2024年在線餐飲外賣十大輿情事件：央視曝光“幽靈外賣” 美團 餓了麼被投訴_風聞

2024年外賣行業熱點頻出。央視曝光“幽靈外賣”亂象、消費者投訴、外賣員偷拍顧客配黃腔、外賣員下跪數百騎手聚集抗議……這些事件不僅挑戰行業規範，更考驗平台責任。對此，網經社數字生活台對2024年在線餐飲外賣十大輿情事件進行盤點回顧。

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事件一：央視曝光“幽靈外賣”亂象：40餘店共用一張執照

事件二：保安要求外賣員下跪？數百美團 餓了麼外賣騎手聚集抗議

事件三：“美團騎手帶病兒送餐”引發熱議

事件四：外賣打包費亂象曝光 上海消保委發聲

事件五：美團回應“騎手吐口水”事件

事件六：餓了麼回應“外賣員偷拍女顧客配黃腔”

事件七：消費者投訴“美團外賣”平台監管不嚴 商家售賣過期食品

事件八：消費者投訴“餓了麼”騎手虛假送餐 平台不予處理

事件九：騎手投訴“美團外賣”平台套路深 疑似發佈虛假訂單

事件十：商家投訴“美團外賣”強行扣除營業額 與平台多次溝通被拒絕申訴

事件一：央視曝光“幽靈外賣”亂象：40餘店共用一張執照

8月24日，央視新聞報導了一則關於“幽靈外賣”的現象，揭示了一些商家利用虛假信息在美團、餓了麼等平台開設高評分店鋪的情況。這些店鋪通過租借他人營業執照，採用假地址和偽造的照片吸引顧客。

同日，北京市昌平區市場監督管理局對被曝光的位於望京地區的燒烤店進行了執法檢查，收集了相關證據。調查發現，北京東沙沈新商店的沈某並未在其註冊地址經營，而是將其營業執照出租給了張某某，用於外賣平台的註冊。目前，監管部門已對張某某及沈某的違法行為立案調查，相關店鋪已被勒令停業整頓，並在所有外賣平台上撤下。

事件二：保安要求外賣員下跪？數百美團 餓了麼外賣騎手聚集抗議

8月12日，有關於杭州西溪世紀中心物業保安與外賣騎手衝突一事引發關注。杭州警方就此發佈了警情通報，美團、餓了麼等外賣平台也紛紛回應此事。這場數百美團、餓了麼外賣騎手聚集抗議背後，其根源究竟何在？

據報道，8月12日，有網友爆料稱，杭州綠城西溪世紀中心一名保安與外賣騎手發生衝突，疑似保安要求外賣騎手下跪。該事件引發附近外賣員不滿，多名外賣員在該小區物業處要求物業道歉。網經社數字生活台就此事向美團方面尋求回應，對方暫無答覆。

事件三：“美團騎手帶病兒送餐”引發熱議

10月21日消息，近日，多條“身着美團騎手服帶患兒跑單”的短視頻在社交平台廣泛傳播，引發公眾的關注。後經美團外賣多方查證並聯系出鏡人員溝通核實，均為虛假擺拍，視頻中的拍攝時間及地點也與事實嚴重不符。

（網經社注：圖源採集自小團有話説公眾號）

經美團外賣多方查證並聯系出鏡人員溝通核實，多個視頻中“凌晨十二點患兒在搖籃陪騎手送單”“在外賣員集中等單的地方用鼻飼管餵養患兒”“超時半個小時抱着患兒求顧客別給差評”等以美團騎手身份送單的場景，均為虛假擺拍，視頻中的拍攝時間及地點也與事實嚴重不符。

事件四：外賣打包費亂象曝光 上海消保委發聲

3月7日消息，近期，不少消費者反映，在外賣點餐過程中，經常遇到打包費標準不一、盲目收取等問題。不同商家、不同平台甚至同一平台的不同店鋪，外賣打包費的收費標準都存在較大差異。消費者往往難以判斷打包費是否合理，也無法進行有效的比較和選擇。這種不透明的收費方式，讓消費者感到困惑和不滿。

3月6日，上海市消費者權益保護委員會發表觀點，指出強制收取外賣打包費的行為不僅影響了市場的公平競爭，更損害了消費者的合法權益。消保委強調，外賣產品的價格應當包含基本的打包費用。打包作為外賣服務的一部分，其成本理應被納入食品價格之中，而非另行收費。這種二次收費的做法顯然違背了公平交易的原則，對消費者構成了不合理的經濟負擔。

事件五：美團回應“騎手吐口水”事件

11月29日消息，近日，網絡上流傳了一段視頻，引發公眾廣泛關注。視頻中，一名外賣騎手因對當日拼好飯訂單的收入和配送費不滿，聲稱要“隨機抽選訂單吐口水”，並展示了相關視頻片段。此舉迅速在網絡上發酵，用户們紛紛表達了對拼好飯訂單安全性的擔憂。

針對這一事件，美團方面迅速介入調查。經核查，該事件發生在江蘇常州，涉事騎手因個人原因未能完成配送任務，並在退餐餐品中虛假擺拍吐口水視頻。目前該騎手永久限制該騎手接單。

事件六：餓了麼回應“外賣員偷拍女顧客配黃腔”

7月23日，網絡上曝出一起惡劣事件，某視頻平台賬號在送餐過程中擅自錄製女性顧客視頻，並配以低俗字幕後發佈，以此吸引關注。據統計，自今年3月以來，該賬號已上傳33條視頻，涉及上百名不知情的女性顧客。這些視頻使該賬號粉絲數接近兩萬。

針對此事，“餓了麼”外賣平台迅速響應，於7月24日上午表示對此類行為零容忍，並已向平台舉報，成功封禁了涉事賬號。同時，“餓了麼”緊急展開調查，核實該賬號持有者是否為平台騎手，並承諾一旦查實將立即採取嚴厲措施。此次事件再次引發了公眾對於個人隱私保護和外賣平台監管的關注。

事件七：消費者投訴“美團外賣”平台監管不嚴 商家售賣過期食品

9月25日，廣東省梁先生向“電訴寶”稱於9月18日在美團平台上的鄰小虎寵物用品店（該店鋪位於海滄漸美村，註冊商家為廈門萬萌優選商貿有限公司）購買了兩包蒙貝寵物零食酸奶。在給自己的寵物餵食後，梁先生髮現所購商品的生產日期標記為2023年11月，且保質期為180天。據此推算，該商品在出售時已經超過其保質期長達4個月。

（注：圖為梁先生提供）

梁先生認為，商家在明知商品已過保質期的情況下仍然進行銷售，這一行為嚴重違反了相關法律法規。同時，他也指出美團平台在此案中應承擔監管責任，並認為平台應當為商家的違法銷售行為承擔相應的賠償責任。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司已於2024-10-02 21:55:38溝通用户， 聯繫用户安撫解釋， 目前方案商家28.5餘額+平台50餘額，用户不認可方案。

事件八：消費者投訴“餓了麼”騎手虛假送餐 平台不予處理

7月11日，天津市的劉先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月7日下午在餓了麼平台購買外賣，後外賣騎手並未將外賣送達，卻平台上點擊已送達，期間多次聯繫。劉先生表示和騎手聯繫不上，同時反饋客服，客服回饋同樣聯繫不到騎手，結果導致他等待1小時左右未用食。

（圖片來源：由劉先生提供）

劉先生稱因餓了麼騎手虛假送餐，且平台不予處理並未給出解決方案，僅退款安撫，期間已反饋平台投訴多次，客服僅表示可以給自己退款，最多補償你一個紅包。劉先生認為此行為已違反消費者保護法第五十五條、第八條之規定現要求根據消費者保護法第五十五條，第八條之規定要求平台根據實際費用退一賠三。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

事件九：騎手投訴“美團外賣”平台套路深 疑似發佈虛假訂單

3月28日，山東省的法先生向“電訴寶”反映稱其於3月27日在美團眾包接了兩個訂單，兩個訂單發貨地和收貨地相同，當時懷疑有一個是虛假單，特意看了一下訂單內容和價格不一樣，才接單的。結果剛接單，立馬就取消了一單。

法先生致電美團客服，客服告知是我自己取消的，但很明確的看到搶單成功，屬於非騎手原因取消訂單，法先生表示這是很明顯的虛假訂單。

法先生認為是平台見到一個訂單沒有騎手接單，所以虛假髮佈一個同地址的訂單，兩單打包的話騎手接單的幾率大，當騎手接單後，立馬取消一單，這種做法以前看到的訂單內容都是一樣的，現在平台又換套路了，訂單內容給你改的不同，讓你無法分別。法先生表示這簡直是坑騙騎手，按照假一罰十的原則，必須賠償40元。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-03-29與消費者取得聯繫，對於消費者反饋訂單問題，已與消費者溝通解釋規則，沒有配送無法補款。消費者不認可此事。

事件十：商家投訴“美團外賣”強行扣除營業額 與平台多次溝通被拒絕申訴

9月5日，江西省梁先生向“電訴寶”稱其美團平台店鋪在8月28日接到的一單電子產品訂單中，顧客於次日即29日上午反饋產品無法充電。由於初期未能及時查看平台信息，梁先生在大約10點後才回復顧客，並積極提出解決方案與顧客協商解決。梁先生經過溝通發現問題的根源在於顧客未能正確使用充電器，而非產品質量本身存在問題。

梁先生稱隨後收到了平台關於商品質量問題的投訴通知並被要求處理。梁先生與顧客取得聯繫，確認顧客已主動向平台撤銷了投訴，並在平台的申訴欄中詳細説明了這一情況。與打客服電話經過幾次溝通，美團平台拒絕了他的申訴，得到的回覆是已經接到顧客撤銷的投訴，但是罰款沒有辦法退回。

梁先生認為如此霸王條款自己無法接受。以往在美團平台遇到問題時，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規則“吃”商家營業款的嫌疑。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：我司於2024-09-08，已聯繫消費者，對於商家反饋因為顧客投訴被罰款的問題進行申訴，經複核申訴失敗，消費者不認可。

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