美的應用亞馬遜雲科技生成式AI服務提升客户體驗 拓展全球業務

北京2024年12月12日 /美通社/ -- 亞馬遜雲科技在2024 re:Invent全球大會上宣佈，全球領先的科技公司美的應用Amazon Connect，已為其海外14個國家和地區迅速成功地部署了雲端全渠道客户聯絡中心。此外，美的還使用Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等構建智能化、個性化的雲聯絡中心, 從而使其全球用户體驗大幅提升。

美的是一家全球化科技集團，擁有廣泛業務佈局，在全球擁有約400家子公司、33個研發中心和43個主要生產基地，業務覆蓋200多個國家和地區。美的在國際客户服務運營中面臨了多重挑戰，包括全球各業務單元系統不統一、經營數據難以整合、缺乏正規運營的呼叫中心，以及傳統呼叫中心繫統部署週期長、費用高昂、維護複雜等問題。

基於亞馬遜雲科技人工智能驅動的雲聯絡中心解決方案Amazon Connect ，美的實現了聯絡中心的全球快速部署。新聯絡中心實施週期從數月降為數週，同時，其運營成本也下降了30%。Amazon Connect 還結合了亞馬遜雲科技商業智能產品 Amazon QuickSight，為美的實現聯絡中心數據報表和大屏定製化，幫助美的總部集中監控和管理全球服務質量。通過對數百名海外客服人員的工作效率進行分析，並針對性地提出調整建議，基於人工智能技術所得出的洞察結果，有效提升了整體的客户體驗。目前，美的全球聯絡中心取得了令人矚目的成績，60秒內用户電話接通率實現了95%以上。

隨着生成式AI技術的蓬勃發展，美的敏鋭地洞察到生成式AI在客户服務領域中帶來的巨大變革和機遇。美的積極擁抱Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens，在自助服務、坐席輔助、質檢總結等全流程提升聯絡中心表現。基於以上生成式AI功能，美的致力於提供更加個性化的客户體驗。

Amazon Lex賦能呼叫中心管理員通過自然語言提示，快速創建個性化的自助式聊天機器人和交互式語音應答（Interactive Voice Response, IVR）系統，從而降低構建自助服務系統的複雜性，提升自助服務環節的用户體驗。Amazon Q可分析即時對話，並基於知識庫推送解決方案建議，有效簡化坐席輔助的工作，提升坐席首次解決率與客户滿意度。Amazon Connect Contact Lens支持話後總結和績效評估，助力美的聯絡中心經理更快速、更準確地評估坐席表現，從而進一步提升服務效率與質量。

美的集團全球供應鏈與服務負責人吳志福表示：“作為美的數字化轉型戰略的一部分，我們非常高興能與亞馬遜雲科技合作，共同構建智能化全球客户聯絡中心。通過部署Amazon Connect作為全球雲端聯絡中心的基礎，我們不僅實現了全球呼叫中心現代化，更在提升各地區服務效率和用户體驗上取得了顯著成效。未來，我們期待在生成式AI領域與亞馬遜雲科技繼續深入合作，進一步優化客户服務流程，為全球消費者持續提供優質、高效的客户服務體驗。”

亞馬遜雲科技Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示：“當前，隨着雲計算、生成式AI等技術的蓬勃發展，客户服務行業正經歷着從傳統模式向智能化、高效化和個性化服務的轉變。我們很高興看到美的積極擁抱生成式AI變革，將Amazon Connect及其生成式AI功能融入到客户服務流程與產品中。亞馬遜雲科技將繼續與美的緊密合作，共同探索更多創新場景與應用，持續重塑客户服務體驗。”

消息來源：亞馬遜雲科技