家電服務三大痛點!海爾智家數字化服務一站式解決
【環球網科技綜合報道】送貨時臨時被告知要收上樓費、預約好了安裝時間一拖再拖、服務人員技術水平參差不齊……當雙十一遇上以舊換新,家電行業迎來消費熱潮,但與此同時,配套的家電服務卻不盡如人意。在消費不斷升級的大背景下,如何緊跟用户需求,推動傳統家電服務轉型升級,成為行業面臨的共同課題。
如何破解家電服務難題?作為中國家電服務轉型的先行者,海爾智家以數字化轉型給出了答案。針對傳統家電服務存在的亂收費、效率低、不專業等諸多問題,海爾智家打造行業首個數字化服務平台。通過線上展示收費標準、自動生成收費清單、智能排程派單、用户在線交互、服務全程可視及用户隨手評等,打造透明、及時、專業的家電服務,致力於為用户創造最佳體驗。

*家電服務三大痛點凸顯,*行業亟待破局
根據《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,售後服務在各類消費者投訴中位居榜首,佔比高達34.66%。其中,家用電子電器類投訴15.8萬件,佔全部投訴量的11.9%,居各類商品投訴量第一位。投訴的主要問題包括售後保障不到位、維修收費不規範、上門服務人員技術參差不齊、缺乏統一資質認證等。此外,從江蘇、河北、廣東、山西等省份發佈的家電服務消費者滿意度調研報告來看,亂收費、效率低、不專業已經成為用户吐槽的3大重災區。

具體來看,在收費流程方面,部分品牌缺乏直觀的收費標準,不僅收費名目多,且沒有統一的定價,讓本該公平透明的服務成了一筆“糊塗賬”。在服務流程方面,上門的服務師傅大部分一人身兼多個品牌,由於精力分散,在專業水平上存在明顯不足,對業務知識的掌握也不夠紮實;服務結束後,品牌通常採用客服電話回訪或發短信的方式進行滿意度調查,用户無法及時評價。而在服務效率方面,用户通過電話預約,往往需要多次轉接,過程繁瑣且響應不及時,只能被動地等着服務人員上門,溝通起來極不順暢,嚴重影響服務體驗。
數字化服務一一破解,提升用户體驗
面對家電服務存在的諸多問題,從2023年初至今,海爾智家持續推進服務平台數字化轉型。基於數字化技術,海爾智家從服務標準、流程、模式、機制等方面進行升級優化,破解了“亂收費、效率低、不專業”三大家電服務痛點,全面升級用户體驗。
*針對收費不透明問題,海爾智家通過雙重保障,讓用户花最少的錢享受到最佳服務。*服務開始前,用户可以通過海爾智家APP、小程序瞭解各項服務收費標準,避免花冤枉錢;服務結束後,系統將自動生成並推送收費清單,展示收費明細,讓用户一目瞭然。
*針對響應不及時問題,海爾智家通過平台智能排程派單和雙向在線交互,保障了服務效率。*用户通過海爾智家APP、小程序等發出需求後,數字化平台智能排程派單,服務師下1秒就能接單,進度可視。服務師接單後,用户可以通過文字、語音、視頻等與服務師雙向交互,即時溝通,防止被動等待。

*針對服務不專業問題,**海爾智家通過優化人員管理及服務系統,**進一步保障用户利益。*海爾智家自有10w+服務師,僅為海爾用户服務,數字化平台設置了專門的課程供服務師在線學習,以保障專業水準。服務師上門時,海爾智家打造的行業首個線上標準化工單全流程可視系統,自動留痕,規範和賦能服務全過程,方便用户隨時查看服務進度。服務結束後,用户可以通過行業首個隨手評系統,在線評價服務師的服務質量,並與服務師收入直接掛鈎,進一步保障服務水準。
在用户需求不斷升級的今天,對於家電企業來説,推動服務轉型升級不是“可選項”,而是“必選項”。洞察到這一點,海爾智家圍繞用户需求不斷深化改革,在家電服務領域率先實現數字化轉型,不僅為用户創造了省心、省時的高效服務體驗;同時,也通過重塑服務模式,為家電企業探索服務轉型提供了可靠的範本,為行業高質量發展注入新動能。