水滴打造AI大模型保險質檢解決方案 覆蓋率提升至100%

當下，保險行業正面臨深度轉型。隨着保險行業“新國十條”政策的出台，對提升人身保險業的保障能力和服務水平提出了更為嚴格的標準和要求。這意味着保險行業需要告別粗放式發展模式，向着更高質量、更規範的服務方向邁進。在這個轉型過程中，保險機構需要持續提升保險服務的品質，以滿足市場和監管的新要求。

為更好地規範保險服務行為，在大模型賦能下，水滴推出“AI大模型保險質檢解決方案”，極大擴展了質檢的覆蓋範圍、提高了工作效率，同時也有效地控制了運營成本。

傳統的質檢方式是採取人工抽檢，由質檢人員抽檢客服全過程的錄音，標記出風險內容，一位質檢人員每天平均完成10-15單錄音的檢查，且質檢渠道相對單一，無法覆蓋企業微信、公眾號、朋友圈等渠道，是一項非常消耗人力但產能、有天花板的工作。

近年來，不少科技公司嘗試將智能質檢技術引入保險行業，而小模型質檢難以理解複雜的保險服務邏輯和語言表述變化，準確率相對較低，且漏檢風險大。

“水滴AI質檢”則是基於大模型上下文語義理解和長文本推理能力，能夠深入理解複雜對話、用户意圖和情感態度，識別更隱蔽和複雜的質檢規則。內部數據顯示，水滴AI質檢可以實現100%的全量覆蓋，包括語音、企業微信聊天記錄、朋友圈等渠道的操作行為。質檢成本也大幅下降，算上人工複核的費用，AI質檢較人工質檢成本可下降超過50%（不考慮前期開發成本）。

“AI質檢”能力的背後，離不開水滴公司自研“水滴水守大模型”的深度賦能。以往，由於保險產品種類繁多，條款相對複雜，缺乏海量數據來進行模型訓練，AI質檢的準確率很難突破。

水滴公司自2019年開始投入AI建設，在合規的前提下積累了大量細分行業數據，包括海量的保險垂直服務語料樣本，7000餘種當期或往期熱銷保險產品數據，熟練掌握10000+醫療險領域專業問題。能夠第一時間識別服務態度不規範、過度銷售承諾、曲解產品保障範圍、購險提示不到位等問題。經過不斷的訓練，以人工檢出準確率100%為標準，AI質檢的準確率已經接近人工的水平。

據介紹，水滴“AI大模型保險質檢解決方案”已經形成對外輸出的解決方案，能夠開放給行業。下一步將持續加強質檢準確性的訓練，幫助更多的保險機構升級服務效率和服務質量，助力行業高質量發展。