零售商加大力度減少店內種族定性行為——《華爾街日報》

絲芙蘭於2021年發佈了一份關於美國零售業種族偏見的委託研究報告。圖為紐約一家門店。圖片來源：布倫丹·麥克德米德/路透社在一段視頻中，一位未露面的顧客走進一家高檔服裝店，卻沒有得到銷售人員的問候。片刻之後，一位女店員建議這位顧客去更便宜的折扣店看看。當顧客什麼都沒買就離開時，一位男店員還錯誤地索要收據。

隨後鏡頭揭示，這位購物者——確切地説，是扮演購物者的演員——是一位黑人男性。而在他進店的同時，畫面顯示一位白人男性不僅受到熱情接待，還額外獲得了一條腰帶的折扣。

這段專為零售員工製作的培訓視頻，是全美數十家零售商新一輪反偏見行動的組成部分。該運動的目標包括：減少門店中的種族定性行為——尤其是基於顧客種族或民族（而非實際行為）的過度監控和偷竊指控。

隸屬於路威酩軒集團的化妝品零售商絲芙蘭， 與非營利組織"Open to All"於2022年聯合發起這項全國性行動，旨在減少店鋪中的偏見性對待。據該組織稱，迄今已有近70家在美國運營的零售品牌和房地產公司簽署承諾書，同意減少零售中的種族偏見、營造"全民包容的購物體驗"並分享最佳實踐，其中包括卡駱馳和PetSmart等知名企業。梅西百貨、沃爾瑪等未簽署承諾書的零售商則表示已自行開展反偏見培訓**。**

行業的這一推動源於絲芙蘭2021年委託進行的一項關於美國零售業種族偏見的研究。在接受調查的3,034名零售業顧客中，約40%（包括53%的黑人受訪者）向研究人員表示，他們曾因種族或膚色在商店中遭受不公平待遇。

在該研究中，絲芙蘭還列出了18項計劃或已開始實施的改變，涉及員工培訓、店鋪監管、市場營銷和商品陳列等方面，旨在遏制歧視行為。一位發言人表示，絲芙蘭為這些努力感到自豪，儘管"總有改進的空間"。

24家公司擁有近70個承諾減少店鋪種族偏見的零售品牌和房地產運營商。專注於歧視問題的非營利組織"Open to All"的董事總經理卡拉·德夫林表示，大多數此類母公司已經或即將提供專為"零售業種族偏見緩解行動"設計的員工培訓計劃。她表示，這一行動已經對意識提升和承諾兑現產生了影響。

並非所有人都相信培訓計劃能減少店鋪中的偏見互動。“你無法通過培訓消除人們心中的種族主義，“俄勒岡州波特蘭市的律師格雷格·卡弗裏説，他曾成功起訴過一些因種族定性而歧視的主要零售商。“種族意識深深植根於文化中，“他説。

他建議零售商制定統一規則，明確員工在何種情況下可以因懷疑顧客偷竊而攔截他們。“必須消除讓安保人員擁有自由裁量權的機制，“卡弗裏説。

資深形象塑造專家表示，零售商可採取多項措施應對種族定性問題。以下是他們建議相關企業實施的步驟：

1. 更好地培訓銷售與安保人員

維拉諾瓦大學商學院負責多樣性、公平與包容事務的副院長阿隆特·貝內特指出，過去零售商的防偏見培訓主要針對管理層而非基層員工（她未研究零售業當前的運動）。她表示這類培訓傳統上也未提供減少偏見的具體解決方案，“必須為員工提供策略與技能”。

相比之下，為零售業運動開發的培訓項目會教導店員改善與顧客互動的方法。參與者學習關注顧客行為而非外貌，並寫下個人提示條，確保後續接觸中始終像對待"摯愛之人"般對待有色人種顧客。課程建議"將其培養為新習慣”。

此外，員工需練習如何一視同仁服務顧客，並在同事表現出種族偏見時運用緩和技巧。例如當店員對顧客展現種族偏見時，鼓勵其他員工接管互動，而非採取消極懲罰態度。

伯克希爾哈撒韋旗下、在九州設有門店的班布里奇珠寶（已簽署承諾書）首席執行官麗莎·布里奇表示，今年將強制要求銷售團隊參加此培訓。已完成課程的副總裁雷吉娜·艾洛預計，該培訓將使銷售人員學會識別並巧妙處理同事的種族定性行為。“受過培訓的員工能以正確方式進行溝通對話。“她説道。

2. 差異化處理安保問題

許多零售商依賴由休班警員組成的安保公司。“他們可能將包括顧客種族定性在內的警務問題帶入商場，“伊利諾伊大學芝加哥分校市場營銷教授、絲芙蘭研究的兩位首席研究員之一大衞·克羅基特表示。他指出，培訓內部警衞避免種族偏見行為也更為容易。

絲芙蘭表示已減少使用第三方安保服務，以緩解顧客對店鋪監管的擔憂。

賓夕法尼亞州立大學哈里斯堡分校刑事司法教授、《購物時的黑人：美國消費者種族定性》主要作者肖恩·L·加比頓指出，其他零售商要求安保人員"對疑似 shoplifter 採取’零接觸’策略，以最大限度減少店鋪暴力和顧客種族定性”。

2023年紐約梅西百貨"黑色星期五"清晨促銷時的珠寶櫃枱。圖片來源：Kena Betancur/Getty Images### 3. 拓展神秘顧客職能

暗訪評估員通過突擊檢查驗整體服務質量。猶他州立大學商學院市場營銷教授斯特林·A·伯恩建議，這些人員還應關注種族定性問題。他曾藉助秘密測試員證實銀行存在種族定性行為。

伯恩舉例説明，零售業神秘顧客可追蹤有色人種顧客是否比白人顧客等待服務時間更長。

在梅西百貨，2005年與紐約州達成和解後，要求進行外部審計，因員工對黑人和西班牙裔顧客的拘留、搜查和戴手銬行為比白人顧客更頻繁。直到2008年，審計員匿名檢查梅西百貨是否對疑似商店扒手進行種族定性。

梅西百貨發言人表示，現在外部服務定期審查商店視頻片段，以確保保安人員僅根據顧客行為進行監控。該發言人還表示，員工通過視頻系列和全年持續教育內容學習識別無意識偏見並防止種族定性。

4. 改進顧客投訴機制

被種族定性的顧客經常不購買商品就離開，而不是向商店投訴他們的遭遇。因此，一些零售商改變了顧客反饋程序，以包括非購買者。

梅西百貨的《顧客權利法案》在每個商店顯眼位置張貼，告知不滿意的瀏覽者和購買者如何聯繫管理層。該連鎖店的首席多元化、公平與包容官肖恩·奧特勒表示，該文件“明確禁止我們商店中的種族定性”。

作為結賬後調查的替代方案，絲芙蘭正在測試在美國某些商店出口處佈置員工，在顧客離開時與他們溝通，該發言人表示。

2023年12月與絲芙蘭達成種族定性訴訟和解的黑人女性喬丹·丁威迪（由卡弗裏律師的律所代理）表示，商店應該做得更多。這位俄勒岡州波特蘭廣告公司的創意總監表示，她希望零售商能提供“一種方式，讓有色人種顧客可以匿名且即時報告‘這名保安讓我感到非常不舒服’”。

5. 迅速解僱涉及種族定性的員工

作為絲芙蘭2021年宣佈的遏制歧視性行為舉措的一部分，該零售商強化了員工行為準則，允許對違規行為採取“自動立即終止”措施。絲芙蘭表示，此類零容忍行為包括種族定性。

維拉諾瓦大學的班尼特指出，門店層面的糾偏行動傳遞出強烈信號——企業零容忍政策具有實質約束力。但代理零售定性指控受害者的律師們表示，實際上這一措施仍在完善過程中。

喬安·S·盧布林，《華爾街日報》前職場專欄作家，著有《職場媽媽：高管母親如何平衡工作與生活》。電子郵件：[email protected]。