爭議“僅退款”：錢退了，假貨有人管嗎？

（文/賀喜格 周毅 編輯/張廣凱）

隨着去年年底淘寶、京東等頭部平台的加入，最初由拼多多引領的“僅退款”，逐漸成為電商平台售後服務的標配，但也引發了不少爭議。

從消費者的立場來看，“僅退款”的確讓售後過程極大簡化，充分保障了消費者的權益，但是不少平台商家卻抱怨，部分別有用心的買家和“羊毛黨”，正在讓“僅退款”變成“零元購”。

“僅退款”政策是否合理？買賣雙方的矛盾是否無法調和？

觀察者網調查發現，儘管“僅退款”大大方便了個案中的消費者維權，但是卻無法從源頭上對售假商家進行有效約束。售假商家在進行賠償後，其商品往往仍然可以在平台上售賣。買賣雙方各有怨言，電商平台上的互信卻無從談起。

又一年315來臨之際，或許我們更需要關注，電商平台應當如何消除假冒偽劣商品存在的土壤，從而讓“僅退款”成為消費者“用不上的武器”。

“僅退款”真的很好用

今年2月，何女士在某短視頻平台電商一商家處購得一副銀手鐲，商品信息中標註“足銀9999”，何女士也與商家確認支持複檢，但到貨後何女士拿到一間線下首飾店採用火燒的方式驗貨，結果“一燒就黑了”。何女士認為該商家所謂的足銀9999是假冒偽劣產品，要求商家退一賠三，但商家給出解決方案是退貨退款。

“一燒就黑”的“足銀9999” 圖/受訪者

何女士請平台客服介入，對於何女士退一賠三的訴求，客服反饋需要專業機構出具的質檢報告明確證明商品是假貨。何女士表示，送檢的費用是450元，而自己購買手鐲的價格是156元，賠三的費用堪堪覆蓋送檢的費用，這讓何女士感到無法接受。

更讓何女士氣憤的是，商家給她打電話説何女士是在故意“搞”商家，何女士表示，“商家怎麼可以這麼理直氣壯？”

消費者遇到假冒偽劣產品時的舉證難，是維權中的首要困擾，這個案例也凸顯了“僅退款”的重要性。

龍先生就體會到了“僅退款”的便利。今年春節期間，龍先生被某電商平台上號稱“斷碼清倉”的品牌運動上衣吸引，因為低廉的價格衝動下單，但收到商品後發現質量極差，“一眼假”。

龍先生這才注意到，商家在銷售頁面中巧妙地隱藏了品牌Logo露出，而自己也不知道該如何證明商品為假冒。這時，平台客服直接給出了申請退款的建議，龍先生很快操作成功，對於平台售後的高效讚不絕口，認為“僅退款”的確是保護消費者的好政策。

售假者會被罰嗎？

但這僅僅是一個開始。龍先生在後面的幾天中發現，儘管自己在申請售後的過程中，提交了商品高度疑似假冒的證據，但是平台並未向他反饋對商家的處理情況，上述商品也仍然在正常售賣。

而且，龍先生隨後反而大量收到平台信息流中推送的類似商品，“完全相同的款式，卻分別被標上了各大知名品牌的名字，一眼就能看出是假的，而且各家品牌官網上都無法找到相關款式。”

在經過龍先生的多輪盤問後，其中一家商家也承認了商品是“莆田貨”。

商家試圖用“純原版本”來回避是否正品的疑問，最終承認是“莆田貨”

為了不再被大量劣質推送騷擾，也為了防止更多的消費者上當，龍先生對這類商品也進行了舉報。但是他發現，平台對於舉報的反饋僅僅表示已經處理，但是並不透露具體的處理辦法，相關商品鏈接也仍然能夠看到。

對此，龍先生向觀察者網質疑，對於自己舉報後平台的處理方式，消費者是否應該有知情權？如果平台並未真正處罰商家，那麼“僅退款”政策會不會淪為對受害者息事寧人的工具？售假商家為何能夠接受“僅退款”，是否因為售假利潤仍然足以覆蓋成本？

觀察者網就此向平台方求證，對方表示，平台對於商家有着嚴格的管理制度，消費者的投訴都有專門部門進行核實，對於確實存在違規的商家，會有扣分、限流乃至直接封店等不同程度的處罰。

但是針對具體案例的處理結果，對方未能向觀察者網提供。

事實上，平台對於商家處理的不透明並不只存在於“僅退款”的案例中，而是行業中非常普遍的做法。在上述短視頻平台上，何女士同樣發現商家的平台賬號只是更換了名字，仍在正常營業和直播，何女士不理解，“這樣的商家為什麼不會被封號，依舊每天可以直播？”

“僅退款”淪為“遮羞布”？

消費者在平台投訴後，為何不能對處理結果有充分的知情權？觀察者網試圖向行業人士瞭解時，對方往往諱莫如深。

不過在電商存量競爭日益激烈的當下，平台對於商家的爭奪和自身運營的保密需求都愈發顯著。

由於各大電商平台入駐的門檻都不高，不法商家在平台間不斷流動，甚至在一個平台引流、在其它平台成交都是普遍現象，電商平台在監管中勢必也有更多困難和考量。

2023年年底，熙姐（化名）在短視頻平台刷到“99元5斤車釐子”的直播，沒多想便付了款。但是相關商品並不能直接在平台內付款，而是通過外鏈跳轉到了商家的微信公眾號付款。當她付完款回到直播間時發現，互動中有人評論“他們是騙人的”，再聯想到通過外鏈付款，熙姐意識到自己可能上當了。

“然後我馬上去那個公眾號上申請退款，但已經晚了。”此時她已聯繫不到商家，答覆的客服均為機器人。當然，她也沒有收到99元5斤的車釐子。

事發後，熙姐在今年1月發佈了一系列視頻，希望通過自己的經歷提高其他用户的警惕，謹防上當受騙。視頻發佈後，熙姐又陸續收到不少用户留言表示自己也有過受騙的經歷。

觀察者網梳理發現，下單後部分消費者雖然收到了車釐子，但“已經爛了”，另一部分消費者根本就沒能收到貨。並且，所涉及的商品不侷限於車釐子，還包括各類水果、海鮮、首飾等等，商品種類繁多，而套路基本一致。

消費者收到爛掉的車釐子 圖/受訪者

上述消費者們試圖退款時往往非常困難，因為雖然他們觀看的是平台商家的直播間，但有了購買意願便會進入商家的粉絲羣，又在羣裏被引導至商家所發的鏈接中進行付款購買，實際上消費者和商家最終的交易並不是在平台內完成，平台方面自然沒有處理依據。而想要追溯，由於沒有訂單信息也是無從查起。觀察者網諮詢該平台商城客服，也得到了類似説法。

維權困難是一方面，另一個讓消費者不平的是，這類商家總會“死灰復燃”。即便通過投訴，平台官方對這些商家做出封禁直播間和賬號等處罰，但還是會有這類商家出現。也就是説，後續依然會有消費者不小心掉進類似的陷阱中。

購買“99元20只大閘蟹”，實際收到小海蟹

此前熙姐維權相關的視頻主要集中在1月份發佈，但近日她告訴觀察者網，“我視頻發了這麼久，還是不停有人在下面評論‘被騙了’。”就熙姐個人統計，和她有相似的經歷的消費者目前有超過4000人。

商家通過“換馬甲”的方式，可以輕易繞過平台監管，而且如果平台真的將這類商家一網打盡，又難免會擔心這些商家轉投競爭對手，把利益拱手讓人。

中國數實融合50人論壇智庫專家洪勇對觀察者網表示，“僅退款”的確存在治標不治本的問題，因為沒有觸及問題的根本——商家的誠信經營。

另有行業人士認為，如果不從根本上解決假貨氾濫問題，“僅退款”長期來看實際上給了商家一個可預估的犯錯成本，對於低價商品根本沒有約束力。

甚至有消費者向觀察者網表示，對於一些價格明顯過低的“一眼假”商品，自己明知道是假貨仍會購買，除非質量太差才會選擇退款，退款之後也無意追究商家責任，“僅退款”不過是跟售假商家之間的一種“默契”。

我們當然要看到，“僅退款”政策實施以來，讓大量的消費者從中受益，對於消費者權益保護而言是一個巨大進步。但是如果只有“僅退款”，而沒有對商家本身的強監督，“僅退款”反而容易失去實際意義，成為假冒偽劣商品氾濫的“遮羞布”。

數據共享、聯動合作是關鍵

如何從根源上治理假貨問題？洪勇對觀察者網表示，未來，電商平台有必要與市場監督部門展開更深入的聯動合作，包括但不限於實名制、資質審核、數據共享、黑名單制度等手段，通過技術升級實時監測商家行為，共同構建有效的甄別和懲處機制，以期在維護消費者權益的同時，也能保障合法商家的利益，促進電商市場的健康發展。

多家電商平台已經在採取有力的行動。

拼多多積極與權利人合作，聯合開展知產治理。以圖書行業為例，拼多多已形成包含15000張證照的“圖書經營主體資質黑名單庫”，實施多店“連坐”處罰，一個證照的其中一家店鋪出現違規，會將多個店鋪視作同一店鋪進行處罰，防止“打一槍換一個地方”。

今年2月抖音電商發佈了其2023年平台治理情況顯示，平台全年累計攔截低質量高風險新商家超7萬個。平台還全面提升旗艦店入駐門檻、建立旗艦店考核機制、上線旗艦店黑標權益，激勵商家重視消費者體驗、提升服務質量。2023年，8萬個商家因不達標準被降級，消費者對平台旗艦店整體推薦度提升23%。

快手方面，其不久前發佈的報告顯示，2023年快手電商2023年開展各類專項治理58次，清退違規劣質商家超6.3萬個。針對不正當營銷行為，處置違規賬號5萬餘個，封禁直播權限賬號1.4萬個。在打假方面，快手電商持續優化假貨識別模型，識別並攔截假貨商品超8萬件。

平台自身的努力值得肯定，但是面向未來，平台之間是否可以避免惡性競爭、實施信息共享，讓違法違規商家真的無處可逃？消費者在投訴過程中是否可以獲得更多的知情權，從而真正成為平台打假的有力幫手？