誰説了算？

我覺得不是旅客、不是領導，而是應該由空乘這個特殊工種的“保障客艙安全”的職業屬性説了算。

不論是防劫機防炸機防火防盜、防顛簸防燙傷砸傷，或是在旅客發病時提供緊急醫療救助，或是飛機應急情況下組織旅客安全撤離等等，都是乘務員的核心職責。

而這些安全職責的落實無論如何都不會包括“通過高跟鞋展現的所謂優雅來吸引和取悦旅客”。而穿舒適的平底鞋，顯然更有助於更方便的開展這些安全工作。

今年，據我所瞭解到的信息是，諸如湖南航、山航等航司，已經正式取消着高跟鞋執行航班，乘務員執行航班任務可全程着平底鞋。讓乘務員解放雙腳，在保障安全飛行的基礎上，讓乘務員們飛得更加安心、舒心。（詳見《這家中國航司宣佈：空乘取消穿高跟鞋》）

AC-131在制服和高跟鞋方面的規範，有助於引導航司在空乘服務形象設計方面更側重客艙安全角度，這也是個好的兆頭。

4.

不得不提的是，AC-131修訂版和航司PK的一個重要內容，就是成對出口的乘務員設置問題。

AC-131指出，在一些單通道機型和所有雙通道機型中，一對地板高度出口之間的距離會使一名乘務員無法兼顧或者無法直接看到相對的出口，可視程度也可能受到撤離的旅客和釋放的滑梯角度的影響。

在這種航空器中，一名客艙乘務員無法同時向兩個出口的旅客發出指令，也無法同時管理兩個出口以及兩個出口的旅客撤離和流動，容易導致撤離失敗和人員受傷。

這種情形最典型的就是空客A321機型，一架空客A321有8個應急出口，主要航司的A321乘務員一般定員為6人，甚至有的航司打算定員5人。

比如5人的定員下，321機型的2L/R、3L/R及4L/R出口都是由一名乘務員負責的成對出口。

如下圖，畫紅圈的是這三名乘務員的就座位置，也是就説，發生緊急情況後，這三名乘務員要負責這6個應急艙門，人數更密集的經濟艙旅客的命運也要基本拜託這3位乘務員了。

當發生緊急情況需要應急撤離時,負責成對出口的乘務員要先處置就近的出口，再處置對面的出口，負責兩個艙門釋放滑梯，指揮旅客撤離。

**但實際情況是，這種流程設計有些太理想化，真到了緊急撤離的時候，一個人怎麼有時間同時管好兩個艙門？**旅客大量湧向過道，乘務員從右艙門轉移到左艙門也需要穿越擁擠的“人海”，空乘能否穿得過去？撤離時間是否來得及？

**後艙3名乘務員同時負責6個艙門的管理，客艙安全管控難度增加，旅客誤動艙門把手、擅開應急門等不安全情況難以被及時發現。**而且一旦個別乘務員突然生病，原本5名乘務員就變為4個人，航班將無法合規運行，影響航班正常性，存在安全運行風險。

因此，AC-131對成對出口的乘務員配置做了十分嚴苛的規定：

一、雙通道機型上不允許一名客艙乘務員負責兩個出口；

二、單通道機型上不建議一名客艙乘務員負責兩個出口；

三、一名客艙乘務員負責成對出口的情況在該種機型上只允許一個；

四、負責成對出口的乘務員應當具備乘務長資格，或至少飛行2500小時。

懂的都懂，因為成對出口的乘務員座椅要面對旅客，許多航司一般安排負責成對出口的乘務員，往往都是資歷較淺的，也不乏一些新乘。

而AC-131對負責成對出口的乘務員資歷要求調整為乘務長級別或飛行2500小時經歷的資深乘務員，而且規定在一種機型上負責成對出口的乘務員只允許一個，其實就是基本斷了航司想要安排乘務員負責成對出口的念想。引導航司加強人員配置，儘量做到1個乘務員負責1個艙門。

對於A321機型較多的三大航以及一些依靠A321盈利的中小航司來説，無疑是增加了客艙人力成本。

但從去年到今年，飛行安全和空防安全形勢都愈發複雜，飛機遇險釋放滑梯應急撤離事件時有發生，擾亂性旅客空中意圖擅開艙門事件也頻繁發生，艙門的管控問題越來越敏感和重要。

“1人管1門”的新政要求背後，一定是經過了充分的安全考量和研討評估，為客艙安全本就應該付出的人力成本，其實不應該節省。

5.

對於行李管控上，特別值得一提。

AC-131指出，航司要梳理乘務員職業風險並採取保護措施，為防止管理旅客手提行李時客艙乘務員本人受傷或者危及其他旅客，除孕婦、無人陪伴兒童、殘疾人、行動不便的人、擔架上的人、重病患者外，由旅客自行擺放手提行李至行李架。

也就是説，那些提着大包大裹一上飛機就肌無力讓空乘姑娘幫着放行李的“巨嬰”們，民航局終於也看不下去了。

很多地方“三超”行李的管控一直被吐槽，而乘務員經常不得不一次又一次幫那些並非老弱病殘孕弱的旅客抬放行李。在這個過程中不小心被行李砸到頭的、扭到手腕的、傷到腰的情況時常發生。放行李本就不是乘務員的職責。

“幫你是情分，不幫是本分”，空乘的主要職責是保護客艙安全，只要你不屬於相對弱勢人羣，空乘人員並沒有義務幫乘客抬行李放入行李架，這點在全球民航都是一樣的。

你有本事帶上飛機，卻沒能力放進行李架，這確實説不過去。

前幾年，有位男性旅客乘坐新加坡酷航航班時，要求酷航的乘務員幫其放箱子，被乘務員拒絕後，他很生氣很不滿，甚至覺得不可思議，然後就認為自己被歧視。

我找到了當時的視頻截了個圖，列位可以看看：

行李架空了完全足夠一個地方，而且這位旅客是多麼的人高馬大。

視頻中，酷航乘務員拒絕了他，也明確説明：如果你的手受了傷，我一定會幫你。

最終，這位高大的男士屈尊自己把行李放了上去，並説：“我要投訴你。”（當然投訴無效）

再比如前幾年有人發在微博的這一條：

所以説，國內旅客對航空服務以及空乘職責的認知偏差，以及國內民航的宣傳導向出問題，是導致這一現象的極大因素。

朋友曾跟我分享過一個他最近在航班中遇到的故事，一位看起來快80歲的西方老太太，頭髮花白，路都走不穩，第一個上的飛機，他見狀就過去把她那個看起來巨沉的行李箱放上了行李架。

老太太卻説：Honey you are so sweet. But trust me I can do it,  if we can’t do our own stuff we can’t leave our house.

這份對於自己行李的認知，遠超大多數人。

AC-131這次明確指出，除老弱病殘孕弱外，由旅客自行擺放手提行李至行李架。這可謂一次非常積極的安全文化進步，也有助於引導廣大旅客樹立正確的文明的乘機觀念。

也希望航司在下一步的對標過程中，能夠採取更積極主動的宣傳引導措施，向旅客逐漸傳遞這樣的觀念，培養正確的乘機意識。同時航司也應當幫助乘務員有勇氣有底氣拒絕乘客提出的無理要求，不懼怕因拒絕放行李導致的投訴。

當然，AC-131在乘務員疲勞管理、投訴管理等方方面面都做了細緻的規定，篇幅有限，就不一一解讀了。相信局方和各航司會盡快傳達落實。

據悉，AC-131將在2025年1月1日起生效，但可能會和121-R8一起完成符合性審定，這樣看來，最晚在2025年12月31日前，全國航司需達到完全符合（具體以局方通告為準）。

不論如何，這都是中國民航空中乘務員的福音。我們的困難被看到、我們的聲音被聽到，原來局方知道：我們也值得被温柔以待。

但我同時也建議，局方除了給出指導意見，也同時有責任和義務對航司具體落實情況進行監管，所以最好能夠公開一個舉報電話，讓各航司、機場一線員工能夠真真切切的反映，我們落實的怎麼樣，又有哪些頑固的擦邊球和違規現象。

我們都可以為“安全”二字貢獻這一份力量。