安裝空調遭遇“踢皮球”，格力售後與消費者漸行漸遠？

曾經憑藉“優質售後服務”以及“十年免費包修”等政策，連年穩居中國空調銷量排行榜第一位的格力電器，正因售後服務引發的一系列問題引發消費者擔憂。

近日，繼去年“售後人員辱罵消費者”事件之後，又因一例消費者因安裝問題，半個月遭遇格力多方人員反覆“踢皮球”，最終無奈自行承擔運費退貨的事件，受到廣泛關注。

5月31日，抖音用户“@xym13141516”發佈視頻自述，朋友在格力某電商平台格力官方旗艦店下單贈送了自己格力的空調產品，下單時地址在服務範圍內，但到貨後卻又被告知不在服務範圍內。用户提出基礎的安裝訴求後，被告知需要另外支付400元上島費和船費（安裝點位於廣西省某島），或者自行安裝、自尋安裝師傅、自尋新的官方網點。

可是當消費者選擇自尋安裝師傅時，卻發現自行安裝需要開機密碼，致電售後又被拒絕提供開機密碼。

前後經歷半個月時間，消費者多次聯絡平台官方客服、格力旗艦店客服、格力官方客服、格力售後服務網點，均遭遇“推諉”或“拒絕”。

最終，消費者無奈選擇退貨處理時，訂單顯示需承擔運費85元，格力實際收款卻為150元，並表示這是超過7天退貨的原因。而後消費者詢問原因並要求退還差價，又被告知售後訂單已過期，要求用户自己重新創建訂單。

至此，原本在“吃瓜羣眾”看來是件小事，除了“多次踢皮球”引發網友共鳴之外，更多網友將視線停留在“安裝密碼”之上。

有網友戲稱，格力已掌握核心科技——開機密碼。同時有疑似友商建議該用户購買其他品牌，並表示他們的產品沒有開機密碼。

然而，進一步引發網友不滿的是，有網友前往格力的一些官方直播間等處詢問核實該事件時，格力方面聲稱是網友的下單地址和安裝地址不一樣才導致，稱用户朋友是在有網點的地址（北京）下單，帶到了沒有網點的地址（廣西某島）尋求安裝。

同時，有認證為其他地區的格力代理商在自己的視頻賬號中，發佈視頻指責上述食品作者“腦子有問題”“偏遠是你的問題，不是商家的問題，虧本的生意沒人做”“一個島養不活公司的，肯定撤走”“你在京東下的單，跟格力有什麼關係”……

對此，抖音用户“@xym13141516”發佈第二條視頻，用訂單截圖進行駁斥，顯示訂單收貨地址與安裝地址一致，均為廣西某村，只是朋友下單時手機的IP地址在北京。此外，該用户還在視頻中曬出了格力在事後將廣西的部分銷售地區鎖定、無法下單的截圖。

截至目前，格力方面尚無進一步回應。

此舉進一步激起網友對格力的不滿。部分網友認為，本是積極協調可以處理的一個簡單事件，即便一開始發現問題時，協調退款退貨也不是多大問題，但格力卻硬生生將自己服務僵化、推諉責任、傲慢無理以及自作聰明等所有不利的一面暴露台前。

針對此事前因後果，觀察者網試圖向格力電器方面求證核實，但截至發稿，對方依舊未作任何回應。

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