重慶燃氣：對有問題收費已全面清退

4月28日，重慶燃氣集團股份有限公司發佈公告稱，就燃氣費用多計多收問題，目前，已完成上門核查11444件，與客户核實讀數無誤8420件，核實為多計多收氣費問題666件。同時，公司全面開展數據比對、自查自糾工作，自查出多計多收氣費516件。上述多計多收氣費1182件，影響氣量1218950立方米，涉及金額2858545.83元，公司已全部清退處置完畢。

以下為公告全文：

近期，重慶市燃氣領域羣眾反映問題聯合調查組就相關問題發佈了調查結果，對此我們全面接受。對於聯合調查組在調查結果中指出燃氣企業存在的錯抄和違規估抄、燃氣計費週期混亂、價格政策執行不到位、換表工作組織無序、工作力量嚴重不足以及內部監督管理不到位等問題，公司深刻反思、深感自責。在此，向廣大客户及社會各界致以最誠摯的歉意。

自重慶市燃氣聯合調查組進駐調查以來，公司全力配合，第一時間成立了整改工作專班，汲取教訓，全面落實整改工作，確保問題真改、實改、改到位，切實維護客户利益，努力提供更好的服務。現將有關整改情況公告如下：

一、目前整改進展情況

一是及時處置客户最為關切的燃氣費用多計多收問題。公司開通燃氣計量服務快速通道，通過增加熱線服務 24 小時值班人員、設立線下受理服務點等方式，加強內部人員統籌調度，暢通客户諮詢投訴渠道，實行受理、交辦、辦理、氣費清退、回訪、客户滿意度評價全過程閉環管理。截止 4 月 26 日 12 時，共受理客户燃氣計量收費投訴 22696 件，其中通過溝通釋疑，消除客户疑慮 10267 件，仍需上門核查 12429 件。目前，已完成上門核查 11444 件，與客户核實讀數無誤 8420 件，核實為多計多收氣費問題 666 件。同時，公司全面開展數據比對、自查自糾工作，自查出多計多收氣費 516 件。上述多計多收氣費 1182 件，影響氣量1218950 立方米，涉及金額 2858545.83 元，公司已全部清退處置完畢。

二是提高燃氣計量收費公開透明便捷程度。對於客户目前氣費賬單不清晰不透明問題，公司已調整氣費信息賬單模版，增補用氣地址、抄表起止日期、用氣天數、階梯氣量及剩餘用量、賬户資金等信息，定期規範透明向客户推送用燃氣量、價、費用等信息，方便客户及時掌握用氣變化情況。對於燃氣計費週期混亂問題，公司正根據重慶地域特點、客户習慣等實際情況，統一規範燃氣抄表計費週期，並加強與屬地街道、社區聯動，有效提高入户抄表率。公司正加大企業微信公眾號、客户專屬企業微信應用推廣力度，為客户提供自報氣表讀數、查詢歷史用氣數據以及繳費記錄等服務。

三是加強內部經營服務管理。公司正對內部經營管理和客户服務工作進行全面診斷，圍繞關鍵控制環節、責任落實、考核評價以及監督問責等，進行流程優化和制度完善。針對制度執行不到位、工作責任心不強造成客户利益受損的行為，公司將加大追責問責力度，從嚴從快查處。

二、下一步整改計劃措施

下一步，公司將持續做好整改，並舉一反三全面加強服務，以客户為中心，踏踏實實做好民生服務工作，提高客户服務質量，切實保障客户利益。

一是全面整改多計多收問題。公司對接到的羣眾投訴舉報問題，逐一核查氣量氣費、逐一查清原因，並通過電話、預約上門等方式與客户溝通退費方案，做到應退盡退。對其他客户，將制訂計劃，逐户核查氣量氣費、逐户查清是否異常及原因，逐户溝通處理方案，凡多計多收的做到應退盡退。

二是全面整治計量收費不規範不透明問題。公司將對抄表計量、計費收費相關流程進行再造，對相應的體制機制進行重構，分階段落實政府“月抄、月清、月推”工作要求，動態推送每月的用氣分析，杜絕抄表週期混亂、氣價計算錯誤等問題，讓客户及時、清楚瞭解用氣情況。

同時，將守好計量計費最後一道關口，及時升級計量收費系統，實現氣量氣費自動比對分析，氣量氣費異常自動預警、自動核查，及時糾正錯誤。

三是舉一反三全面提升燃氣服務質量。公司將全面清理與客户用氣相關的安裝、維修、改造、通氣、過户等服務事項，逐項制訂工作規程，明確服務標準、辦理流程、責任事項、責任人、完成時限、客户評價方式及結果應用，強化辦理流程管控、服務質量管理，實現全過程閉環管理。同時，進一步優化服務熱線、微信平台、線下服務網點建設，暢通投訴舉報渠道，健全線上線下投訴、接訴、複核、任務分派、辦理、結果反饋機制，並明確各環節服務標準、辦理流程、責任事項、完成時限、評價方式、考核應用等規範。

四是全面提升員工服務能力。將員工服務意識、服務技能、服務禮儀作為教育重要內容，系統性、持續性開展員工培訓教育。牢固樹立以客户為中心的服務理念，堅持以“客户滿意”為導向，完善服務評價考核制度，嚴格兑現獎懲。

公司鄭重承諾，我們將堅持把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好。真誠感謝廣大市民和客户對我們的監督和幫助，歡迎社會各界朋友繼續對我們提出批評意見、對公司各項工作進行監督。

三、風險提示

公司鄭重提醒廣大投資者：《中國證券報》《證券時報》《上海證券報》《證券日報》和上海證券交易所網(www.sse.com.cn)為公司選定的信息披露報刊和網站，公司發佈的信息以在上述指定報刊和網站刊登的公告為準。敬請廣大投資者注意投資風險。

特此公告。