健康保險公司投資數字化以提升郵寄藥品服務——《華爾街日報》

凱撒醫療表示正在改進其數字應用程序中的藥物處方功能。圖片來源：凱撒醫療醫療保險公司表示希望直接為客户提供更多服務。但這需要摒棄定義行業的繁瑣技術，轉而採用用户已習慣的智能手機應用體驗。

凱撒醫療首席數字官納裏·戈帕拉表示，他正致力於消除公司數字藥房體驗中的摩擦，包括引入處方續藥提醒。“這種體驗就像你在其他行業作為消費者所習慣的那樣，比如訂購咖啡或雜貨的方式，“戈帕拉説。

凱撒是一個集保險和醫院於一體的綜合醫療系統，是眾多希望通過技術革新鼓勵更多人通過郵寄而非零售藥房取藥的公司之一。

多年來，保險公司一直運營着自己的郵購處方業務，在某些情況下，這為它們帶來了額外收入，並將零售藥房排除在外。但研究和諮詢公司高德納的副總裁兼團隊經理凱特·麥卡錫表示，這些服務可能需要相當多的時間和精力來使用。

她説，現在保險公司面臨着來自亞馬遜等數字藥房競爭者以及渴望成功的初創企業日益激烈的競爭。麥卡錫表示，為了保住現有的郵購業務並發展壯大，保險公司需要更好的用户界面。而對醫療保健行業來説，這是一項艱鉅的任務。

“在數字化成熟度和消費者體驗方面，醫療保健幾乎落後於所有其他行業，”她説道，並補充説，即使是最好的醫療機構，與頂級零售商相比也相形見絀。“所以他們還有很多工作要做。”

但該行業已經出現了一些變化。本週，Elevance Health旗下的藥房福利管理機構CarelonRx推出了一款新的數字藥房，用户可以比較處方藥價格、與藥劑師即時聊天，並安排維持藥物和續藥的郵寄服務。

CarelonRx總裁保羅·馬爾凱蒂表示，現在打開應用程序後，只需不到五次點擊即可完成續藥訂單——這比之前混亂、笨拙的訂單系統有了巨大飛躍。

馬爾凱蒂表示，他預計目前通過郵件訂購續藥的Elevance會員比例較低，但在未來幾年內將增長三倍以上。他説，公司正在認真考慮是否應該要求某些處方藥在未來通過郵寄方式訂購。

馬爾凱蒂和戈帕拉表示，除了方便之外，選擇配送服務的人更能堅持按處方服藥，健康狀況也更好。

馬爾凱蒂表示，CarelonRx的研究顯示，與選擇親自取藥的患者相比，慢性病患者通過郵件接收藥物時，對藥物治療方案的依從性提高了10%至15%。他補充説，選擇配送服務的會員去急診室的次數也減少了約32%。

麥卡錫表示，更好的健康結果是否確實是由於郵寄藥物還是因為人們更認真地服藥，這一點很難確定。她説，儘管疫情期間家庭配送服務激增，亞馬遜及其競爭對手也盡了最大努力，但80%的患者仍然親自取藥。

她表示，對消費者而言，通過郵寄方式獲取藥物最終可能更便宜、更方便，許多人沒有選擇這種方式的原因可能更多是認知度和使用體驗的問題。隨着數字藥房的發展，這種情況可能會改變。“這是一個技術更先進的新時代，“馬爾凱蒂説。

他説，零售藥房仍將有一席之地，比如有人可能在從醫生那裏回家的路上快速取到抗生素。但在持續用藥方面，數字渠道更為順暢。“數字藥房有望取代零售體驗。”

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本文發表於2024年1月5日的印刷版，標題為《健康保險公司投資數字藥房》。