探尋未成年人保護工作的“關鍵一公里”_風聞

出品 | 子彈財經

作者 | 陳晨

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

在浙江一所私立高中上高一的魏強（化名），曾經有過非常強烈的輟學念頭，喜歡網絡遊戲的他，一門心思想要做一名職業電競選手。

這讓魏強的媽媽痛苦萬分——作為一名單親媽媽，她幾乎是削尖了腦袋才讓魏強進入了這所高中。為了支付家庭開銷，除了做貨運平台司機，還兼職去水站搬水送水。但兒子的任性，讓這位要強的媽媽感到深深的挫敗感。

魏媽媽在給騰訊客服未成年人保護營地運營負責人（以下簡稱“騰訊客服未保營地”）馬瀅的求助電話中，情緒非常激動，認為孩子的表現簡直不可理喻，唯一的訴求就是希望馬瀅能幫孩子戒掉網絡遊戲，迴歸課堂。

（圖 / 工作中的馬瀅）

在和魏媽媽數小時的溝通中，馬瀅看到，孩子的問題並不是電競遊戲帶來的，更多是親子關係出現了問題。媽媽不理解孩子所想，孩子不理解媽媽的所做所為。

騰訊客服未保營地近500名員工和28萬志願者團隊存在的意義，就是幫助這些家庭看清孩子沉迷網絡背後的真相，協助家庭提升網絡素養，走過未成年人保護工作的“關鍵一公里”。

1、不知所措的家長們

“我手頭還有事要忙。我就兩個訴求，一是退費，二是把我孩子的遊戲賬號封了。”一位媽媽在電話裏有些急躁地向騰訊未保營地客服提出要求。

在營地，客服們接觸到太多這樣的父母，他們清楚，這些家長憤怒情緒的背後，是內心的無助，是希望孩子從網絡沉迷中被拯救出來的迫切。

騰訊客服未保營地的數據顯示，65%的家長表示他們的親子關係非常緊張，網絡成為孩子逃避現實的一個方式和渠道。因此，馬瀅和她的同事們對待這些焦慮的家長會付出更多耐心。

“我們知道一次粗暴的管控，一次強制的遊戲封號，對孩子意味着什麼。因此，營地客服在電話溝通過程中，會‘打破砂鍋問到底’，幫助家長找到孩子沉迷遊戲背後的原因。”馬瀅説道。

未成年人沉迷網絡遊戲，早已成為全社會廣泛關注的問題。

2021年8月30日，國家新聞出版署下發《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，明確所有網絡遊戲企業僅可在週五、週六、週日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時網絡遊戲服務；所有網絡遊戲必須接入國家新聞出版署網絡遊戲防沉迷實名驗證系統，用户必須實名註冊登錄，網絡遊戲企業不得以任何形式（含遊客體驗模式）向未實名註冊和登錄的用户提供遊戲服務。

遊戲廠商們持續升級防沉迷系統。騰訊早在2017年，就在遊戲裏建立了“事前-事中-事後”覆蓋未成年人遊戲行為的保護體系，在防沉迷系統、實名驗證系統、遊戲時長限制規則等方面對未成年人形成強大約束。

在全社會的努力下，未成年人沉迷遊戲問題已進一步解決。但是，還有很多家庭在面對孩子網絡沉迷時依然不知所措。

在深入分析海量案例後，騰訊客服未保營地的老師們發現，許多問題的深層根源往往在於孩子未被滿足的心理需求，尤其是家庭教育中情緒管理不足、溝通不暢以及科學教育觀念的缺失，常常讓問題加劇。

騰訊客服未保營地誌願者運營石志遠認為，要解決問題，單靠遊戲廠商也只能是“頭疼醫頭、腳疼醫腳”，“治本”還需要瞄準“沉迷”背後隱藏的家庭、社會等問題，需要社會的專業力量深入到家庭中，為他們解決問題。

2、頭疼醫腳，疏堵結合

在和魏強的溝通中，馬瀅發現，對於網絡遊戲，孩子的表述和媽媽完全不一樣。

“家裏條件太差，媽媽卻要砸鍋賣鐵甚至不惜打兩份工也要把我送到私立學校。但這並不是我想要的。”魏強認為，同學們的條件都很好，他感到很自卑。而他想去打遊戲職業聯賽的真實原因是，“賺錢幫媽媽擺脱貧困的生活。”

在營地家長的幫助下，魏媽媽得知兒子的真實想法後，表示很驚訝也陷入深深的自責，“從來沒有聽孩子説起過，一直認為他是因為沉迷網絡遊戲才想放棄學業的。”

“孩子沉迷網絡只是結果，不是原因。”接觸到的家長越多，馬瀅發現很多家長對於孩子沉迷網絡遊戲，顛倒了因果關係。一些家長認為只要讓孩子遠離手機或註銷遊戲賬號就可以解決孩子的網絡沉迷問題，而不是關注行為背後的原因。

馬瀅認為，對於未成年人防網絡沉迷，需要做到“由堵到疏，疏堵結合”，家長要警惕自己陷入到“頭疼砍頭腳疼砍腳”的誤區，既要有“頭疼醫頭、腳疼醫腳”的針對性，也要樹立“頭疼醫腳、腳疼醫頭”的全局觀。

因此，在“疏”的部分，正確疏導孩子和家長的網絡認知就顯得非常重要了。騰訊未保營地開發了上百個教育工具，涵蓋網絡管理、親子溝通、親子關係、習慣養成、心理健康等。這些教育工具都在“騰訊未成年人家長服務平台”上線，家長可自行打卡學習。

據統計，成立7年來，騰訊客服未保營地已為3600多萬用户提供未成年人健康用網和防沉迷知識和建議，累計深度溝通輔導8.7萬名家長。

（圖 / 部分騰訊未保營地教育內容/工具）

除了娛樂用網，孩子們也得嘗試着學習工具化使用網絡。在四川省涼山州喜德縣幹拖小學，騰訊客服未保營地鄉村支教項目的吳萍老師注意到了12歲的爾呷。這個性格內斂的孩子，有一個關於科學家的夢想：等我長大了，我要當科學家，然後復活恐龍，讓恐龍幫大家幹活。

吳萍老師帶來的“山區網絡素養7天支教課”，幫他實現了夢想。課堂上，吳老師邀請爾噶上台，教他使用AI文生圖，把自己幻想中的恐龍圖生成出來：有翅膀的翼龍可以幫忙運葡萄，力氣大的霸王龍就幫大家搬東西……..

這個為山區孩子量身打造的課程，有的內容可以幫助孩子識別風險、預防沉迷；有的則是告訴孩子如何調節情緒、增強心理韌性；有的可以幫孩子養成良好用網的微習慣。此外，騰訊還在這些學校建立了網絡保護學習角等方式，提升孩子的網絡素養。

（圖 / 吳萍和孩子們在一起）

3、28萬志願者在行動

今年60歲的志願者毛美麗，是一名住在上海的保潔員。

（圖 / 2024年家庭教育志願者活動上的毛美麗）

毛美麗是上一代迷茫的家長。她記得自己的孩子小時候愛看電視，她擔心孩子沉迷電視、影響學習，開始對她進行干預。最激烈的時候，她在衝突中撕毀了孩子的作業。

她後來看到孩子在繪畫中表達了對這件事情的受傷。從此開始反思自己的教育方式，嘗試改善親子關係，做到更好的溝通。

從淋雨到撐傘，現在毛美麗的孩子已經長大了，父母們的擔憂也從電視變成了網絡。她還是堅持在未保營地學習家庭教育知識，積極在騰訊未成年人家長服務平台小程序上解答家長疑問，是平台上最活躍的志願者之一。

（圖 / 騰訊未成年人家長服務平台小程序）

今年12月，在深圳舉辦的“2024年家庭教育志願者活動”上，她獲頒“2024 年度優秀家庭教育志願者和優秀志願服務隊”，以表彰她為家庭教育和親子關係作出突出貢獻。

毛美麗，只是騰訊客服未保營地28萬志願者中的一員，卻是騰訊未保幫助未成年人的一個縮影。

自2017年騰訊客服未成年人保護營地成立以來，各地也發起了志願服務隊，持續匯聚社會各方力量，至今已經在40多個城市連接起全國28萬志願者，通過賦能志願者和搭建幫扶橋樑，為百萬家庭答疑解惑。

（圖 / 騰訊未成年人保護營地）

同時，騰訊客服未保營地也篩選沉澱出100多人的“全國防沉迷媽媽志願者”特殊團體，他們在線下運用未保營地開發的教育工具，傳播未成年人合理用網知識。

“自己淋過雨，就會想到為別人去撐起一把傘。有的志願者從平台建立起就加入了，三年多的時間累積幫助和服務了上千個家庭。”在石志遠看來，這些家長志願者大多是經歷過孩子的網絡沉迷問題，知道這件事對一個家庭的影響有多大。

因此，在孩子和家長都通過騰訊客服未保營地的支持走出陰霾後，這些家長也更願意加入到志願者隊伍裏，為其他問題家庭的蜕變發出自己的光和熱。

4、後記

“當我獲得無數個家長送來的錦旗時，當我從一個服務的提供者變成了一個公益力量的受益者時，當越來越多的家長髮自內心地對我們説謝謝時，其中的幸福感和價值感非常強烈，讓我感受到這份工作的價值。”

在回顧近幾年在營地的工作經歷時，馬瀅不禁感嘆，這份工作的最大意義，就是通過他們的持續努力，看到越來越多孩子的蜕變和家長的成長。

*文中題圖來自：攝圖網，基於VRF協議。