資費升級容易降級難？中國移動：降檔較為複雜，需要專人辦理

“辦理升檔的時候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電，中間還會接到推銷電話，用户要是反應強烈了又能立刻辦理降檔，這種流程一點都不規範。”近日，用户劉先生向澎湃質量觀投訴平台反映稱，為了給家裏老人辦理資費降檔，他往返老家兩次，耗時2個月，中間還經歷了一次“不降反升”，由此他質疑中國移動故意阻止用户資費降檔。

除了劉先生外，社交平台上不少用户反映中國移動降檔難，有用户稱因為錯過降檔專員的電話，來回登記近一個月都未能辦理降檔。

對此，中國移動相關工作人員表示，目前降檔確實需要由10086客服登記後，再由專員進行回電處理，“我們的客服服務枱席是有限的，所以會根據用户的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理。”她表示，如果因此對用户造成困擾，會向公司反映，提升服務效率。

老人辦理降檔，反被推銷99元套餐

據劉先生介紹，家裏老人最初使用的是中國移動的79元套餐，“我們考慮到老人不經常使用手機，也不會上網，不需要流量費，就想給老人換成沒有流量的低資費套餐。”

今年5月，劉先生通過老人的手機給中國移動10086撥打了電話，對接人工客服後表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐。“當時客服説她辦理不了，4個小時內會有降檔專員來回電辦理。”劉先生説，在此期間他沒有一直守在老人身邊，中間有中國移動的客服專員給老人打來電話，稱推薦一個更為優惠的套餐，並指引老人發送短信辦理，“當時老人不會發短信，就沒有辦理成功”。

讓劉先生氣憤的是，隨後對方通過短信的方式給老人發來了套餐的詳情，並電話告訴老人，只需要回覆數字1就能直接辦理。劉先生説，由於老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優惠的套餐，僅僅一下午的時間，老人的資費就被升級為99元每月的套餐。

6月23日，得知該情況後，劉先生再次撥打10086為老人辦理資費降檔，同樣被告知，需要先由10086的客服進行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功。“這個降檔專員的回電只能接聽，不能回撥，如果接不到就聯繫不上了。”

劉先生説，自己等待了3個多小時，等來了一個10085的電話。“專員上來就給我推銷更貴的套餐，我説我是想降檔的，然後對方很冷漠的説‘我是推銷專員，不是降檔專員’，説不能辦理降檔，讓我等降檔專員的電話，説最快4小時，最慢24小時。”

劉先生告訴澎湃新聞，由於擔心自己不在家，還會出現上次“資費不降反升”的情況，因此多次致電10086催促，最終一名10086的客服下發了一條確認短信，只需要回覆數字“1”，就成功辦理了降檔。

“也就是説，10086的客服人員從一開始就有權限、有方法為用户簡單快速的辦理套餐降檔，但之前聯繫的時候又是讓等降檔專員的電話，又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐，通過各種方式來惡意阻止用户降檔。”劉先生稱。

此外，劉先生還指出，如果辦理更高資費的套餐，用户在手機App上即可辦理，或者撥打10086直接辦理，但辦理資費降檔卻不能在App上辦理，打電話辦理還層層受阻，嚴重耽誤了消費者的辦理時間成本。

中國移動：降檔較為複雜，需要專人辦理

澎湃新聞記者注意到，社交平台上已有不少用户反映中國移動資費降檔難，有用户稱因為錯過降檔專員的電話，來回登記近一個月都未能辦理降檔。

7月4日，澎湃新聞記者以消費者的身份致電中國移動10086，表示想要將59元的套餐降檔，客服稱需要進行登記，在48小時內等待專員回電進行降檔。而資費升檔可以直接辦理，或者自行通過中國移動App辦理。

對於記者質疑升檔和降檔被區別對待，相關人員稱，自2024年5月1日起，10086客服沒有權限為用户辦理資費降檔，用户也不能在中國移動App上進行辦理，只能通過專員回電來處理。

在記者表示不理解並強烈要求降檔後，客服又稱可以向值班班長申請，直接下發短信辦理降檔。

為什麼10086客服明明有降檔權限，卻要求用户等待回電？對此，7月6日，澎湃新聞記者致電中國移動相關工作人員。對方表示，公司不會差異化對待客户，也不存在涉卡涉限的情況，如果用户有需求降檔，一定會為用户進行處理。

上述人員同時表示，資費降檔確實需要由10086客服登記後，再由專員進行回電處理，“我們的客服服務枱席是有限的，所以會根據用户的需求進行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權限，所以要轉給相關的專員進行處理。”

對於為何不能直接由10086客服進行處理？該工作人員稱，由於套餐降檔涉及的權益比較複雜，需要由專員查詢用户的權益、使用情況，並且與用户説明後再進行辦理，“我們需要重新幫用户梳理一下原本套餐中所包含的權益，比如有的用户套餐裏贈送了寬帶，但用户可能不記得了，如果直接更換套餐，免費寬帶可能就沒有了，那麼這樣算下來客户可能資費更高，所以我們需要先告知具體權益，再幫客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此對用户造成了困擾，會向公司反映以提升服務效率。

針對上述劉先生給老人辦理資費降檔期間，專員推薦了更高的套餐導致“不降反升”的問題，該工作人員查詢後表示，是因為專員查詢了老人往期的消費記錄，發現存在超額十幾元的問題，認為此前的套餐無法滿足使用需求，因此推薦了新的套餐，“專員推薦套餐也是在用户同意下辦理的”。

對於降檔和升檔區別對待是否合理？澎湃新聞記者看到，按照工業和信息化部發布的《關於進一步規範電信資費營銷行為的通知》，其中明確規定，電信業務經營者應充分尊重用户自主選擇權。在本企業同一本地網營業區（或業務區）內，電信業務經營者應保證具有同等交易條件的同類用户對資費方案具有同等的選擇權利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用户選擇或更改任一在售的資費方案。