騰訊客服攜微信支付百餘商户 暢談服務升級及大模型驅動客服新路徑

近日，微信支付、騰訊客服聯合主辦的“微信支付合作夥伴用户服務交流大會”在深圳舉辦。會上，微信支付與騰訊客服攜手包括京東物流、美團、攜程、水滴保、星雲開物、同程旅行等102家商户的230名代表，圍繞“服務有力量，智鏈啓新航”的主題，共同探討交流服務升級與合作共融的經驗，如何藉助混元大模型為合作商家提供風險預警、客訴分析、場景服務的能力，以及如何以多元化、多渠道、多角色的方式為消費者提供更優質的服務體驗。

近年來，隨着支付場景和交易需求的增加，微信支付也在積極進行業務開放與合作。由於用户服務需求的增加，單獨依賴某個客服單元去解決用户問題的難度越來越高，易造成服務斷鏈。

騰訊客服高級總監高巖表示，為了更好解決業務合作帶來服務壁壘與區隔，騰訊客服主動與商家建立聯繫、實現服務互聯互通，快速解決用户問題的同時，通過主動建聯、提醒分析賦能商家優化，獲得非常好的用户反饋，堅信未來可以通過不斷的服務合作、服務共享、服務共創，為用户體驗、業務發展和生態健康帶來更多驚喜和可能。

中國通信企業協會評定中心副主任李農在現場分享對AI大模型在客服領域的看法，他強調高質量數據的重要性，並認為未來隨着大模型和客服深度捆綁、賦能，合作商户的服務能力將走向更多可能性。

騰訊混元大模型在業務賦能、服務賦能的重大突破進行主題分享。騰訊混元高級算法專家鄭茂表示，騰訊客服結合混元大模型應用，可以幫助解決多輪問答效果不佳和高運營成本問題，目標實現帶温度的對答、準確答案和無風險換答，通過長文處理、知識整合、風險管控和AI客服優化四個方面，為全閉環、全流程的提升服務體驗與服務效率提供更多的強有力支持。

騰訊客服金融支付服務中心負責人馬佩璇分享，在藉助混元大模型的基礎上，騰訊客服也在不斷優化服務能力，為合作商家提供安全風險預警、客訴分析等主動服務的支持，並且今年也正式為商户提供了場景內服務鏈接的能力支持，該能力可以更好的賦能商户客户在場景即時為用户提供幫助。目前客訴處理率大幅提升，聯防聯控降損實現超千萬元。未來，也希望繼續與商户夥伴同行，共同創造服務的力量，共同保證保障用户的權益，實現共贏。

會上，商户代表美團、京東、同程、水滴、星雲開物和攜程也針對客户服務話題分享了各自在客服領域的解決方案，以及通過利用AI技術、與騰訊客服等團隊合作，打造智能便捷的服務體驗。

水滴保副總經理張金龍指出，在與騰訊客服團隊合作過程中，持續打造了優質的服務體驗並取得了階段性進展。同時星雲開物客服總監施嘉祺也表示，將致力於成為智能設備平台以提升服務能力，並藉助與騰訊客服的合作提升用户體驗和滿意度。美團充電寶、京東物流、同程旅行及攜程分別分享以用户為中心的服務理念以及服務體驗建設思路，提升服務質量與效率，並承擔社會責任，打造信賴平台。