家電服務三大痛點！海爾智家數字化服務一站式解決

【環球網科技綜合報道】送貨時臨時被告知要收上樓費、預約好了安裝時間一拖再拖、服務人員技術水平參差不齊……當雙十一遇上以舊換新，家電行業迎來消費熱潮，但與此同時，配套的家電服務卻不盡如人意。在消費不斷升級的大背景下，如何緊跟用户需求，推動傳統家電服務轉型升級，成為行業面臨的共同課題。

如何破解家電服務難題？作為中國家電服務轉型的先行者，海爾智家以數字化轉型給出了答案。針對傳統家電服務存在的亂收費、效率低、不專業等諸多問題，海爾智家打造行業首個數字化服務平台。通過線上展示收費標準、自動生成收費清單、智能排程派單、用户在線交互、服務全程可視及用户隨手評等，打造透明、及時、專業的家電服務，致力於為用户創造最佳體驗。

*家電服務三大痛點凸顯，*行業亟待破局

根據《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，售後服務在各類消費者投訴中位居榜首，佔比高達34.66%。其中，家用電子電器類投訴15.8萬件，佔全部投訴量的11.9%，居各類商品投訴量第一位。投訴的主要問題包括售後保障不到位、維修收費不規範、上門服務人員技術參差不齊、缺乏統一資質認證等。此外，從江蘇、河北、廣東、山西等省份發佈的家電服務消費者滿意度調研報告來看，亂收費、效率低、不專業已經成為用户吐槽的3大重災區。

具體來看，在收費流程方面，部分品牌缺乏直觀的收費標準，不僅收費名目多，且沒有統一的定價，讓本該公平透明的服務成了一筆“糊塗賬”。在服務流程方面，上門的服務師傅大部分一人身兼多個品牌，由於精力分散，在專業水平上存在明顯不足，對業務知識的掌握也不夠紮實；服務結束後，品牌通常採用客服電話回訪或發短信的方式進行滿意度調查，用户無法及時評價。而在服務效率方面，用户通過電話預約，往往需要多次轉接，過程繁瑣且響應不及時，只能被動地等着服務人員上門，溝通起來極不順暢，嚴重影響服務體驗。

數字化服務一一破解，提升用户體驗

面對家電服務存在的諸多問題，從2023年初至今，海爾智家持續推進服務平台數字化轉型。基於數字化技術，海爾智家從服務標準、流程、模式、機制等方面進行升級優化，破解了“亂收費、效率低、不專業”三大家電服務痛點，全面升級用户體驗。

*針對收費不透明問題，海爾智家通過雙重保障，讓用户花最少的錢享受到最佳服務。*服務開始前，用户可以通過海爾智家APP、小程序瞭解各項服務收費標準，避免花冤枉錢；服務結束後，系統將自動生成並推送收費清單，展示收費明細，讓用户一目瞭然。

*針對響應不及時問題，海爾智家通過平台智能排程派單和雙向在線交互，保障了服務效率。*用户通過海爾智家APP、小程序等發出需求後，數字化平台智能排程派單，服務師下1秒就能接單，進度可視。服務師接單後，用户可以通過文字、語音、視頻等與服務師雙向交互，即時溝通，防止被動等待。

*針對服務不專業問題，**海爾智家通過優化人員管理及服務系統，**進一步保障用户利益。*海爾智家自有10w+服務師，僅為海爾用户服務，數字化平台設置了專門的課程供服務師在線學習，以保障專業水準。服務師上門時，海爾智家打造的行業首個線上標準化工單全流程可視系統，自動留痕，規範和賦能服務全過程，方便用户隨時查看服務進度。服務結束後，用户可以通過行業首個隨手評系統，在線評價服務師的服務質量，並與服務師收入直接掛鈎，進一步保障服務水準。

在用户需求不斷升級的今天，對於家電企業來説，推動服務轉型升級不是“可選項”，而是“必選項”。洞察到這一點，海爾智家圍繞用户需求不斷深化改革，在家電服務領域率先實現數字化轉型，不僅為用户創造了省心、省時的高效服務體驗；同時，也通過重塑服務模式，為家電企業探索服務轉型提供了可靠的範本，為行業高質量發展注入新動能。