財經三人談：陪玩、哄睡、叫醒，新業態“情緒消費”如何規範

編者的話：“情緒消費”正成為一種新興消費現象。陪玩、哄睡、叫醒、安慰等情緒服務被越來越多年輕人當作抒發情緒、獲得情感支持的“首選項”。伴隨着情緒消費類商品銷量和行業規模的不斷擴大，其背後所反映的年輕人心理需求值得重視。同時，各方也亟需思考，如何找到合理的方式方法，樹立行業規範，保證其健康、合法地發展。

情緒消費背後的底層邏輯

馬健文

情緒消費興起的背後是現代人不斷增長和個性化的心理需求。

首先，情緒消費提供了情感寄託。現代社會壓力大，尤其是年輕一代往往面臨着職業規劃、人際關係、經濟收入等多方面挑戰，壓力累積導致焦慮、抑鬱等負面情緒滋生，時常感到孤獨和疏離。而情緒消費作為一種即時、便捷的解決方案，提供了一個宣泄渠道和情感寄託。人們選擇情緒消費，是對歸屬感的渴望，也是在尋求情感上的連接與支持。

其次，情緒消費能夠起到一定的情緒調節作用。通過購買陪玩、聊天等服務，消費者能夠獲得放鬆和舒緩壓力的機會，轉移或宣泄情緒。此類商品可能不具體存在，卻能提供明確的情緒價值，也是人們對抗內耗、精神焦慮的一種方式。

同時，情緒消費也能幫助人們短暫地緩解緊迫的現實壓力。當考試焦慮、生活遇挫時，通過購買“考神附體符”“好運噴霧”等商品，或許可以得到一定的安慰和平衡，獲得一些積極的心理暗示。

最後，“情緒消費”也是一種社交替代。當代快節奏的工作和生活、社交成本上升等因素讓部分年輕人疲於社交。而購買虛擬陪伴和情感支持服務成了他們的社交需求替代品。當人們獲得積極正向的外界反饋時，能幫助提高當下的自我認同感，更傾向於肯定自身的價值與能力。

值得注意的是，其他國家也存在“情緒消費”的市場趨勢。例如，近年美國的年輕消費者越來越傾向於為心理健康服務付費，而日本也較早地出現了以“治癒經濟”為代表的情緒消費市場。

面對這一消費現象，我們應採取理性和開放的態度，合理看待人們的心理需求，但也要理性、合法地消費。同時，應進一步普及心理健康教育，幫助更多人學會用科學、健康的方式表達和調節情緒。此外，市場監管和法律法規的完善也是保障“情緒消費”行業健康、規範發展，發揮社會情緒調節作用的必要條件。（作者是廣東愛家心理研究所理事長、中國心理衞生協會註冊心理諮詢師）

明確情緒消費的性質與合法邊界

劉佳琨

情緒消費服務以非物質性的情感交流為核心，通常呈現平台化、個性化和匿名化的特點。但服務提供者的從業資質和道德倫理缺少明確規定，大部分服務提供者沒有心理諮詢相關資質，專業能力良莠不齊。服務質量和標準不透明，不同類型服務價格差異極大，沒有充足信息供消費者進行選擇，雙方往往僅達成口頭服務承諾，給糾紛調解和處理帶來困難。一些服務容易涉嫌低俗不良甚至違法違規行為。線下開展的情緒消費服務也給個人隱私、消費者權益甚至人身安全帶來風險。

面對情緒消費這一新興消費現象，要明確其性質與合法邊界。提供情緒價值的陪玩、陪聊等是服務業中的一種新形態，在內容安全健康、未涉及其他違法犯罪的情況下，一般不被視為違法。根據《消費者權益保護法實施條例》的規定，經營者應當採用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息，不得通過虛構經營者資質、資格或者所獲榮譽，虛構商品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隱匿用户評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。同時，經營者向消費者提供商品或者服務，應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。消費者的合理訴求，既應當確保服務內容在約定範圍內，遵循雙方權利義務對等的原則，還要符合法律和公序良俗，否則可能涉及侵犯服務提供者的合法權益，違反國家法律法規。

情緒消費的規範健康發展需要多方共同努力。有關部門應加強市場監管，明確情緒消費的合法邊界及其與心理諮詢的界限，設立有效的投訴和糾紛解決機制。平台要進一步強化主體責任，利用技術手段監管、防範不良、違法內容。從業者應合法合規開展業務，規範服務內容、服務流程和計費標準。消費者要理性選擇服務內容，在保護個人信息的基礎上了解服務信息，與服務提供方簽訂明確協議並留存憑證。也要積極在現實生活中與他人建立聯繫、分享經驗、交流情感，更好地滿足自身情感需求。（作者是《網絡法治藍皮書》編輯）

主要責任應該由平台承擔

盤和林

優化情緒消費市場環境的主要責任應該由平台承擔。情緒服務是多場景的，平台是情緒服務場景的締造者，有保障平台服務質量的主體責任。同時，政府監管機構對於多元化、個性化的服務監管相對缺少經驗和靈活性，因此平台監管相比於政府監管更具有針對性。

在監管方式上，首先，平台要明確情緒消費服務的場景、准入門檻和服務標準。明確服務場景是指平台要對情緒消費的服務內容進行限定，應當符合法律、公序良俗和道德底線。而明確准入門檻是指根據不同場景對從業者提出不同要求，例如資質審核，不但可以加強供需互信，還能提高行業門檻，減少“惡性競爭”，為給予從業者合理回報提供基礎。此外，明確服務標準要求基於場景對服務過程進行評判。情緒消費中供需雙方應該是平等的，此舉既能通過反饋改進服務質量，也能為服務中產生的糾紛提供評判依據。

其次，平台要提高情緒服務透明度，包括價格透明和過程透明。其中價格透明是平台對各項情緒服務內容明碼標價，讓消費者的錢“花的明白”，減少事後糾紛。而過程透明則是為了保護供需雙方，如陪逛街、陪爬山等服務可以開啓導航定位，既讓雙方避免糾紛，又能在突發危險時及時救援。除此之外，較高的透明度還能為政府監管提供依據。

再者，平台要建設消費者權益保障體系。對於新興的情緒消費產業來説，消費者體驗是發展的關鍵。雖然問題和糾紛在所難免，但若糾紛得不到解決，情緒消費便成了“一錘子買賣”。所以，平台需要積極介入消費售後。主要做法是為供需雙方提供投訴渠道，防止服務者利用消費者心理弱點不當牟利，對坑害消費者的服務提供者進行處罰，比如踢出平台、下調平台推薦權重等，引導情緒服務提供者走高品質路線。

情緒消費的規範發展離不開平台監管的加持。平台本身就是服務的設計者、提供者，掌握服務過程的相關信息，是解決服務糾紛的第一責任主體。而要讓平台承擔相應責任有兩個比較重要的舉措：第一是引導，政府要和平台保持溝通，共同尋找監管情緒消費服務的有效路徑，比如，可以通過人工智能、大數據、物聯傳感器等技術手段對服務進行監管，及時發現問題；第二是法規，既要釐清情緒消費的合法邊界，切實保護供需雙方合法權益，也要明確平台的主體責任，從而確保情緒消費健康、合法、可持續地發展。（作者是工信部信息通信經濟專家委員會委員）