我國首個！新規範首次建立人身險理賠服務評價管理體系

11月19日，中國保險行業協會發布《人身保險理賠服務規範》，這也是我國保險業首個人身險理賠服務方面的全國性行業自律規範。

《人身保險理賠服務規範》堅持把保險消費者對理賠服務工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務的“試金石”，明確了保險機構人身險理賠全流程服務規範。標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導保險機構積極尋求對策，探索高質量理賠服務模式，努力提升保險消費者服務體驗，帶動保險行業理賠服務升級。

《人身保險理賠服務規範》在理賠流程上不斷優化提高理賠效率、簡化理賠流程，優化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務的獲得感、幸福感、安全感，進一步提升保險消費者的服務體驗。服務規範提出，*保險公司應建立7天×24小時服務熱線或提供7天×24小時線上渠道報案服務，並在營業網點正常工作時間提供理賠報案受理服務。*保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，*應在5個工作日內作出核定。*情形複雜的，*應在30日內作出核定。*對於含有重大疾病保障責任的保險合同，自合同成立（或最後復效）之日起到被保險人首次確診重大疾病已滿2年的，保險公司可提供重疾快速理賠服務，解決被保險人資金困難。

此外，規範還首次建立人身險理賠服務評價管理體系。從“管理體系”“服務便捷性”“服務時效性”“服務獲得感”“權益保障性”等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據。一方面規範保險機構的理賠服務流程和服務標準，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權益；另一方面為評價保險機構理賠服務質量提供重要參考依據，助力保險業高質量發展。

中國保險行業協會表示，《人身保險理賠服務規範》標準的發佈實施，將進一步統一人身險理賠的服務流程和服務規範，鼓勵保險機構全面提升理賠管理水平，更好引導保險機構人員開展理賠服務，為廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務，充分保障保險消費者合法權益。

（總枱央視記者 王雷）