瓴羊副總裁：客服已成為大模型落地最快最成熟的場景

8月28日，瓴羊智能科技（以下簡稱瓴羊）在上海舉行了“大模型時代，客服新‘模’法：2024瓴羊智能客服產品升級發佈會”，宣佈推出Quick Service 2.0版本，結合大模型升級三大核心能力，打造大模型時代下更符合企業和消費者需求的新智能客服產品。

瓴羊副總裁林永欽介紹了數據 x AI助力下的企業增長新路徑，他表示：“大模型已經深刻改變了各行各業，而客服因其特性成為大模型落地最快最成熟的場景。在大模型的影響下，未來不使用智能客服的企業都將失去競爭力，未來的客服將不再只是狹義上的客户服務，更應該成為企業的增長引擎、企業的價值中樞。”

林永欽指出，大模型現在如火如荼，很多企業都想用大模型的能力來助力業務，但智能客服並不直接等同於客服和大模型的簡單相加，要想用好大模型，數據和AI是智能客服的兩大關鍵要素，數據是AI的核心要素，沒有數據的企業，沒辦法發揮AI的價值，而市場上的大模型很多，但是每個企業的需求不一樣，需要有適配企業需求的模型，讓AI真正融合進客服的能力裏。

瓴羊副總裁林永欽

當前，智能客服仍面臨眾多難以攻克的問題：首先，由於場景積累不足等情況，消費者經常碰到客服機器人答非所問的尷尬局面，造成負面的消費體驗；其次，智能客服應用現實很“骨感”，落地後仍然需要客服運營人員進行繁瑣的知識庫配置工作；第三，一線客服因為多界面和平台切換複雜，導致無法迅速總結歷史信息、協同單據填寫繁瑣，致使處理效率低下，極易引起客訴。

針對以上難點和痛點，瓴羊Quick Service 2.0結合通義千問大模型，以及精通客服行業知識的業務小模型，推出三大核心能力：AI問答、AI輔助和AI知識庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業內首個將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產品，集成了語音識別、即時消息、協同工單自動化及智能處理功能，為企業提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案，分別面向消費者、一線客服和客服運營三個關鍵角色，提供不同的解決方案。

瓴羊智能客服產品總監張雙穎具體介紹了這三個AI能力，AI問答能力對傳統熱線及在線對話機器人實施了智能化升級，有效克服了企業在應對客户個性化需求時智能機器人答非所問的問題。得益於大語言模型的深度推理能力，系統能夠精確洞察客户的實際需求。此外，依託瓴羊Quick Service的自然語言處理技術與機器學習算法，系統得以精確辨識客户意圖並深入理解複雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關係以及客户隱性意圖的分析，系統能夠準確推斷客户需求，機器人解答的準確率高達93%。

瓴羊智能客服產品總監張雙穎

AI輔助的應用顯著提高了企業客服團隊的工作效能，其中大模型驅動的智能填單技術，使得一線客服在處理線上線下任務協同上的時間大幅縮短了95%。得益於大模型與小模型的結合以及實時輔助功能，人工客服得以自動記錄問題、智能推薦解決方案，並能生成內容摘要及總結。以往需耗時10分鐘的問題解決過程，現在僅需5秒鐘即可高效完成。

AI知識庫則針對服務運營進行優化，顯著提升部署效率。企業以往需耗費大量資源配置眾多Q&A條目，但智能機器人仍難以獨立解決客户問題。現在，結合大小模型的先進能力及其對中文的深刻理解，企業僅需依據核心文檔便能準確把握客户需求。知識庫管理員工作效率提升30%，配置工作大幅簡化，部署時間從7天縮短至5分鐘。

瓴羊Quick Service 2.0的成功發佈，離不開行業生態夥伴的支持。阿里雲公共雲事業部AI計算解決方案總監張亮、上汽乘用車營銷戰略及運營中心項目負責人錢昆、海爾智家數字化轉型智能運維負責人李松、Salesforce高級產品總監趙而星和EF教育產品總監Jack Zhu等重磅嘉賓和行業領袖出席了發佈會。