第一視點丨抓出好作風 改出高效率——機關效能建設的浙江故事

將這兩則新聞擺在一起，頗耐人尋味——

3月28日，世界銀行官網刊發英文版《政務服務數字化 中國營造更好營商環境：浙江省改革經驗案例研究》，將浙江省政務服務數字化的做法經驗作為中國優化營商環境的典型案例，向全球經濟體宣傳推廣。

再往前幾天，湖州姑娘小王因家裏沼蝦病害陷入困境，情急之下在“浙裏辦”求助省農業農村廳，僅兩個小時就得到回覆，解決了難題。她寫下一封感謝信傳到網絡上，很快登上熱搜，引來大量跟評點贊。

政府辦事效率能不能更高，經濟社會發展環境能不能更優，老百姓獲得感能不能更強？新世紀以來，以機關效能建設促營商環境提升，一直是浙江省各級黨委、政府最關注的課題之一。

2003年7月，時任浙江省委書記習近平在省委十一屆四次全體（擴大）會議上作出實施“八八戰略”重大決策部署，其中強調要進一步發揮浙江的環境優勢，切實加強法治建設、信用建設和機關效能建設。

2004年是狠抓“八八戰略”落實年，機關效能建設是重要抓手之一，當時的新春第一會，聚焦的就是機關效能。

在這次會議上，習近平同志明確指出：狠抓各項工作落實，很重要的一條就是要切實加強機關效能建設，不斷提高各級機關的行政能力和工作效率，不斷提高機關工作質量和服務水平。並對機關效能建設的任務、路徑和目標一一作出部署。

建設“為民務實清廉”政府、持續營造市場化、法治化、國際化一流營商環境——如果説，20年前的這場“效能革命”是起筆，如今20年時光日積月累的書寫，已逐漸成形。

密集調研後的“新春第一會”——

一場刀刃向內的改革

温州龍港設市以來，以系統性體制變革和制度重塑做優做強政務增化服務，打造營商環境最優市。圖為龍港政務服務中心窗口。龍港市委宣傳統戰部供圖

作為當地紮實推進黨紀學習教育的主要載體，眼下，一場劍指營商環境建設中幹部執行不力、服務不優等問題的“破梗阻·優服務”專項行動正在温州進行。

行動力度之大，讓不少當地幹部不約而同“憶當年”。

當年，正是21世紀初。在改革開放以後依靠民營經濟突飛猛進的温州，遭遇新的煩惱。

2002年，一篇題為《千億資金逃出温州》的報道，把温州推上風口浪尖。許多企業在受訪時抱怨温州軟環境不行，致使他們不得不離開。

報道刊發之時，一份由温州市委、市政府組織的專題調研報告也出爐了。報告顯示，一些政府機關的“衙門痼疾”已在一定程度上造成經濟發展的嚴重隱患。企業普遍反映：最艱難的是用地，最麻煩的是審批，最頭痛的是檢查，最反感的是“三亂”（亂收費、亂罰款、亂攤派），最害怕的是報復。

五個“最”，件件直指幹部作風。

“毫不誇張地講，那時一個機關普通辦事員就能決定一家企業的生死。”龍港商人湯元挺告訴我們。

當時，他的印刷企業年產值已突破兩千萬元，正是擴大規模的關鍵時刻。可有些外地很快就能辦成的土地審批事項，在家鄉卻苦等半年都無音訊。還有個別機關人員打着服務的旗號“吃拿卡要”。

左右權衡，湯元挺決定離開故鄉，遠赴外地重新創業。那一兩年，僅龍港一地，搬走的企業就有幾十家。

事實上，21世紀初，幹部作風問題不只存在於温州，已經引起習近平同志的重視。

2002年12月，省委十一屆二次全體（擴大）會議剛結束，習近平同志就奔赴幾個民營經濟大市——寧波、台州、温州考察。這次考察中，再創優勢、深化改革、轉變作風等是他一再強調的關鍵詞。2003年7月，省委提出“八八戰略”，“切實加強法治建設、信用建設和機關效能建設”成為內容之一。

密集的調研和決策，讓很多浙江干部意識到，變化將要發生。

果然——

2004年2月2日，省委召開新春第一會。會議名稱彰顯主題：全省加強機關效能建設大會。

這場會議從全局和戰略的高度，點出了加強機關效能建設的重大意義：是提高黨的領導水平和執政水平的必然要求，是完善社會主義市場經濟體制、加快推進政府職能轉變的重大舉措，是切實轉變機關作風、落實“八個優勢、八項舉措”戰略決策的有效保證。

會議從大處着眼，又很紮實具體——畫出路線圖、標明目的地：“以勤政廉政、提高效率、優化環境、執政為民、促進發展為主要內容，整合機關管理資源，優化機關管理要素，規範機關管理行為，改善機關運作方式，切實解決機關效能中存在的突出問題，使各級機關和廣大機關幹部在履行職責和改革創新上有新的突破，在服務質量和辦事效率上有新的改進，在人民羣眾對機關工作的滿意度上有新的提高，努力形成行為規範、運轉協調、公正透明、廉潔高效的運行機制。”

……

一場刀刃向內的改革，開始了。

省公安廳全面推廣“辦不成事”反映窗口建設，在線下110個市縣公安政務服務中心大廳等布建“辦不成事”反映專窗全覆蓋。省直機關工委供圖

條條禁令動真碰硬——

欲優環境先優作風

“今後，凡發現各級機關及其工作人員對符合有關法律、法規、規章的事項以及各級黨委、政府的決定、命令等拖延不辦；利用職務便利假公營私，故意製造、縱容、庇護不正當經濟競爭，造成不良影響；利用管理職權吃、拿、卡、要；工作作風粗暴，違反羣眾紀律，造成不良影響；不認真履行崗位職責，推諉扯皮；違反規定收費、罰款、攤派等方面情況，均可撥打全省機關效能監察投訴電話……”

2004年2月20日，《浙江日報》一版刊發《我省建立機關效能監察投訴中心》的消息，在全省上下引起不小震動。“是要動真格嗎？”

疑問聲中，新成立的省機關效能監察投訴中心向社會承諾：有訴必理，有理必果。

在省委的帶動和督促下，省機關效能建設領導小組各項工作高效推進。2004年，浙江省、市、縣三級機關6053個部門，1497個鄉鎮和2353個具有行政管理職能的單位，全面開展機關效能建設。全省共受理相關投訴19949件，辦結19104件，6876名機關工作人員因機關效能問題被處理。

“當年，習書記説，沒有好的作風，提高機關效能就是一句空話。可以説，這與當下的黨紀學習教育一脈相承。”省直機關工委相關負責人説，對廣大黨員幹部而言，作風代表形象，要有好的作風，嚴明政治紀律是最重要、最根本、最關鍵的要求，是推動一切工作的基礎，“我們必須常抓不懈。”

同樣的感慨也來自時任省工商局註冊大廳負責人陳建平。

2003年12月30日，習近平同志來到這裏考察。

大廳一塵不染，窗口工作人員精神飽滿，陳建平感覺“一切盡在掌握”。沒想到，一把椅子引起省委書記關注。

受建築自身設計影響，辦事窗口存在內高外低落差，坐在一樣的椅子上，辦事人員要站起來才能和工作人員交流。

“能不能想辦法改改？”他問。

“習書記的觀察太細緻了！”陳建平説，他們很快將工作人員的椅子調低20釐米，使得窗口內外“平視”對話。

省委書記關注的細節，釋放這樣一個信號：政務服務不該“高高在上”。但其實，面對這場“刀刃向內”的實踐探索，部分黨員幹部和單位的思想還是沒有完全統一。

時任省機關效能建設領導小組組長喬傳秀回憶，歸納起來，主要是四個字：一是“難”，認為機關效能一般抓，難以奏效，而認真抓，許多問題涉及體制，難以觸及根本；二是“煩”，認為機關效能建設年年搞，年年都是老一套；三是“怕”，擔心開展機關效能建設動真格，影響部門利益，挫傷幹部積極性；四是“浮”，認為這項工作是上級佈置的任務，不得不抓，過得去就可以了。

習近平同志敏鋭地覺察到這些問題。他明確要求：制度是效能建設的根本。浙江將逐步健全失職追究制等制度。

以制度管人管事。2004年8月，在習近平同志推動下，省機關效能建設“四條禁令”出台——嚴禁擅離崗位、擅離職守；嚴禁網上聊天、炒股、玩電腦遊戲；嚴禁中餐飲酒；嚴禁在辦事、辦證中接受當事人宴請和禮品、禮金。

2005年，浙江省委就進一步轉變工作作風作出十項規定。2007年，浙江省委將這一年確定為“作風建設年”，提出着力抓好六個方面的作風建設，其中一條就是深化機關效能建設，進一步完善行政審批方式，深化政務公開制度……

這些嚴格又具體的制度要求，讓浙江黨員幹部繃緊作風之弦，大興務實高效之風。20年來，受訪各類羣體對各級機關幹部作風狀況滿意率逐年穩步上升。調查數據顯示，近5年來，受訪者對浙江各級機關幹部作風狀況的滿意率達95%以上。

省直機關工委“我為基層辦實事”數字化應用場景。省直機關工委供圖

權力的“減法”與活力的“加法”——

更少更快更陽光

暮春4月，夜色已深。義烏佛堂鎮珒泰貿易有限公司燈火通明。2000多平方米廠房內堆滿各色服裝，幾十名工人正有序地打包裝車。“企業有望在3年內突破2億元產值。”土耳其商人安納斯口氣不小。

政府高效的辦事效率，是安納斯的底氣之一。去年8月，他與合夥人註冊成立這家企業，成為義烏在冊的第100萬户市場經營主體。指着掛在牆上的營業執照，他高興地説：“從提交申請材料到領取營業執照，只用了1天！”

這樣的速度，20多年前沒人敢想。

1999年，浙江雖率先在全國開展行政審批制度改革，但審改進度仍有待加強，特別是審批程序繁瑣、效率低下的問題沒有根本轉變，當時羣眾中流行一句“順口溜”：你批我批多頭批，東跑西跑重複跑。

義烏市商務局一位幹部回憶：2001年，中國加入世貿組織，來義外商越來越多，但作為縣級市的義烏，很多涉外業務無法開展。有次，一家境外企業想設辦事處，這名幹部帶着客商往杭州跑了四五個省級部門。一圈打聽下來，全程辦理少説也要大半個月時間，客商打了“退堂鼓”。

2002年10月，義烏成立365便民服務中心，首批集中入駐28個部門，涉及各類審批、審核、核准及服務類項目共160項，實行集中審批。

中心組建之初，最大阻力來自業務部門，“為什麼要我們放權？”

時任義烏市365便民服務中心副主任董利明覺得工作不好乾，位置有點“燙”。 沒想到，中心運行僅兩個月，就迎來了省委書記。

“中心便民嗎？”“怎麼做到便民的？”

那一天，習近平同志一路從一樓看到二樓，詳細詢問中心內部機構設置情況、可辦事項、便民效果。他指出，“政府辦便民服務中心，減少了辦事程序，可以讓羣眾少跑腿、少花錢，這很好。”臨別時，他勉勵大家，“好好總結經驗，貴在堅持。”

“如何通過加強機關效能建設，進一步轉變工作職能，規範工作程序，提高工作效率，促進經濟社會更快更好地發展，這是擺在我們面前的一個重大課題，也是再創浙江體制機制新優勢的關鍵所在。”2004年，全省加強機關效能建設大會召開後，董利明和同事們對強效能、優服務有了更深刻的理解。

隨着機關效能建設的推進，集中辦理、集中審批在浙江全省迅速鋪開。

2004年12月26日，全年最後一個星期天。在馬不停蹄地參加温福鐵路開工儀式等活動後，時間已經到了下午l時許。來不及歇歇腳吃箇中飯，習近平同志直奔温州市行政審批服務中心，逐一看望服務窗口的工作人員，向他們瞭解審批、辦證和羣眾滿意度等情況。

“希望你們按照以人為本的理念和建設服務型政府的要求，強化效能意識，創新審批方式，做到真誠服務，高效便民，讓基層滿意，讓羣眾滿意。”他這樣勉勵大家。

2007年，全省市縣全部建立行政審批中心或行政服務中心，大大簡化了辦事流程，也規範了行政行為。

莊曉萍在平湖經營一家服務企業，她至今記得，2007年，企業得到與外商合作的機會，急需辦理外企股權併購手續。原以為過程會很波折，沒想到當時平湖市行政服務中心已經開通網上辦公，手續只用了兩天就辦成了，“對企業來説，時間就是效益。通過這件小事，我們感到政府機關辦事效率越來越高。”她説。

這不是莊曉萍一人的感受。2007年，平湖市開展了一次抽樣調查，結果顯示，羣眾對全市機關效能建設滿意率保持在90%以上，120多件涉及項目推進的行政許可事項平均提速4天。

我省藥監部門用“小站點”實現“大服務”，29個柔性服務站助力浙江生物醫藥產業提能升級。省直機關工委供圖

此後，浙江持續深化行政審批和簡政放權改革——

2013年，作為全國唯一試點省，浙江啓動“四張清單一張網”建設；2015年，大力推進以“四張清單一張網”為重點的政府自身改革，作為正面典型之一報送國務院，並在全國公告推廣；2016年，在此基礎上，又推出“最多跑一次”改革；2021年，在全國率先部署重大集成改革數字化改革……

2023年1月，面對新機遇、新挑戰，浙江率先謀劃實施數字經濟創新提質“一號發展工程”、“地瓜經濟”提能升級“一號開放工程”、營商環境優化提升“一號改革工程”。其中，“一號改革工程”重點聚焦於打造最優政務環境、最優法治環境、最優市場環境、最優經濟生態環境、最優人文環境等方面。

就像一場場“大掃除”，不該有的審批事項被“瘦身”清理，有法可依的權力被曬在了“陽光”下；那些曾經“高高在上”的審批權限逐步得到下放，基層解開束縛，放開手腳；能網辦的事項儘可能在“指尖”辦理，企業羣眾不用再跑腿……

“軟硬環境改善了，就可以吸引更多的資金、人才和技術等生產要素，來參與和支持浙江的發展。”2003年7月10日，習近平同志在省委十一屆四次全會上作報告時這樣強調。

一脈相承，一以貫之。

黨的十八大以來，習近平總書記更是多次在重要會議和外出調研時，叮囑要深化改革擴大開放，持續改善營商環境。

水滴終能穿石。從市場的視角回顧浙江市場經營主體發展史，可以發現兩條走向截然不同的曲線。

一條昂揚向上：2002年，浙江市場經營主體200多萬户，到2023年，全省市場經營主體總量突破1000萬户，每6.5個浙江人就有一個“老闆”。

另一條逐步下降：各類審批事項逐步壓縮減少，辦理流程不斷調整優化。 2003年，浙江開始第三輪行政審批制度改革，省級層面僅保留行政許可事項718項、非行政許可審批事項243項，浙江成為全國審批項目最少的省份之一。

我省交通執法單位赴裝備製造企業開展上門現場勘驗服務。省直機關工委供圖

效能建設永無止境——

打破政務服務“天花板”

擺在你面前的食品，是怎麼生產的？有沒有“體檢合格證”？有沒有“市場通行證”？

在浙江，只要掃掃“浙食鏈”二維碼，一目瞭然。

“浙食鏈”，是浙江為推進食品安全全鏈條監管的“一件事”改革項目。有了這套系統，消費者甚至可以知道擺在面前的瓜果蔬菜是從哪塊地裏長出來的，土地質量是否安全。拿出手機點點屏幕就能把事辦好——如此這般的“小確幸”，總是讓人心生温暖。

對於“浙食鏈”，時任省國土資源廳黨組書記、廳長王松林告訴我們，這項數字化的改革成果，其實早在20年前的這場機關效能建設就開始“佈局”。

此話怎講？

2004年7月8日至9日，習近平同志先後到省發改委、國土資源廳等多家單位，走訪機關處室，與機關幹部座談，深入調研如何進一步推動機關效能建設。

聽説省委書記要來，國土資源廳上下忐忑又期待——就在不久前的明察暗訪中，廳辦事窗口因工作拖沓被通報。之後，廳裏立查立改，出台限期辦結等制度，成了正面典型，“習書記會批評還是表揚？”

時隔20年翻出當天的筆記本，批評和表揚都是寥寥數語，有一段話，王松林卻是一字不漏記了下來：“一般來講，高效率會產生高效益。但是，如果不切實際地或盲目追求高效率，不講程序，反而欲速不達，甚至造成嚴重的後果。我們要的效率，是符合法律法規的效率，是符合客觀規律的效率，是符合人民羣眾根本利益的效率。”

提高效率的同時，能不能靜下心來做些打基礎的工作，做些符合百姓更長遠利益的事？

2004年的那個夏天開始，全省各地的田地上，出現了一支支專業隊伍。

七山二水一分田，浙江的土地資源很有限也很寶貴，早期粗放的工業化發展，造成部分土地出現重金屬等污染，不適合種植農產品。

“廳裏連續多年花大力氣開展農業地質環境調查項目，為全省土地建立‘檔案’。”時任省國土資源廳副廳長潘聖明説，該項目既基本摸清了全省土地質量的“家底”，又發現了一批富硒優質土壤。當初，浙江是全國首個完成該項工作的省份，如今，詳實的“檔案”為“浙食鏈”提供了最原始權威的基礎信息。

20年前省國土資源廳的這番“自加壓力”，如今是浙江上下面臨的共性挑戰：經過多輪改革提速，浙江的政務服務便利化似乎已接近“天花板”，如何進一步提升政務服務質量？

紹興為人才面對面介紹“人才碼”申領方式和服務場景。省直機關工委供圖

2024年，浙江提出開展政務服務增值化改革，以此作為營商環境優化提升“一號改革工程”的牽引性抓手。其核心理念與機關效能建設一脈相承：同樣是樹立用户思維，讓政府部門從原先的“有什麼，給什麼”轉變到“要什麼，給什麼”。

按下發送鍵時，浙江中財管道衍生產品有限公司負責人劉信對結果如何心裏沒底。

他的公司近年來發展勢頭良好，外地員工不斷增多，對班車需求不斷增大。可企業所在的衢州智造新城東港片區，通勤的公交車車次較少。

2023年12月，為破解涉企問題收集碎片化、涉企信息不對稱、解決流程不閉環等難題，作為全省政務服務增值化改革試點的衢州，開通“企呼我應”平台，企業一鍵反映問題，職能部門跟進服務。劉信花幾分鐘寫下這個困擾。

“沒想到不到一個月就解決了。”劉信特地帶我們到公交車站看了看，每天班次14趟，每趟間隔50分鐘，“現在去外地招聘，我都把這個作為員工福利列出來。”

如今，這項改革已經在全省推開。整合涉企服務資源，建立線上線下一體融合的涉企服務載體；強化訂製化套餐式供給，落地“一類事”集成的服務場景；構建涉企問題高效閉環解決機制，持續提升企業獲得感……伴隨着改革的推進，新的服務載體、服務場景、服務機制不斷湧現——

浙江數字健康人“安診兒”（Angel）向患者提供多項智慧化服務。省直機關工委供圖

省衞生健康委打造全國首個省域共享、數實融合的數字健康人“安診兒”，創新構建院內院外全覆蓋、線上線下一體化的新型醫療健康服務體系；

省經信廳全力為企業減輕填報負擔，截至目前，省級試點部門共壓減報表33張，報表壓減率30.3%；共壓減指標6003個，指標壓減率53.2%；

省交通運輸廳提升許可效能， 2023年大件運輸平均辦件時長1.11個工作日，效率同比提升8.29%……

用延伸服務打破“天花板”，是新賽道，也一定是最優解。

去年9月，帶着對浙江人民的深切關懷和深厚情感，習近平總書記來到浙江考察，提出殷殷囑託和深切期望——希望浙江在深化改革、擴大開放上續寫新篇。

深化改革，機關效能建設是重要抓手，也是長期課題。今天的浙江，正在大力推進營商環境優化提升“一號改革工程”、正在不斷探索政務服務增值化改革。以全面開展機關效能建設“再創環境新優勢”的腳步，堅實有力，始終如一。

（潮新聞記者 何蘇鳴 李攀 殷誠聰 中國藍新聞記者 周新科 蔣錸 趙倬 顧寧馨 龔奇 王文炳 衢州台 開化台 湖州台 麗水台 金華台）